在线旅游几多欢乐几多愁

徐澜涛

烟花三月，大地回春，又到了打起行囊，说走就走的季节。选择何种方式出行？人们已渐渐摆脱了传统的亲自去旅行社选择旅游地点，与旅行社订立旅游合同的方式。互联网时代的不断深入，在线旅游已慢慢从一种时尚演变成为出行必备。人们从旅游目的地的查询、旅游路线的推荐，到关乎旅游安全以及质量的交通出行、住宿以及饮食等，可以不用与旅行社“面对面”，而是可以毫无例外地通过浏览旅游类网站或APP选择进行最适合自己的一款旅游产品或者出行方式，最终敲动手指，轻轻松松一键“搞定”。

在线旅游在给人们带来便捷的同时，似乎也是问题不断。以北京为例， 2015年1月至11月北京市消费者协会共受理、调解旅游服务类投诉1928件。其中，因旅游合同引发的投诉1680件，占到投诉总量的87.1%。与此同时，根据消费者网在线投诉平台统计，2015年全年共接到在线旅游投诉数量占全年旅游类投诉总量的88.02%。该协会通过对4956名消费者进行在线旅游网站(含APP)、预订过程和售后服务三方面的2015年度在线旅游消费者满意度调查发现，现阶段在线旅游消费者满意度整体水平较低。其中问题集中在人们认为网站(含APP)存在不公平格式条款、捆绑销售、退改票费比例不合理、网上宣传产品服务与实际不相符以及订单产品被更改或随意取消现象。那么，今天就以法律视角，看看消费者怎么用好让人“爱”“恨”交织的在线旅游。

厘清在线旅游服务商类型及责任

根据在线旅游服务商的经营模式不同，在线旅游服务商在实践中包括了综合门户网站的旅游频道、旅游综合网站、旅游垂直网站、旅游推荐网站和旅游点评网站等。可以说在线旅游服务商种类繁多，且功能和服务内容各不相同，造成其经营模式较为复杂。消费者与不同种类的在线旅游服务商并非当然形成旅游服务合同关系，应当根据在线旅游服务商提供的具体服务内容进行确定。例如，在线服务商经营旅游产品招揽游客的，要依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。因此在线服务商经营旅游产品致消费者权益受损，消费者诉至法院要求赔偿的，法院需要求在线服务商提供其旅行社业务经营许可。而对于其他在线服务商提供其他信息服务，例如推荐、点评、咨询等，需要结合其注册的经营范围、实际经营情况、个案的服务内容等，来认定其提供何种性质的旅游服务。

区分界定在线旅游服务商类型的落脚点在于确定所要承担的消费者责任。具备旅行社资质的旅游服务商提供旅游产品时，要和消费者签订旅游合同。旅游服务商要严格按照合同约定提供服务，并对旅游产品承担瑕疵担保责任。而不具备旅行社资质的服务商只能为旅游产品提供推广、点评、预定等中介服务的，由于不能直接提供旅游产品，故而只能和消费者签订委托服务合同。此类旅游服务中介，主要按照委托合同约定完成相关事宜即可免责，不用为旅游产品承担瑕疵担保责任。此外，对于机票、火车票这些旅行产品，除非线下直营网站，一般的旅游服务中介商是难以获得经营资质的，其和消费者建立的属于委托服务关系，可以适用《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定。

以案为例。2016年5月，张女士通过某旅行网网站购买了北京月季洲际大会门票一张，价格85元，该门票含有月季博物馆在内的15个特色展区。门票背面注意事项包括：请遵守大会的相关规定，遵从工作人员的现场指导，如遇特殊情况，将按有关规定调整园区、展馆开放时间和活动安排，或采取临时限制入园措施。张女士在2015年5月30日持门票进入月季主题园后，因月季博物馆设备检修闭馆，便无法参观月季博物馆。张女士以该旅行社在其网页上没有公告月季博物馆5月30、31日闭馆，使其确信月季博物馆5月30日开馆，才在网页上下了购票订单，主张该旅行社构成欺诈，要求退还购票款85元，并要求赔偿500元。

上述案件中就涉及该旅行社作为在线旅游服务商提供的服务问题。该案中旅行社是旅游门票的网络代理销售商，并非旅游场馆的运营方，无法提前预知场馆检修关闭状况，另该门票一共含有15个景点，月季博物馆并非唯一景点，且在门票背后注意事项中某旅行社已经尽到合理的提示义务，故该旅行社不存在故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方做出错误的表示行为即不存在欺诈行为。可以看出案例中，张女士与该旅行社形成的是服务合同关系，并非旅游合同关系。

认清在线旅游服务合同的“小个性”

旅游服务合同是指旅游经营者和旅游者约定旅游活动过程中旅行社和旅游者之间权利义务关系的协议。因在实践中，旅行社与旅游者在出行前，就旅游价格已经确定，故而一般应当形成为包价旅游合同。按照法律规定，包价旅游合同应当采取书面形式，旅行社在与旅游者签订书面合同时，应当对于旅游形成安排、旅游团成团最低人数、交通、住宿及餐饮等旅游服务安排和标准、游览、娱乐项目等具体内容和时间、自由活动时间安排、旅游费用及其交纳的期限和方式、违约责任和解决纠纷的方式向旅游者进行详细说明。在线旅游服务合同因其订立过程不同于一般的“面对面”成立的旅游服务合同，因此，具有自己的“小个性”。

合同订立模式相对多样。在线旅游合同的订立，虽然免去了现场磋商订立合同的时间成本，但是不同于现场订立合同成立的及时性，双方在网站确定沟通后，对于旅游服务书面合同则形成不同模式：网上签约型，通过网络授权或电子签字确认的方式，即时成立旅游服务合同关系；邮寄书面合同型，在双方通过电子邮件或微信等方式确认旅游合同核心内容后，旅行社通过邮寄盖有公章的书面合同方式，该种方式应当结合双方的口头承诺内容、旅游者付款行为等来推定合同成立的时间。

合同内容综合性。依据法律规定，旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。而作为在线旅游服务合同，旅游者与旅行社在协商过程中，并未均以书面形式予以确认，但结合电话录音、微信短信记录或者电子邮件等材料能够确认双方之间除旅游书面合同及行程单外，双方就旅游合同的其他内容尚存在其他约定的，亦应当按照约定履行。

证据保存的复杂性。因在线旅游服务合同订立的方式相对多样，旅游服务合同的内容除书面文本及旅游行程单(纸质或电子)所涉内容，还可能涉及网站记录、微信、短信记录或者电子邮件等多种形式中双方对旅游合同内容的变更或确定，如果旅游者未能及时保存其他形式的证据材料，可能在发生旅游争议后，有种“有苦难言”的痛感。

在线旅游出行小提示

第一，看清主体再下单。在网站或APP上下单前，先确认好网站经营公司是否具备旅游合同经营资格，可以通过工商信息查询等方式予以确定，对于没有旅游资格的公司推出旅游产品，特别是对于“超低价格”等旅游服务，最好不要轻易“上当”。

第二，理解内容再确认。因在线旅游服务合同存在电子版本，虽然电子合同签订过程中，旅行社并未将法律规定内容一一进行说明，但其在电子版本中，以加黑、加粗或斜体等明显方式标注部分合同条款，对此类条款应当多留心，对于不理解的条文应及时与旅行社进行沟通询问。

第三，电子证据及时存。在线服务意味着线上的电子痕迹要远远多于线下的实物证据。因此，在签订在线服务合同的过程中，应当及时保存订购服务的网页、留存双方之间的电子邮件、微信、短信等电子讯息以及发生争议后双方之间电话录音资料。发生争议后，旅游者可通过中国互联网违法和不良信息举报中心举报电话12377、国家智慧旅游公共服务平台举报电话12301以及登陆相关网站进行举报投诉，也可以至法院提起诉讼。

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