浅议房地产企业的服务营销策略

粟增富

摘 要 随着国家“住房不炒”的一些政策落地，房地产业市场将面临激烈的竞争，房地产行业重新“洗牌”将不可避免，服务营销在房地产业商战中将发挥着越来越重要的作用。率先领悟服务管理营销理念，贯彻落实服务营销策略，将会在以后的房市竞争中其获得更大的市场竞争优势。

关键词 房地产 服务营销

中图分类号：F293.3文献标识码：A

房地产的产业属性是新兴的第三产业、服务行业，“服务”体现其本质，特别是各产业市场都进化到以“顾客满意度”为核心的服务竞争时代，服务营销注定成为房地产行业的必然选择。

1服务营销是房地产发展的必然趋势

我国房地产行业发展时间较短，房地产法律、法规还不够健全，出现问题后，业主维权难的现象仍然存在。与开发商相比购房者还是一个弱势群体，欺诈消费者的开发商并不在少数。从表面看，造成这种情况是因为许多项目预售时承诺太多，交房时不仅不能兑现，还存在诸多其它问题。实际上，归根结底还是开发企业的意识没有更新，服务观念不够。

1.1房地产产品具有作为服务产品的特性

房地产产品本身具有不可移动性、异质性、长期性、外部性等一系列特点，而服务产品具有无形性、不可分性、不一致性、不可存储性等特点，从二者的比较分析中可以看出，房地产产品本身是具有服务产品的异质性、无形性等特征的，同时房地产产品本身的不可移动性和服务产品的不可存储性二者存在一定相似性。可见，服务营销属于服务营销传统领域的范畴，同时服务营销的一些理论也可以应用于指导服务业中的房地产营销。此外，房地产产品本身具有很多服务产品特性，因此其中的很多理论都可以应用于房地产营销理论的研究中

1.2服务营销是竞争的需要

目前在世界范围内，各产业的发展早已经历从产值中心论、销售中心论、利润中心论到顾客中心论的阶段，并已进步到以“顾客满意度”为核心价值的时代。这种市场价值中心的转移是一种客观规律和趋势。在新政背景下，房地产行业的竞争已经到了“洗牌”的阶段，只有顺应这种发展趋势，以客为尊才能在竞争中立于不败之地。

2房地产服务营销的内容

2.1拓宽服务领域

在服务营销的初级阶段也有许多房地产企业也成立了客户服务机构，但“客户服务部”往往最终却成了“客户管理部”、“投诉受理部”。其主要原因是大部分房地产企业对客户服务领域的认知面比较窄，普遍认为抓好服务就是抓好保修、抓好物业管理、抓好服务态度等，将服务看成是平息客户不满的主要手段，而没有将服务当做带动销售的重要工具。应拓宽客户服务领域，提高服务质量和效率，延伸客户服务的长度来整合更多的资源，形成金字塔形服务体系，为客户提供更广泛和更便利的服务。

2.2全过程的服务

其实就服务意识而言，只是代表了发展商对购房者的一种态度，事实上，作为一个有责任心的发展商来说，从开发项目的伊始就有着极强的服务意识在这种服务理念的指导下，他们逐步确立和健全了一套完整的服务体系，贯穿于产品的策划、销售、售后办理手续及入住后物业管理的始终。只有这样做到位，才能体现发展商的服务理念。

2.3创新式服务

在房地产产品同严重质化的情况下，要想在竞争中脱颖而出，就必须在服务上具有企业的“烙印”。任何竞争手段之所以有效，是因为它的差异性。服务也一样，没有差别性的服务竞争就没有竞争优势。解决服务竞争的方法是建立差别服务形象。以创新的服务特色来区别于竞争对手。通过有特色的服务，增强企业竞争力，使之在竞争中取胜。

3房地产服务营销的具体措施

3.1提高销售队伍素质

（1）培养良好的服务意识。一个优秀售楼人员服务意识形成的心理素質至少应该有助人为乐、吃苦耐劳、细心周密、锲而不舍等个性特点。

（2）掌握全面的专业知识。商品房这一特殊商品涉及到方方面面的专业知识，从建筑设计到施工周期，从房屋房型到建材设施，从社区环境到楼盘管理，从价格走势到投资升值，所有这一切都须详实掌握而不能疏漏。售楼人员只有在对自己营销的楼盘的方方面面都有所了解后，才能切实为顾客提供周到的服务。

（3）拓展售楼人员的知识面。售楼人员接触的顾客社会层面非常广泛。

3.2规范服务流程

（1）客户细分标准一定是从客户出发，而不是从产品出发，选择能够反映客户价值的因素来衡量和区分不同客户的需求。

（2）对不同客户一定要真正做到区别对待。在不同的区域，根据严格的市场调查推出针对性的产品。

（3）客户细分必须能够为运营流程提供指导。任何客户细分的结论，如果不能帮助改善运营流程以提供更好的产品和服务满足客户价值，就没有任何意义。公司利用客户管理系统、搜集、追踪和分析每一个客户的信息，建立客户数据库，凭此企业可以深入了解市场信息和客户的价值取向，为拓展市场创造条件。在此基础上，选择最有价值的客户，并与其建立密切的长期合作关系。

4结语

房地产市场在我国发展已有20多年，随着经济不断的发展，到现在房地产已得到巨大的发展，但就这个产业要想继续健康、持续、快速的发展下去，势必就会引来新一轮的革命，服务营销这个在其它行业已得到认可的理念将会引领房地产走向更加成熟和理性。房地产企业开展服务营销是大势所趋，通过优质的服务，提高企业竞争优势，从而使企业迅速占领市场。

参考文献

[1] 梁湘.服务营销在我国房地产业的发展[J].企业技术开发，2011（07）.

[2] 李耀炜，张利霞.房地产中介网络服务营销策略[J].合作经济与科技，2011（06）.