让满意旅游成为多彩贵州关键词——访贵州省旅发委相关负责人

文_当代贵州融媒体记者 / 张恒

人民满意是旅游服务的根本

省旅发委负责人：旅游产品的本质是服务。贵州是在全国较早提出做满意旅游的省份，2016年国家旅游局提出打造优质旅游，这与较早提出的满意旅游不谋而合。

通过打造满意旅游，以硬件建设提升景区品质，在旅游服务上突出人性化、精细化，不仅在“吃、住、行、游、购、娱”中让游客感到舒适，更进一步提升旅游景区景点的品质和品牌影响力，带动旅游企业发展壮大，让当地老百姓增收致富，获得实惠。从可持续发展的角度，下大力气提升旅游管理水平和服务质量，也是促进贵州旅游业兴旺发达的重要抓手。

省旅发委负责人：自去年以来，贵州立足解决旅游市场存在的突出问题，坚持问题导向、源头治理、各司其职、标本兼治，促进全省旅游市场更加安全、有序、规范，推动旅游环境不断优化、服务质量普遍提升、产业素质整体提高。

一方面，高位推进，为推进满意旅游工作导航。先后出台《贵州省2017旅游服务质量提升年行动方案》《贵州省满意旅游企业创建和服务之星竞赛活动实施方案》等制度。

另一方面，行动迅速，为满意旅游品牌创建夯实内容。组织开展满意旅游企业创建和服务之星竞赛、“多彩贵州满意旅游痛客行”等活动，在全省推广旅游购物退货试点，让游客真切感受到贵州景观在提升、服务在提升、文明在提升，旅游行业诚信形象更加彰显、优质服务意识深入一线员工。

此外，严格监管，通过“1+3+N”的模式，健全监管体系，形成监管机制。通过严格行业标准，深入开展了旅游市场秩序暗访暗查和市场整治“春季行动”“暑期行动”，对旅游违规违法行为“决不护短、决不手软”，让旅游监管“长牙齿”。

针对旅游“痛点”寻找突破

省旅发委负责人：2016年初，贵州提出，“十三五”期间做强大数据、大旅游、大生态“三块长板”，把旅游业培育壮大成为新的重要支柱产业。统计数据显示，过去两年，贵州接待游客人次及旅游总收入均实现年均同比增长逾40%。旅游持续火爆，总体运行良好，但也暴露出公共服务设施数量不足、个别旅游企业违规违法、个别经营者不诚实守信等问题。比如今年暑期旅游期间，贵州万美优、君安等近10家旅行社存在降低服务标准、随意变更行程、增加购物点等违法违规行为；游客集中反映黄果树、梵净山、西江千户苗寨、荔波大小七孔等旅游景区排队等候时间太长。

梵净山地处贵州省东北部的印江、松桃、江口三县交界处，是云贵高原东部边缘向湘西低山丘陵过渡的大斜坡地带，是北纬27度上的“生态孤岛”。（铜仁市委宣传部供图）

省旅发委负责人：游客的意见就是整改问题的方向。为深入践行满意旅游理念，全面总结整改暑期旅游中存在的问题，举一反三加强旅游部门和行业自身建设，贵州决定用一个月时间进行休整，在全省旅游系统和旅游行业开展一次以大整改、大培训、大提升为主要内容的满意旅游提升月活动，提炼可复制、可推广的做法和经验，形成和巩固旅游服务质量提升长效机制。从10月15日至11月15日，全省旅游系统和旅游行业将梳理舆情监测、游客投诉、痛客建议、群众来信等多渠道反映的旅游市场综合情况，分类分期分批推进整改，通报各地各涉旅单位及企业开展活动的总体情况，并围绕提升行业监管能力、提升企业管理效率、提升从业人员服务水平、提升社会文明程度、提升安全应急保障体系“五提升”，通过整改、培训等手段，切实提升旅游服务质量。

此外，对于“多彩贵州满意旅游痛客行”活动中游客提到的“痛点”，省旅游发展和改革领导小组相关成员单位坚持系统思维、问题导向、举一反三，从痛点中发现反复性、普遍性规律，并明确责任、认真整改。比如省交通厅针对游客提升旅游交通服务的建议，结合高速公路建设攻坚决战、普通国省干线升级改造、农村公路三年会战、“组组通”公路三年大决战等攻坚决战，打通旅游交通“最后一公里”，提升旅游交通通达度。

做优服务打造满意旅游

省旅发委负责人：旅游行业的消费升级主要体现在消费者对旅游服务品质的要求快速上升。提升服务质量、开发多元化产品、积极发展优质旅游是提升游客满意度的关键。

全省各地将持续组织游客满意企业创建和旅游服务之星竞赛活动，持续开展多彩贵州满意旅游痛客行活动，并实施旅游诚信工程，在全省A级旅游景区、星级酒店、旅行社和重点乡村旅游点推行服务质量公开承诺制；组织推进全省旅游市场治理“铁拳行动”，进一步健全旅游“红黑榜”，把不守规矩、不守信用、违规违法的旅游企业及从业人员纳入全省旅游行业“黑名单”，禁止被吊销经营许可证的企业负责人及主要涉事人员在贵州注册旅行社、导游证；各地要加强涉旅部门联动，充分发挥旅游法庭、旅游工商（市场监管）分局和旅游警察队伍等综合监管机构的作用，对旅行社、旅游客运企业、旅游购物场所等窗口企业加强监控督查力度，持续开展旅游市场暗访暗查，加强网络舆情监控，多渠道掌握旅游市场动态情况；发挥好舆论监督的重要作用，在重点媒体设置专栏，公开服务承诺事项、内容和监督方式，及时曝光突出问题，把各种侵害游客权益的行为拿出来“晒一晒”，让不守信行为“无处藏身”，让不守信者“无地自容”。

满意旅游，硬件设施是绕不开的关口。我省将继续以“1+5个100工程”建设为抓手，大力夯实景区基础设施，以更加优质的基础条件换取游客满意度。贵州还将采用“大数据+大旅游”来提高服务质量，通过整合若干朵云，如交通云、健康云、农村产品云等20多种云，建设旅游云，实现免费开放、互联互通、实时共享、精准研判，做到“心中有数”。

总之，要切实发挥旅游从业者的主体作用，以实际行动维护贵州旅游业这片蓝天净土，把满意旅游打造成新时代贵州的靓丽名片，为多彩贵州添新彩。