扛起消费维权的重担互联网平台能行吗

杨仑

近日，京东因调整会员权益陷入舆论风暴，而刚刚上线不久的投诉平台新浪“黑猫”意外惹人眼球。“黑猫”投诉从试运营至今仅一个月时间，公开信息显示，该平台由新浪网联合新浪微博共同上线，是专门接受消费者投诉的互联网平台。通过这个平台，用户可以随时对消费过程中出现的问题发起投诉，经审核后，有效投诉会被分配给商家，之后商家会联系用户进行处理，从而实现维权。

互联网+时代的到来，使得消费向网络转移的趋势更加明显。近年来，旅游APP提供的地接旅游服务货不对板、共享单车退款无门、游戏充值被吞钱款等消费者权益受损的事件并不少见，却常常投诉时连客服电话都找不到。第三方投诉平台的诞生，无疑瞄准了这个痛点，相比传统的维权方式更灵活、更接互联网的地气儿。

但值得关注的是，作为一家商业背景、从事公益类服务的网站，能否严守中立原则，公平公正，不偏不倚，赢得公信力，是平台能否将影响力发挥到极致的关键因素。以这次京东调整会员权益风波来说，“黑猫”投诉作为投诉平台，及时将收集的消费者投诉反馈至商家的微博认证账号，商家也及时给出了答复，事件得到了圆满的解决，切实维护了消费者的权益。

虽然目前看来“黑猫”秉公无私，但它毕竟出身于商业类网站，错综复杂的投资背景总是会引人遐想，让有些人心里犯嘀咕，它会不会存有私心？互联网领域的消费维权重担，“黑猫”投诉能否扛得起来？

作為一家刚刚诞生的消费维权网络平台，还需要观察它是否能够利用微博巨大的影响力、企业自身的资源来为消费者解决实际难题。但需谨记的是，千里之堤溃于蚁穴。在维护消费者的权益过程中，平台本身必须赢得消费者、网民甚至是被投诉方的信任。英国哲学家培根说：“一次不公的判决比多次不平的举动为祸尤烈，因为这些不平的举动不过弄脏了水流，而不公的判决污染了水源。”

因此，第三方的维权平台更需要公开、透明的运营机制，令人信服的维权判定过程，建立健全完善的监管机制，将自身同样置于舆论监督之下，才能做到真正帮消费者维护权益，赢得“吃瓜群众”的口碑，让被投诉方心服口服，真正扛起互联网消费维权这副重担。