系统管控流程在提升光宽带装维服务中的应用探讨

黄辉 杨秀敏 张袭 车宇

摘 要 为了提升光宽带装维服务，对影响客户感知的原因进行分析，针对主要问题从局内系统管控生产流程角度提出优化措施并加以实施，结果表明优化后的系统管控流程对提升装维服务及客户感知有效，同时也提出了系统管控流程在提升装维服务中的后续研究方向。

關键词 装维服务系统；管控流程；超时装维可视化；虚假回单

中图分类号 TN91 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2018）208-0098-04

中国电信的两大基础业务之一是光宽带业务，与光宽带业务伴随的就是装维服务，即为客户光宽带业务提供快速开通、快速修障的服务。客户对装维服务的评价，直接关系到中国电信的品牌形象，继而影响到中国电信的业务发展。提升装维服务需要从多个方面进行考虑，包括管理制度及管控办法、系统管控生产流程等。本文对光宽带装维服务中的主要环节进行了分析研究，提出相应的系统管控流程改进措施并加以实施。

1 贵州电信光宽带装维服务现状分析

目前贵州电信光宽带普及率为90%，宽带业务投诉分析基本上就是对光宽带业务的投诉分析。从2016年1—9月宽带业务网络类投诉的原因分析来看，装维服务引起的投诉占比均值为28.30%，是所有原因中的第一大要因。而装维服务原因中又细分为超时装维（含履约不及时）、服务态度、虚假回单、施工不规范、装维技术水平、时限内催装移修等，其中占比较大的是超时装维、服务态度、虚假回单，如图1所示。最新一期NPS（Net Promoter Score，净推荐值，亦称口碑）调查结果显示客户对宽带业务修复时间长及修障是否彻底也尤为关注，其最终表现形式也为超时修障。图1是对这三大子原因的详细描述。

1.1 超时装维

超时装维：指受理了客户订单后未在规定时限内完成交付而引起客户不满导致投诉。分成两个维度：装机移机超时、修障超时。针对装机超时，刨除外线人为施工原因，本文仅从局内施工流程上来分析超时原因。宽带业务装移机涉及的局内施工流转过程如图2。

通过对装移超时工单的逐单分析，有下列主要因素造成工单超时：

1）链路中断造成的卡单。工单卡死在某一系统环节，无法继续下一环节，以工单卡在激活系统居多。根据统计，激活系统里滞留时间超过15min的工单中50%以上是激活系统与分公司专业网管之间北向接口中断导致，但专业网管北向接口没有链路监控功能，因此无法主动探测到链路是否中断。

2）冗余数据造成的卡单。一张业务工单需要执行多条命令，任何一条命令执行不成功则整张业务工单必须回退，现有情况是业务工单已经回退了，但是之前执行成功了的命令在设备上产生的数据仍留痕在设备上，这将导致日后其他业务工单执行时一旦用到这条数据就会产生数据冲突，导致业务工单卡单。

3）受理地址错导致退单。营业员受理进来的地址与客户实际需要安装的地址有差别，装维人员上门服务时发现地址错需要退单到营业前台重新改地址，并由系统根据新地址再次进行自动资源设计等一系列局内施工流程，最后再次通过服务保障系统派单到装维人员。因工单时长以首次受理时间为起点，竣工为终点进行计时，工单流转时间长导致工单超时。

针对修障超时，主要体现在修障时间长和修障是否彻底方面，除了装维人员自身因素之外，是否有便捷可靠的系统管控诊断手段可供使用是一大难点。原始办法是装维人员在外场或客户家里诊断，由局内综合调度人员通过电话方式对其提供技术支撑，包括告知局内相应设备的工作状态、数据设置情况及是否生效等，一来二去反复沟通造成修障时间过长或者未能找到障碍根因导致客户不满。

1.2 服务态度

按照《中国电信公众客户装维服务管理办法》，装维人员在实施装维服务时，必须遵从相应的礼仪，并进行首次回应、上门施工、业务开通后进行相应的测试和演示、用户签字确认并评价等一系列环节，但实际工作中因为缺乏相应的系统监控手段，装维人员并没有遵从相应的礼仪规范，最后引起用户投诉。举例说明：用户来电投诉上门服务的工作人员服务态度恶劣且将家里弄得一团糟。后经查实装维人员在施工完成后未将挪动过的柜子恢复原位使用户反感从而引发投诉。

1.3 虚假回单

虚假回单是指表面上业务工单已经竣工，但实际上业务并没有开通，这是由于装维人员因为某些原因（如工单即将超时），与客户沟通先将工单竣工回笼，再约定改日进行开通，甚至不与客户进行沟通，私自进行工单竣工，再择日上门开通，而客户等待时间超过心理预期导致投诉。

2 系统管控流程优化提升装维服务

基于前述光宽带装维服务投诉中三大原因分析，从客户视角对整个端到端服务环节进行剖析，结合光宽业务开通及修障生产流程，开展了局内系统管控生产流程改进和优化，有效提升装维服务，具体措施如下。

2.1 减少超时装维发生场景，优化开通流程

1）监控专业网管北向激活链路，减少卡单。在激活系统上开发链路监控功能，对激活系统到分公司专业网管的链路进行监控，并将链路状态信息通过接口推送至集中告警系统。纳入监控后故障发现时间较之前缩短了至少30分钟，降低了受影响工单数量。

2）优化局内自动开通流程，减少卡单。FTTH（Fiber To The Home光纤到户）产品工单和子工单在工单自动执行失败转人工处理，当选择“人工处理失败”回退时，设置激活系统自动发送相应的删除命令，确保工单回退后网管中数据与资源系统中数据一致，提升日后同一数据的命令执行成功率、降低卡单风险；关闭激活系统中FTTH产品“人工处理成功”选项，确保FTTH业务均为自动开通、简化反向单的操作流程；在FTTH产品的反向单删除命令发送成功后，激活系统如收到“资源不存在”的回复，默认置为成功，无需人工干预，保障资源与网管数据一致，缩短局内施工时间。通过实施这三个优化动作，以往需人工判断并处理的工单转为系统自动处理，并有效减少卡单处理时长，降低了数据二次使用时卡单的风险。

3）减少退单到营业前台场景，缩短工单流转时长。开发在途资源修改App（Application，应用程序），实现装维人员通过移动终端对在途业务开通工单进行光缆更改纤、更改端口、重新激活等操作，减少了退单到营业前台的次数，切实缩短需改址工单的流转时长，提升了用户感知。使用了该项功能后经统计2017年11月在途资源修改共计14 510次，施工时长7min，与原流程最快时间40min相比，节约时间共计7 980.5小时。

4）及时升级预警短信，减少超时工单。服务保障系统中对每一张工单均有计时，对于即将超时的工单，一方面除了提供监控窗口给后台调度人员查看，供其进行装维人员临时调度外，另一方面自动下发短信给相应接单和管控人员，并且随着工单超时的临近，短信预警发送级别逐级提升，直至发送至分公司分管领导。

5）增补装维App故障定位功能，提升修障能力。将光宽端到端自动判障系统的相关能力封装提供给装维App应用，包括故障一键诊断、性能查询、ITMS（Integrated Terminal Management System终端综合管理系统）解绑、终端数据重新下发等，使得装维人员能够通过装维APP进行故障定位、查询PON（Passive Optical Network：无源光纤网络）口发送光功率/接收光功率、光猫发送光功率/接收光功率、上下行光衰、终端到OLT（Optical Line Terminal 光纤线路终端）之间的距离等指标，通过装维App实现更换光猫并进行业务验证的操作能力，使得快速修障能力大大提升。图3显示了通过“一键诊断”确认出光猫不在线且不存在群障（OLT设备检测正常），应优先考虑户线或光猫故障。

6）提升末级OBD端口占用准确性，快速查障。受资源准确性的影响，摸查客户所在的末级OBD及端口占了修障过程中的大量时间，影响修障效率。为提升末级OBD端口占用准确性、同时也减少装维人员往返奔波，在资源系统和服务保障系统中联合开发了游离尾纤二维码绑定功能。每次业务工单施工中（开通、修障、整治），资源系统自动生成尾纤二维码，装维人员在施工现场使用装维App扫描尾纤二维码与末级OBD设备二维码，信息传送到资源系统中进行稽核，校验成功后，尾纤信息才与该末级OBD产生关联及绑定，绑定信息在资源系统中保存。由于尾纤标签是随机抽取，关联关系也是现场扫码后才进行绑定，相较之前的装维人员拿着指定尾纤标签进行扫码，大大降低了装维人员实施难度和差错，提升了末级OBD端口占用准确性，为今后快速查障提供便利。通过此手段，新增業务工单所涉及的末级OBD端口占用准确性达到100%。

2.2 装维服务过程可视化

将装维上门服务全过程留痕在相应系统中：工单预约、处理过程、与客户通话记录由服务保障系统监控并提供相应报表统计；工单竣工后的即时测评由微信公众号平台监控，具体过程是施工单回笼后，服务保障系统自动将工单推送至中国电信贵州客服微信公众号平台，客户使用手机进入微信扫描装维人员二维码，关注并绑定“中国电信贵州客服”微信公众号，根据弹出的评价页面，即可对该装维人员本次现场服务进行即时评价（总体评价、服务态度、安装及时性、服务技能），真正对装维服务过程进行360°自主、真实评价。目前微信即时测评功能正在全省推广使用中，效果还待评估，但可以看到，伴随着移动互联网应用的浪潮以及评价结果的真实性优点，其必将成为今后的主流评价手段。

2.3 虚假回单管控

宽带业务工单是否真正开通，根据工单受理时间至回笼申请时间内固网AAA（Authentication，Accounting，Authorization Server，鉴权、授权与计帐服务器）上是否有上网记录就可以佐证，为此将此环节嵌入服务保障系统工单流程，装维人员上门开通该业务后，必须进行账号拨号并断开连接的操作，这样固网AAA上将留下用户账号的上网计费话单，真正杜绝了装维人员虚假回单情况。该管控流程实施后，宽带业务工单虚假回单数立即变为0。

通过上述的系统管控流程应用，光宽带业务网络类投诉中装维服务改善情况如图4。

3 下一步研究方向

目前通过系统管控流程来实现宽带装维服务事中事后管控的手段已较为完善，下一步需在3个方面进行研究，一是提升天翼高清业务装维服务能力，包含端到端判障、系统判断虚假回单、机顶盒零配置等；二是增大对装维人员服务过程的系统管控范围，将服务过程中各项规定动作通过一定转换嵌入系统生产作业流程，以此继续降低服务态度投诉占比，提升服务形象；三是提升预检预修能力（也即提升事前管控能力），辅以大数据分析手段，先于用户发现问题并处理。

4 结论

光宽带装维服务质量是中国电信光宽带业务赖以生存的根本，为此电信集团公司也于2017年5月17日提出了“当日装、当日修、慢必赔”的服务举措。本文通过光宽带装维服务中的主要薄弱环节剖析，针对超时装维、服务态度、虚假回单实施了一系列系统管控流程优化和管控，在改善了装维服务和装维效率的同时也提升了客户感知，并提出了下一步研究方向。

参考文献

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