“骑士”和保安没必要“顶牛”

郑旭

前一阵子，在微信“朋友圈”看到一段小视频：某网络餐饮外卖平台的七八个骑士小哥与七八个保安大哥在大街上打成一团。由于围观者众，一条本就不宽敞的马路被堵得水泄不通。这期间，有私家车主用“鸣喇叭”的方式试图劝开双方，但两边打得相当投入，谁都不愿收手罢休……

骑士小哥提供的是物流服务，保安大哥提供的是安保服務，两者同属民生服务终端。骑士小哥的任务，是在限定时间内将客户网购的商品送达；保安大哥的任务，是确保业主的安全和生活、工作秩序。按理说，大家来自五湖四海，干的都是很“接地气”的活儿，为啥要如此“顶牛”呢？

我们注意到：快递配送人员与保安人员“顶牛”，差不多都是在保安岗亭附近发生。与时间赛跑的骑士小哥，最希望“无障碍奔跑”；守土有责的保安大哥，最怕陌生和闲杂人等在自己眼皮子底下游来荡去。

今天，许多住宅小区仍像一座封闭的城池，由高墙和铁栅栏围着。骑士小哥要争取自由进出“城门”的权力，保安大哥则要担负守护“城门”职责，双方头上的“犄角”在这一“进”一“守”中越靠越近。

从斗嘴到出言不逊；从你推我搡，到手脚并用；从岗亭前撕扯，到当街群殴……

从“顶牛”到斗殴，有一个量变的过程，结果是逾越了法治红线、破坏了社会公共秩序、损害了业者形象。

“顶牛”这件事显然没有什么技术含量，却如同撒进服务业的一把沙子，给经营者出了一道如何优化团队建设的新考题，也让从业者有必要认真思考“服务”二字的真义。

对于外卖及快递配送工作从业者而言，“服务”是保证商品准时、准确、风雨无阻送抵客户手中；对于安保从业者而言，“服务”是以严谨、认真的工作态度恪尽职守，守护服务区域内的平安。值得肯定的是，无论是骑士小哥还是保安大哥，在自己负责的那一段“服务”工作上，做得还是到位的。

但是双方似乎都忘记了，其服务的对象是相同的，不同的只是服务内容和方式。骑士小哥服务的对象是网购客户，也是业主一分子；保安大哥服务的对象是业主，也可能就是网购客户。

也就是说，二者服务的最终目标都是“人”，而不仅仅是自己直接负责的那些“事儿”。骑士小哥和保安大哥唯有理解并树立这样的服务意识，二者的共识才会大于分歧，自然也就会相互支持、相互配合了。

事实上，随着社会经济快速发展和人民群众美好生活需求的日益多样化、个性化，客户对服务行业的要求也会越来越高，也会更加人性化。

因此，服务型企业的经营管理者应当主动适应这种需求，提升员工对“服务”真义的理解，提高员工法治意识，同时也相应提升业绩考核的人性化水平，共同努力，让骑士小哥和保安大哥“顶牛”这种现象逐步减少，让服务水平和服务能力更上一层楼，用自己的贴心服务，赢得更多客户以及社会的尊重。