来伊份智慧化零售终端

文/冯轩天

谢谢各位给我们这样一个时间，来谈一谈现在零售业的变化。今天很高兴看到一些同行、老友，比如罗森的何总，闪电购的王总。在这里，我想谈一下我个人的一点见解，大家都知道几年前，马爸爸和王爸爸曾经有一个独约，谁能颠覆谁，谁就是真正的零售之王。最后大家谈得更多的是融合，认为未来就是人机联合，所有零售的模式怎么找到融合的点才是我们真正发展的契机。

我谈一谈来伊份自己的心得，在2016年上市以后我们也在思考未来的零售该往哪个方向走，突然间发现有一个最明显的特征，我们在与无数业内同行交流后发现，大家不知道未来真正的方向在哪里。谁能够在看不清未来方向的时候找到一条适合自己的路，这才真正重要的。你走错一步，走错一条道都有可能最终把自己给颠覆掉。

在此，我提出四个新：新起点，新平台，新思维和新速度。以前有的企业成长速度很快，有的时候我们又希望这家企业能做百家企业。新速度的新在哪里？我们认为你要用跑一百米的速度跑马拉松，必须高速，保持高速增长而且具有持久的耐力，你若稍作停留就会被别人超越。因而，你要有全局观，全覆盖，全渠道，全触达。

首先新起点对应全局观，专业的事情让专业的人去做，我们也会投资一些跟我们有业务融合点的企业，大家一起把这个事情做好，另外就是跨界合作联动。新平台对应全覆盖，顾客全覆盖，商品全覆盖，区域全覆盖。现在我们主要运营的点是在华东、华北，未来华南、中西部也是我们布点的方向。新思维对应全渠道。新速度对应全触达，线上无边界+线下零售终端，等于流量入口。以客为本，智慧零售是我们2018年的主题，最终所有的服务都落实在人上，讲一个简单的笑话，前一阵子无人便利店非常热门的时候，有一家电视台在马路边采访一位大妈，你知道无人便利店吗？大妈说都无人了，便利店还开在那里干嘛？这个回答，说明什么问题，你所谓的无人是指没有销售人员，她认为的无人是指没有顾客，这就是你谈话的内容和顾客的认知不在一条线上，所以一定是以顾客为本。

打造智慧化零售终端我们依托的是什么？首先是我们的架构，借集团CIO报告里面的一张图来说，这是我们目前在规划构图，有些内容已经实现了，有些内容还没有完全实现。原先来伊份的商业模式一端是供应链，一端是自己销售的门店，我们现在2600家店，终端这块是掌握在我们自己手上的，供应链也是掌握在自己手上的，后端是供应链驱动，前端是零售终落地，当中靠品牌和营销把它串联起来，未来我们不再是供应链驱动而是生态链驱动，这后面还有很多事情需要做。我们怎么落地的？分三块来说，第一是门店渠道，第二是技术平台，第三是组织支撑。

九亭来伊份办公楼的第25楼，这是我们全国营运管理的急控中心，由这个平台可以管理到全国2600家店，原则上，我们的高管负责运营，随时随地想看某一家店现在的流水、现在在店里的销售状况、现在店里到底有几个顾客、我的人员在做什么，只要你有权限打开我们手机上的APP就可以看到。关于支持平台的运作，连锁店的管理，怎样在组织里面有效管理又要扁平化加快速度，这是所有人的课题。我们有一线的话务员，一线话务员能简单解决一些简单的问题，不一定是电话进来的，有可能是终端传送上来的问题，如果不能解决这个问题就升级到二线业务支持员那边，如果他还不能解决的，这个问题是没有先例的或者比较复杂的，会再由营运辅导员来解决，一般80%的问题都能在前两端就解决掉，时效是一天或者一周之内。

我们怎么进行赋能，最关键的还是人，技术的发展速度非常之快，但我认为至少在五年之内，零售门店的管理最终依托的还是人，你所有技术和工具都要靠人去操作。原先大家都知道店长是从营业员慢慢晋升上来的，区域督导可以管一个区域，再往上是区域总监，就是我们在这个区域里面最大的营运负责人，大家都知道我们的组织是金字塔式的，下面的店长有很多，我们的区域督导在全国可能有几百个，区域总监全国就十几二十个人，它的晋升通道就会变得很窄。为什么我一直强调人，人是有感情的，是有自我需求的，如果他对于这个东西不接受，或者他认为自己在你这个平台上面发展是没有未来的话，你的技术再好，也是绝对做不到的。我们给到他新的方向，就是他也可以成为好的人事区域主管，好的特渠区域主管、网点区域主管，我们有很多通路去进行发展，这样我们两千多个店长的未来就变得清晰明朗。

我们店长的定位是什么，首先他不再是仅仅做销售的负责人，同时他在门店会是网点的开拓者。我们今年就下了一个命令，所有门店如果面积小于50平方米，给到你的任务就是在你方圆三百米到五百米范围内，同一个商圈你能找到替代的门店，小面积变成大面积的，我给你奖励，你就成为一个网点开拓人员，我们如果要开一千家店，我要招一百个网点开发员都不一定够，有效利用我们现在已有的有经验的店长去做最好，他们对这个商圈最熟悉，对这个商圈的客流最熟悉。另外店长可以是特渠团购业务员，比如春节传统意义上业务最忙的时候，我们不再把门店看成零售的一个平台，它同时是接洽团购的第一窗口，我们店长必须具备接洽团购的能力，我把激励机制告诉你，相应的提成也让你去拿，这样把活力激发出来。还有人事招聘培训，现在90后、00后想做服务业的人数会越来越少，怎么解决这个问题，把这个任务下达至我们的店长，我有两千个店长，就应该有两千个招聘专员。最后他其实还是一个客服人员，我们一直讲服务要学海底捞，海底捞能把服务做好的根本原因就是他把权利下放到一线，我们今年就把我们门店处理客诉和客服的权限加大，未来客户不用打400投诉，你就近找到一家门店，这个店长就应该解决你的问题。

以前大家都知道，出差带电脑很不方便，但现在不用了，带一个手机，哪怕在国外，只要能够上网就能够处理所有的公务，当然我们在不断改进，这是门店用的，管理用的是MIP，这是CMS系统，给区域督导和营运总监这个层面，包括销售会员、商品管理、人员考勤、全员扫街、全员销售，这是移动端要用的。这是我们几个系统，CMS系统，有商品管理、巡铺管理、财务管理、人事管理、考勤管理等等。当然这是有权限的，不是所有人都能用。我们的APP，是我们内部的聊天工具。现在来伊份的管理人员沟通已经不再用微信了，我们内部沟通全部在自己的平台上面进行，未来会向外部客户开放权限，每家店我们都会建群，以前是建微信群，现在是我们的APP群。另一个是MIP，我带着这个手机可以全球走。还有我们的销售软件，这个是接团购订单的软件，你人在哪里，手机在哪里，其实你这家店也就在哪里。还有我们19个主要系统当中的4个移动化的系统。我们讲一个场景，顾客到门店是怎样一个流程，首先到店以后，这是线上的，打开APP、看商品详情、加购物车、生成订单、线上APP支付、物流、收货，痛苦之一明明附近有门店，却还是需要等待快递，互联网真的快了吗？不一定，我曾经有一个朋友，原先是来伊份的高管，我问他我们现在APP上面的内容很丰富，你用不用，他说不用，他说我小区一共有四个出入口，每一个出入口都有来伊份。这是我们顾客在线下的服务，流程更长，首先大门店选购商品后放在购物篮里面排队，要先报会员号，现在报手机号就可以了，线下门店的服务员帮你输入会员卡，然后扫码，线下支付用各种各样的支付方式，POS收款，完了收货打包。第一个痛点我们明明是会员，会员查询很困难，而且活动的商品只能千篇一律，不知道到底有多少活动商品，新用户会不知道到底哪个口味好。第二个痛点是支付太慢了，我们的双12支付宝活动是满45减20，我们有的客户甚至花两个小时来排队，我们要额外增加人手维持顾客的秩序，因为他们等到最后是非常焦虑的，也许他们只买40几块钱的商品，却要等两个小时，怎么让顾客的权益更快更好的享受到，接下来最关键的就是，我们的APP原先定义它是商城，现在还叫来伊份商城APP，后来跟董事长、CIO聊，我们能不能转化一次，把APP看成提升我们顾客门店体验度的工具，而不仅作为买卖商品的商城。怎么做呢？这是我们想的一些场景，这边是线上，那边是线下，以我们客户为终端，怎么让数据、设备、人、店全部统一起来，怎么把每一个模块做得更好。

现在我们想到一个新的场景是能够把前面两个痛点全部解决掉的，第一线下到了门店以后，你打开APP扫了二维码，直接跳转出来告诉你，今天对应你的所有活动是什么样的，你想要的商品在什么样的位置，今天有什么特价商品，而不要重复问营业员了。未来结账将做到，所有东西拿到以后，经自助装载，线上直接支付，支付完以后会出来一个总的结账款，最后在门店的终端扫一下就可以了，以后双12不用再排两个小时了。我们线上的支付APP和实体门店资源互通，我们把手机的APP作为一个工具，线上以数据和体验为主，线下是商品的储存地，也是跟顾客交流的平台。大家都在说，其实苏宁也碰到这个问题，如果说要做到线上线下融合，就是线上线下同价，那么，线上大家知道价格太透明了，所以不断倒逼线下价格也在往下走，走到最后谁都不赚钱。这就是我们找的线上线下融合点错了。未来我们该怎么解决这个痛点，线上APP客户跟线下客户的重叠度最高峰高达90%，线上开通的渠道并没有客流，只是这个顾客在某种原因之下不进门店了，而在线上APP上买，他既然到了APP上买为什么还要到门店来，他本来可能是经过你的店就进去采买了。后来我们想了一个方法，我做你的加盟商，你线上也在做，线上是来伊份品牌自己的，那我这个加盟店怎么支撑下去，我们未来的场景会做到，首先你在线上APP下的订单，我立马识别出你下的订单的送货点是否附近有门店，APP本身的中央仓库不再发货了，直接把这个单子抛到这家门店拣货配送，一小时到达，这笔业务就成了门店的业务。完成这笔业务以后，因为是APP上给你引流的，门店付5%的佣金给到APP，这是一种模式。另一种模式门店也帮我们APP去发现一个装机，每家店有一个二维码，这家店装的二维码，扫的客户终身都是你这家店的客户，无论他在哪里APP上下的这张订单，哪怕货不是从你们店走的，APP的电子商城给你这家门店5%的提成。我们的加盟商说好呀，我什么也没干，以前只要是远程配送物流费都不要，我送我还拿5%，这对我也是有好处的。如果是直营的门店是你自己装的机，只要是你这家店扫码装的机，APP商城从中央仓发货发给你的门店，所有业绩归功于这家门店。最终我们的想法是，无论我们的顾客是在店购买还是在APP商城购买，类似于天猫的极速达业务，无论在哪里购买都是用最快的速度把商品送到顾客手上，这样我们所有商品就能够短跑化，我们现在商品长的时间是一年保质期，有的是半年保质期，但是我们无法做短跑化的商品，如果能够利用门店的话我们所有商品就可以做短跑化的商品。

对于我们来讲，所有的线上线下融合，一定是利用我们现有的资源，门店我们不会去放弃它，线上平台也不会去放弃它，怎么把两千万线下用户四百万APP用户盘活，最终以客为本，把最好的体验留给客户，陆空一体，陆是我们的门店，空是我们的线上平台，线上线下全网融合，是我们未来发展的方向。