共生理论视域下健身俱乐部服务质量与会员满意度关系研究

□ 谭伟繁（上海师范大学体育学院　上海 200235）

1、引言

1991年自我国第一家马华健身俱乐部成立开始，各类专项、连锁或社区健身俱乐部层出不穷。据调查显示，中国的健身俱乐部以差不多每年1000家的速度不断增长，休闲健身市场发展空间很大，这对整个健身行业来说，是一个巨大的机会。然而健身俱乐部破产或停业的情况时有发生，也透露出健身行业兴盛表面的隐藏的危机。本文引入生态学的共生理论，试图从生态学的视角对健身俱乐部服务质量与会员满意度的关系进行诠释，为目前有关健身俱乐部的经营提供一些新的理论指导及可借鉴的实践策略。

2、研究对象与方法

2.1、研究对象

本研究以上海市美格菲健身会所、一兆韦德健身会所等9家健身俱乐部和200名会员为被试，共发出问卷200份，回收份173份，扣除回答不完全及无效问卷共9份，实际有效问卷为164份，有效问卷回收率为82%。

2.2、研究工具

研究采用《健身俱乐部服务质量与会员满意度量表》。本量表共三个部分，第一部分从交互质量、结果质量和实体环境质量来测量服务质量，第二部分从课程满意度、健身设施满意度和教练员满意度来测量会员满意度，第三部分为调查会员的人口统计特征。

2.3、研究假设

表1　研究假设

研究借鉴Zeithaml和Bit ner（1996）的服务质量的概念模型，将健身俱乐部服务质量分为交互质量、实体质量和结果质量，将会员满意度分为课程满意度、健身设施满意度和教练员满意度，深入探讨两两因素之间的关联性。本研究假设如表1。

3、结果分析与讨论

3.1、健身俱乐部会员健身特点分析

参与本次健身俱乐部服务质量与会员满意度调查的俱乐部健身会员男性占42.7%；女性占57.3%，说明健身房女性会员占多数，但男女比例相差不大。可能由于很多男性缺少锻炼意识，而且多数男性认为只要自己加强平时饮食控制，并且多在户外运动，去健身俱乐部运动是多此一举。我们应该要树立良好的健身观念，特别是强调男性应该有体魄美，运动阳光型男性才是社会推崇的典范。健身俱乐部会员收入主要集中在5-10万元之间，比例达到40.9%，月收入15万以内的高达84.1%。而16万以上的会员仅为15.8%。健身活动对于每一个人来说都是同等重要的，但调查结果显示收入的提升反而会减少锻炼的机会，从收入差异方面的数据可以明显看出高收入人群即使非常重视健身活动，但还是不能持续进行健身活动。反而年收入中等偏低的会员能够坚持体育健身活动。健身会员的职业分布较为集中，其中公司职员占到总数的42.1%，事业单位占到总数的31.1%，最少的是退休人员，仅为总数的1.8%。现代年轻人比较崇尚健康生活，并且年轻人会对身材和运动能力进行对比，由于缺乏专业的锻炼知识，对于他们来说，去健身俱乐部是一个非常好的选择。自由职业工作者的时间比较分散，来健身俱乐部的次数和时间都不稳定，但是在一定时间内还是相对积极参与的。因此，健身俱乐部在宣传过程中要加强对学生和自由职业人群的发展，进一步拓宽健身服务市场。不同性别会员参与健身活动时的项目选择不尽相同。选择器械锻炼的人数是最多的，其次是团操课程、游泳、私人教练课程。男、女在参加团操课程上面的人数有明显的差距，女性参加团操的人数为74.2%，共69人。而男性参加团操的人数为25.8%，仅共24人。在器械锻炼、私人教练课程、游泳三个项目男女相当。所有健身项目的累计选择是281项，不到调研人数的两倍，从中可以得出，会员参与健身活动的项目种类只要两类，从合理健身角度来说还是比较单一的。因此健身俱乐部在健身项目的设置上还是应该以器械锻炼为主，在硬件上不断提升的同时，加强器械锻炼区氛围的营造。团操课程的设置上，应该针对男性设置相应的课程，以满足男性的需求；最后在项目内容上应该鼓励会员做不同的尝试，使会员从不同项目中感受到健身带来的乐趣。

3.2、健身俱乐部服务质量分析

研究发现，健身俱乐部的服务质量都比较高。这可能和会员参与健身俱乐部健身这一消费行为特征有关。消费者在购买会员卡的过程中，往往会查阅大量信息，咨询相关专业人士和自己周围有卡的亲朋好友，不断进行筛选和比较，最后再选出几家进行实地参观和体验。在这一过程中，健身俱乐部的销售人员会极力吸纳新客户，并且满足会员的大部分要求。因此，会员长期选择在一家健身俱乐部健身，对于健身俱乐部的满意度一般都会相对比较高。在服务质量方面，“在这里健身安全舒适”平均分为4.04，排序为1，而“其他会员不会妨碍我所接受服务的质量”是所有评价得分中最低的，这也凸显了目前健身俱乐部资源跟不上会员数的发展。在交互质量的方面，“这里的工作人员关怀我的特别要求”排序为第11，排在所有得分的中间位置，但是从交互质量的重要性来说这显然是不够的，服务人员在服务意识还需加强。在实体环境质量方面，关于布局和器械的评价都不是很高，排在了所有得分的13和14位。部分健身俱乐部处于旧设备淘汰和店面装修阶段，现有资源不能匹配会员需求。在结果质量方面，会员对健身设施的先进性提出了不满，这可能由于会员通过网络得到关于健身信息的介绍越来越全面，会员有更加高端的要求，但是大部分健身俱乐部是连锁企业，对于这样的诉求并不能做出快速的回应。

3.3、健身俱乐部会员满意度研究

健身俱乐部满意度调查分析每项均值都在3以上，表明整体还是比较满意的。但是没有任何一项得分超过4，所有满意度指标都比较平均，说明健身俱乐部的运营上没有特色。“动作安全情况”平均分为3.89，排序为1，而“各项课程的时间安排”显然不足，平均分数为3.38，排序最后一位，而工作人员的“会员互动信息平台环境”排序为第11，表明健身俱乐部在交流互动方面有所欠缺。课程满意度中，“不同时间段的课程安排”与“课程内容的更新”分别是第10和第13，显示课程服务不够理想。而健身设施中除了“饮水设备”排序比较靠前为4，其它项目都在13以后，这个得分都在所有项目的后面。一方面由于设施过于简单、项目过于缺乏，另一方面，会员在招募的过程中，健身俱乐部没有考虑到自己的接待能力，一味的寻求利润最大化，无限制的提高自己的售卡量，以至于健身设施的人均使用量不足，让会员的满意度普遍下降。顾客认为对于“设施的先进性”排序为第18说明了健身器械设备在服务质量各个指标中比较靠后。在教练员满意度方面的得分还是很理想的，除了“负重和强度的有效控制”的排名为11外，其他都排名比较靠前。

3.4、健身俱乐部与会员互惠式共生模式

根据共生理论，健身俱乐部和会员作为共生单元，在健身俱乐部内外环境下以互惠式的方式组成共生体。其中，健身俱乐部的质参量是服务质量，会员的质参量是会员满意度。研究发现，服务质量对会员满意度无论从其子维度出发，还是从整体出发都存在着正向的显著性影响。此外，会员的满意度提升的结果就是会员在自身利益上的增长，这包括增进健康、改善体形以及释放压力和促进社会交往。与此同时，会员在获得利益后会更加坚定的保持在健身俱乐部中锻炼的生活方式，也就会维持或加大对健身的消费，对于健身俱乐部来说即获得了更多的收入。最后健身俱乐部在收入增长的情况下，会对自身的服务质量做更深层次的改变和提升，以满足会员的要求，适应市场需求，这又在一定程度上达成了与会员之间的互惠。

4、结论与启示

4.1、结论

（1）健身房女性会员占大多数，但比例相差不大，会员在参与健身活动的数量不到两类，这对于会员的健身活动还是比较单一的；会员大多来自公司职员占到总数的42.1%，其次是事业单位占到总数的31.1%，最少的是退休人员仅为总数的1.8%；

（2）整体而言，健身俱乐部的服务质量比较高，且服务质量各维度之间都存在着中度的正向相关关系；会员对健身俱乐部满意度较高；

（3）交互质量对课程满意度、健身设施满意度和教练员满意度有正向的显著性影响；实体环境质量对课程满意度、健身设施满意度和教练员满意度有正向的显著性影响；结果质量对课程满意度、健身设施满意度和教练员满意度有正向的显著性影响；

（4）根据袁纯清等提出的共生理论，笔者结合在健身俱乐部的实际调研和数据分析，提出相应的互惠式共生模式。

4.2、启示

交互质量反映了会员与健身俱乐部的互动性，同时交互质量也是最容易改变和定性的。因此，健身俱乐部管理人员就制定服务形象、标准方面需保持高度一致性；其次要做到诚信宣传，不能夸大传播，认真做好承诺服务。健身俱乐部管理层需认清俱乐部与会员之间互惠的共生关系。健身俱乐部应以提升服务质量、满足会员需求作为经营方针，不断加强两者关系的建设，达到互相信任、互相依靠的良性互惠式共生。

参考文献：

[1]杨玲丽.共生理论在社会科学领域的应用[J].社会科学论坛,2010(16).

[2]吴飞驰.“万物一体”新诠——基于共生哲学的新透视[J].中国哲学史,2002(02).

[3]袁纯清.共生理论及其对小型经济的应用研究(上)[J].改革,1998(02).