有线电视工程建设流程再造设计分析

唐宇骅

摘 要：随着全球经济的发展，企业竞争压力不断提高，为了使企业能够获得长远发展，就需要在实践过程中，对自身业务流程进行不断的优化再造。对于有线电视服务企业而言，在当前激烈的市场竞争环境中也面临着巨大的竞争压力。本文主要以有限电视工程建设现状入手，对建设流程中存在的问题进行发内心，在此基础上，提出流程再造设计方案。

关键词：有线电视；业务流程；再造设计

随着当前网络化、智能化技术的发展，有线电视服务商虽然在国家广电领域内有一定的管制政策保护，竞争压力相对不大，但在国内外网络电视飞速发展、卫星直播电视发展及国内外智能手机电视发展的背景下，以及人们对有线电视服务质量要求的提升，都需要有线电视服务商顺应时代发展的潮流，从技术层面进行更新换代，对生产经营过程中存在的问题进行分析，在开放的市场竞争环境中寻找生存的途径，提高企业竞争能力。本文主要在业务再造理论支撑下，对有线电视网络运营企业管理模式方面进行转变，对有线电视网络工程建设流程再造问题进行研究。

1、当前有线电视工程建设系统存在的问题

1.1缺乏统一的服务部门及服务电话

在客户需要有线电视安装是，需先和服务商签订安装建设合同，然后进行网络路由建设、敷设线缆、设备安装及调试等工作。从企业现有管理模式来看，客户需先了解自己所处的区域，属于哪个分站或分公司管辖，然后在与其进行联系询问，提出申请材料，由公司工作人员在到现场对楼宇分布、地理位置及用户数量等信息进行察看，最后回公司签订合同并缴费，期间反复给客户带来诸多不便。

1.2涉及部分多，协调沟通难

在有线电视工程建设中，从合同签订一直到工程结束验收结算，涉及到的部门非常多，从下级管理分站到总公司直属职能部门，涉及到的部门如分公司办公室、分公司技术科、市场营销部、财务科、工程管理部等，此外，如果工程涉及到地下管线建设时，还会涉及到建筑施工单位等部门，尤其是在多部门之间进行协调沟通时，因某些部门领导及员工的原因，导致交流协调不畅，各部门只注重自身任务的完成，对员工业绩也仅以任务完成准确度为评价标准，往往忽视了市场竞争及客户需求。

1.3工程周期长，效率低

由于工程建设涉及部门多，协调组织难度大，导致工程建设过程中，周期比较长，工作效率地下，致使企业运营成本增加的同时，客户满意度也降低。根据企业要求，在工程建设实施过程中，施工要严格按照图纸设计进行，如果遇特殊原因需要变更施工内容时，要与设计人员进行协商，期间需要相关申报、审批等，使工期大大延长。施工中，还存在小范围的位置移动、变动之类的，均需技术部门审核批准，都导致施工周期延长。

1.4验收速度慢，结算效率低

在工程建設完成后，需试运行一段时间，然后由施工方、技术部、运行维护课、管理部及分公司技术科等部门联合组织验收，验收不合格时，需施工方进行改正，此时施工方劳务费用会增加，且验收期间，如果存在故障或问题，均需施工部门维护，所需费用也均需施工方承担。由于验收部门较多，存在部门人员召集难，验收工作持续时间长等问题。验收合格后，进入结算阶段，由工程管理部对施工单位的工程额度、劳务费等进行汇总计算，再经部门经理、分管部门经理、财务部门、会计师等分别审核签字后，财务部门才能支付施工都拿我劳务费，期间所需签字的领导非常多，导致劳务费发放不及时，对施工单位工作人员的积极性造成不利应用。

2、有线电视工程建设流程再造设计原则及方案

2.1设计原则

（1）以顾客为中心。再造方案设计时，要将顾客满意度作为目标，而非以上级满意为原则，在企业与顾客之间建立单点联系的业务开展流程，对顾客不断变化的需求以最快的速度进行响应，减少各部门之间的摩擦，同时也使管理成本、管理费用降低，减少诸多不必要的劳动。对顾客需求反应速度的提升，这里的顾客包含企业内部设计人员、施工人员、运维人员等，也可是房地产开发商、有线电视用户等。

（2）对现有流程系统化改造。需要转变以往重部门、重组织、重职能的原则，强调流程的重要性，对整个流程进行优化，从各个流程环节入手，使整体流程得到优化，达到提高工作效率、缩短工作时间、提升顾客满意度的目的。在对有线电视工程建设流程进行系统化改造使，重点以调整核心增值活动，消除非增值活动为主，按照清除、整合、简化、自动化这一基本规律，对非增值活动进行清除，简化必要活动，对简化后的活动进行整合，充分发挥信息技术的强大功能，实现自动化的顾客服务准确性及流程加速。

（3）在信息技术基础上实现信息实时共享基础上的集成管理。在信息系统建设中，以实时、集约化管理为目标，实现一次性能够对所需的信息完整获取，目的是使原有管理系统中分散的资源能够得到整合，使相关资料能够有机的联结在一起。

2.2工程建设流程再造方案设计

在原有有线电视工程建设流程基础上，通过清除、整合、简化、自动化这一流程再造设计原则，从管理的合理性、系统的科学性及运行的科学性角度出发，按照业务发展需求及工作需求，对原系统进行全面的优化再造，设计出新的工程建设流程。在新流程中，需要办理有线电视安装的顾客，只需拨打统一的业务办理电话，或者是顾客直接到服务大厅办理，由客服代表对顾客联系方式、安装地址等信进行记录。然后由客服专员在最短的时间内与顾客进行联系，需要与其它职能部门协调的事宜，均有客服专员负责协调，客户不需要反复到各职能部门沟通协调，只需做好现场施工勘察及配合即可，新的工程建设流程使有线电视安装业务在最短的时间内顺利完成，极大的方便的客户，满足了客户需求。

新的工程建设流程与以往流程相比，办理及安装流程更加的简单，顾客更省心，且有线电视服务商服务公众的能力和服务质量均得到大幅提升，且有竞争力也得到提升；在工作效率方面，由于新流程下，缩减了相关部门，部门之间的业务往来减少，如在出现工程变更时，审批速度更快；在工程验收时，验收速度也更快。新流程下，时验收与结算效率也得到提升，验收部门的减少，并设置专职验收人员，有效的解决了多部门验收时人员组织难的问题，且在施工结束信号开通时，用户资料即录入收费系统计费，由分公司运维科负责故障维护，促使验收速度及结算速度的提升，同时也提高了施工人员的积极性。

3、结语

对有线电视工程建设流程进行再造，可是运营成本、管理成本降低，缩短建设周期，使工作效率得到大幅提升。当前，对于有线电视服务商而言，工程建设流程只是其运营过程中的一个组成部分，为了能够使有线电视服务企业获得长远的发展，还需要从产品服务与采购流程、战略性计划规定流程、网络维护流程及库存管理流程等方面进行再造设计。总之，流程再造属于复杂的系统工程，对于有线电视服务且有而言，还需要在实践过程中对新流程进行不断的改进与调整，才能使企业竞争力得到加强，获得长远发展。

参考文献：

[1]焦学瑶.广电网络中心有线电视设计施工及验收[J].西部广播电视，2017，（04）：245.

[2]魏慧芳.有线电视网络规划设计工作流程及要求[J].内蒙古广播与电视技术，2014，31（04）：51-53.

[3]林建光.浅谈有线电视工程中的光缆敷设问题[J].中国有线电视，2014，（05）：611-614.

[4]刘骞.有线电视运营流程改造[J].东方企业文化，2010，（03）：15.

[5]梁筠.绍兴市本级有线电视投诉受理业务的流程再造[J].中国有线电视，2013，（08）：859-861.