新形势下“互联网+”电力多渠道缴费理论及缴费模式完善对策

黄忠明

（国网湖南省电力有限公司武冈市供电公司，湖南 武冈 422400）

0 引言

近几年，随着经济的快速发展电力行业的发展速度也得了巨大的提升，用电话的数量也在不断的扩大，用电需求也随之增加。为了顺应这种形势的发展，因此出现了很多类型的电力缴费模式。新型的缴费模式主要是为了满足不同客户的需求，方便用电客户的电力缴费，为用电户在缴费的过程中节约更多的时间。传统的缴费渠道已经不能满足当下社会的发展形式，因此，随着新型缴费模式的出现，也给电力企业的发展带来了一定的影响，所以有必要对新型的缴费模式进行分析和探讨，能够让企业花费更少的缴费成本去获取更大的利益，这需要不断地完善新型的缴费模式[1]。

1 国内外渠道体系理论概述

1.1 松散型

在松散模型下，终端渠道的控制权在电力公司的手中，这也是松散型模式的一个重要特征。并且不同的终端之间是相互独立存在的，其渠道的长度也较短，整体呈松散模式。

1.2 管理型

一般实力较强、名声好的供电企业会采用管理型模式，通过管理形式来将不同地区的电力经销商联系在一起，形成一个良好的电力销售渠道，供电企业的主要责任就是加强对渠道的管理。

1.3 共生型

共生型模式需要电力企业在电力市场中找到自己的电力合作伙伴，要能够在合作经营的过程中发挥出自身优势，以联合开发的方式来对企业进行科学的管理。

1.4 契约型

契约型模式下的电力经营属于连锁经营，在该模式下能够将所有相关的经营者联系在一起，实现共同合作。

2 电力缴费渠道的分析

电力缴费渠道的现状。传统缴费渠道在实际缴费过程中存在着较大的局限性，服务缺陷也较为普遍，不仅会降低缴费过程中的效率，还会影响到供电企业的形象与发展，不利于企业获得可观的经济效益。因此，针对这一现象，在传统缴费渠道上做出一定的创新，让电力缴费更能适应当下时代的发展，是目前电力企业需要格外重视的模块[2]。传统的缴费模式主要存在的问题也进行了以下归纳：

（1）传统的缴费方式一般为人工收费，不仅效率比较低，而且坐收方式的营业网点数目有限，缴费客户的缴费时间大多集中在一起，这就增加了现金缴费营业网点的压力。后来针对这一情况做出了改进，采用银行柜台代收的方式来拓宽缴费的渠道，但是实行以后发现，电力缴费业务与银行自身的业务之间有着较大的冲突，面对这样的状况银行一般会优先处理自身的业务，这也在很大程度上降低了缴费的效率，也会让顾客产生强烈的不满意感[3]。

（2）银行代扣缴费的方式也在后来相继出现，但是，该扣费方式依然给用电客户造成了一定的影响。根据规定银行不能将客户的账户余额告诉供电企业，因此就可能出现客户在不知道账户余额的情况下进行电费扣费，就可能出现余额不足的情况，这不仅增加了供电人员的工作量，还给用电客户的日常生活带来了很大的影响。在用电投诉热线中，这类问题是经常出现的。

（3）后来又尝试了走收收费的形式，这种形式普遍出现在农村或者是一些较为落后的地区，出现走收收费，重视因为农村地区的供电营业厅距离人们的生活场所很远，所以需要安排抄表员到农村进行上门收费，最后会将收取的费用统一结算给供电营业厅。这种缴费方式不仅工作量较大，而且资金的安全也得不到保障。

3 电力缴费渠道的后期发展趋势

3.1 提升电力公司缴费渠道的效能

首先，一定要加强电力公司缴费渠道的评估工作，需要建立一套系统的评估机制来确定电力公司缴费渠道的运作效率。其次，电力公司还要建立统一的标准规范，对缴费服务平台进行统一管理，还要加强对员工的培训，让员工严格遵守工作守则，从而保证电力公司能够提供专业化的营销服务。除此之外，还要注重电力公司缴费渠道的延伸，在此基础上开展一些增值服务[4]。

3.2 强化对缴费渠道的合理规划和控制能力

电力公司要对缴费渠道的功能进行明确的定位，这需要从市场的战略角度来进行合理规划。电力公司在对缴费渠道进行规划，需要有一定的质量保证。除此之外，还要加强对合作渠道的掌控能力，在加大新型缴费渠道拓展能力的同时，要能够与大型的连锁渠道进行合作。电力公司要严格控制高风险业务对缴费渠道的开发，针对这一情况，电力公司可以通过评估的方式，对合作渠道进行分层分级的管理，从而保证缴费渠道运行的稳定性[5]。

4 电力多渠道缴费模式完善的对策

4.1 大力推广预付电费缴费渠道

在现阶段的发展中，一些地区的电费缴纳方式采用的是银行代缴的形式，在这个过程中由于客户对自身的余额信息了解的情况不是很准确，所以面对这样的情况，电力公司提出了预付电费的缴费形式。即通过对用电客户平时的用电情况提前存入电费。如果出现忘记缴纳电费的情况，因为提前预存的电费，所以不会出现因电费不足而导致停电的情况。如果客户预存的电费不足以支付下个月，可以通过电话和短信的方式来提醒客户进行及时缴费，并且要将该月的用电量以及电费信息详细的告知客户，这样有助于提高客户的满意度。

4.2 强化现有的缴费渠道服务能力

为了保证供电企业电力缴费渠道高效的运行，需要对供电企业自身的秩序进行规范化。所以，加强内部管理是对供电企业缴费渠道完善的一个重要途径。智能缴费业务进行上门推广，现场帮助客户下载支付宝、电e宝，并手把手指导操作流程，让客户轻松掌握，实现足不出户就能畅享便捷的用电服务。针对一些年龄较大的用户也学会了简单的“电子渠道”操作流程，他们按照“操作流程说明书”，通过一次次滑动指尖，没多久功夫，就能够在自己手机上查询自家电费、电量以及安全用电知识等相关信息。现阶段最重要的就是能够对电控缴费的渠道服务质量进行提高，要努力提升窗口服务水平，根据用电客户的实际情况，引导客户对缴费方式进行自主选择，同时还要完善邮政储蓄缴费点的建设，使偏远地区的缴费方式更加完善[6]。

随着科技的不断创新，POS机的推出也给缴费带来了很大的便利，POS机缴费终端不仅投入成本低，体积小巧，也让电力缴费成为了一件非常快速和容易的事情。一般只要存在手机信号的地方，就可以使用POS机进行缴费，可以看做是一个移动的营业厅。加快加强“互联网＋”及电子渠道推广，实现各项业务“一站式”服务，推广“掌上电力APP”、“电e宝”等新型缴费方式，使客户足不出户就能缴纳电费及办理业务。通过办电做减法、服务做加法，实现了16项办电业务“最多跑一次”，其中居民新装、居民增容、暂停恢复等13项业务通过“掌上电力”APP申请，实现真正意义上的“零跑趟”

4.3 拓展金融机构和第三方代收费缴费方式

供电企业可以与第三方的金融机构携手，合作开展代收居民电费业务，这样的话能够在一定程度上减轻电力营业厅的服务压力，能够节省大量的人力以及物力资源，使电力缴费的成本大大降低；其次电力企业可以利用营业厅数量多的优势与银行之间开展合作业务，可以让用电户来优先选择银行进行来作为电费缴纳的主要方式；第三可以开通银行代收电费服务，这需要用电客户与银行之间签订相关的代收协议，协议签订之后银行就能够在每月进行扣费，实现空中缴费；第四，客户经理需要向用电客户公开联系方式，如果用户需要则可以提供更加详细的用电信息，也可以通过拨打95598服务热线进行查询，或者在95598电力服务网站进行查询[7]。

4.4 开通充值卡、支付宝、淘宝、手机微信等信息化缴费服务

随着互联网技术的发展和普及，电子商务平台的服务能力和资金安全也得到了质的提升，越来越多的人开始使用支付宝、手机APP以及手机微信等客户终端或者公众号进行电费的缴纳。尤其是微信公众号的应用，现在越来越多的用电客户为了方便，足不出户就能使用微信公众号进行电费的缴纳，而且现在越来越多的中老年开始使用微信，并且也逐渐使用微信公众号进行电费的缴纳，提高了电费缴纳的效率，并且也降低了电力企业工作人员的压力。微信公众号、支付宝等手机APP的使用，给广大用电客户带来便利[8]。

5 结论

现阶段大部分地区的电力公司已经提供了多种缴费方式供客户选择，一些地区还准备推广充值卡缴费，不仅为电力客户提供了更加方便和灵活的缴费方式，也提供了更加优质的多元化服务。由于不同的地区经济发展不均衡，用电客户的需求也不相同，消费习惯的差异也导致电力缴费方式更加多元化。当下根据发展形势出现的多种缴费渠道也在适应和满足不同用电客户的需求，以此来提高电力公司的服务质量和供电质量。所以，对多渠道缴费模式的完善，有助于保障广大客户与企业的利益，能够很大程度上缓解缴费难的局面。