浅谈企业信息化中的新型IT运维管理

刘乃强

摘 要：本文介绍了唐钢信息化建设背景下，IT部门面向服务转变参考ITIL方法论以自身实际经验形成的新型IT运维管理模式。该模式以流程为基础，以服务对象为核心，实现前瞻性自动化运维，获得了更高的业务用户满意度。

关键词：信息化；IT运维管理；ITIL

中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2018）05-0040-02

伴随企业信息化的不断深入，IT一步步向业务管理渗透并相互融合，其传统的救火队式IT运维管理模式渐渐不能满足企业精细化管理的需要；“智慧工厂”的逐步建设要求IT部门由信息技术提供者向信息服务提供者转变，帮助企业实现业务目标并改进用户体验。本文介绍了唐钢公司在信息化建设中运用ITIL方法论结合自身实际建立的以服务为中心的前瞻性的新型IT运维管理模式。

1 新型IT运维管理概述

新型IT运维管理是一种以流程为导向，以服务对象为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，运用自动化运维和前瞻性运维的手段帮助IT部门大幅提高IT服务质量，加快IT服务问题解决速度，提供更可靠的服务。

新型 IT运维管理也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它以流程为导向、从业务的角度考虑，主动的为客户提供高效、稳定的服务，在获得客户满意度的同时形成可重复的、职责明确的最佳实践。

新型IT运维管理模式具备以下三个典型特征：

（1）以业务用户为中心；（2）前瞻性强、自动化程度高；（3）量化服务、提升服务质量。

2 新型IT运维管理详细设计

在现有IT运维管理基础上结合ITIL方法論：改值班室为服务台，用事件管理流程作为日常运维的基础，用问题处理流程作为不断完善运维体系的标准，用变更管理流程控制风险，用服务报告来衡量IT服务的质量；形成响应快速、标准化、自我完善、风险可控，质量可靠的新型IT运维管理模式。

下面我们将详细介绍它的组成及内容。

2.1 服务台

服务台是接受用户报修或需求，协调资源向用户提供响应的中心。它主要关注运用层次的用户支持，具有以下特点：

（1）为用户提供统一联系点。（2）协调用户和IT部门之间的关系，为IT服务运用提供支持并提高客户满意度。（3）作为首次联系点，服务台通过过滤问题减轻了其他IT专职工程师的工作量。

其功能如图1所示。

2.2 事件管理

事件定义：导致服务不可用或用户体验下降的非标准操作的事件。事件管理是记录、归档主管工程师处理事件直至事件得到解决的流程。它的主要目的是在对应用业务造成影响前恢复故障，同时保留记录以便能够改进处理的流程。

实施事件管理的优点：

（1）避免由于无人负责导致事件无谓地加剧，用户不断地被迫求助于其他部门。（2）避免专职工程师经常受到用户的电话干扰，导致多人同时处理同一问题：既浪费时间，又解决不了问题。（3）避免专职工程师不能获得用户和服务相关的管理信息。

2.3 问题处理

问题处理流程是通过检查IT基础架构的薄弱环节发现问题产生的可能原因并制定解决方案和应急预案，将由问题对业务产生的负面影响降到最低的流程。通过问题处理流程可以提高IT服务质量，一方面记录和消除错误，降低事件的数量；另一方面可以不断改善服务，让服务可以达到预定的服务质量标准。

其具体功能如下：

（1）将IT基础架构中的问题对业务的影响降低到到最低程度。（2）查明问题产生的根本原因，制定解决方案和应急预案。（3）实现主动式前瞻性运维，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。

2.4 变更管理

变更管理流程是计划性的完成基础架构或服务改变并对其进行控制的流程。变更IT基础架构或应用系统流程会带来一定的风险，为了控制风险，我们需要按照变更管理流程计划性的系统化地执行变更。

2.5 服务报告

服务报告是为有效沟通和量化服务质量而编制的可靠的、准确的报告。

具体内容包括：

（1）与服务质量要求可比对的执行记录；（2）工作量统计，即人力和工时使用率；（3）重大事件的业绩报告，即故障或事故报告；（4）事件及问题趋势分析；（5）满意度调查。

表1为服务报告中服务级别要求满意度的一个样例：

可以说服务报告为服务质量提供了一个可计量的标准，量化了IT部门所做的工作，改变了IT服务是一种“看不见，说不清”的产品形象。

3 结语

总的来说新型IT运维管理模式是一套通过服务量化来保证IT服务质量的流程，融合了主机管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、问题管理等许多流程的理论和实践。它的应用不但能确保IT运维服务支撑业务流程，整体上提高业务运营质量，而且使业务部门和IT服务部门之间建立了互信融洽的工作关系。

参考文献

[1]李鹏.IT运维之道[M].北京：人民邮电出版社，2015.

[2]赵晨，干红华，蔡晓平，郑贤榕.IT服务管理[M].北京：人民邮电出版社，2013.