电力客户满意度评价方式的分析与思考

● 国网湖南供电服务中心（计量中心） 杨 蓓 申浩平 王 薇

国网湖南省电力有限公司始终秉持 “人民电业为人民”的理念，将构建和谐、共赢的供用电关系作为供电服务工作的重要任务，一直坚持探索不同的客户满意度调查方式，不断丰富、完善客户满意度评价体系，以期能够多维度、深层次挖掘造成客户不良感知的根源成因，系统性实现供电服务质量的提升。

1 传统满意度评价体系的弊端

传统的满意度评价体系以客户回访结果作为唯一的评价依据。客户回访采取问卷调研、电话回访两种方式，问卷调研分为综合满意度调查和专项满意度调查两种，其中综合满意度调查主要对总体满意度、质量感知、价值感知、形象评价、客户期望、客户抱怨及客户忠诚7个方面开展调查，专项满意度调查主要对营业厅服务、抄表交费、业扩报装、故障报修、投诉举报、供电质量6大方面的服务质量开展调查。

传统的满意度评价体系由单一外部评价构成，在调查取样时，往往仅针对客户的历史服务感受进行调查，时效性较欠缺。在满意度调查后，只是对调查过程中发现的问题进行归类汇总、通报，而未跟踪服务短板改进的情况，造成服务问题分析流于表面，整改措施停于形式，无法有力促进服务质量的本质提升。

2 多维满意度评价方式的研究情况

2017 年，国网湖南省电力有限公司选取营业厅服务作为试点，从基层管理思路、基层员工意见、营业厅真实现状、客户实际感知4个维度去深入挖掘营业厅服务短板的问题根源。此次满意度调查覆盖了14个市（州）公司149个营业厅，其中A级厅13个、B级厅79个、C级厅54个、D级厅3个，回访客户745位，访谈管理人员153位，发放调查问卷666份。

（1）建立多维评价体系。此次满意度评价采取内外评价结合的方式，将调查方式由以往单一客户回访调整为“一主三辅”立体式调查，即以营业厅现场服务监测为主，以客户回访、营业厅管理人员访谈、营业厅人员问卷调研为辅的立体调查方式。在营业厅现场服务监测方面，对照公司营业厅运营管理规范设置了服务环境、服务规范、客户沟通、业务办理、问题处理、缴费服务、宣传渠道、内部管理8大类57个监测指标，以暗访形式对营业厅现场服务进行实时监测打分，客观评价营业厅的真实服务环境、人员服务状态；在客户回访方面，主要采取现场拦访的方式，对刚在营业厅咨询或办理完业务的客户进行问卷调研，侧重搜集客户实时服务感知；在营业厅问卷调研方面，设置了员工问卷和中层管理人员问卷两类，员工问卷主要搜集人员基本信息、薪资待遇、员工预期、办公设备及服务设施配置、日常培训、业务类型及业务量、规章制度落实、客户投诉及满意度等情况，中层管理人员问卷主要搜集营业厅日常管理、培训管理、人资及绩效管理等规章制度的建设与执行情况；在管理人员访谈方面，主要了解管理人员对以往投诉暴露问题采取的措施以及对本次营业厅现场服务监测发现问题的态度及管控措施。

（2）开展问题成因溯源分析。传统的满意度评价方式往往仅呈现客户满意度调查结果，对调查问卷中客户选择不满意的点进行归纳汇总，形成问题成因分析；而多维满意度评价方式则将营业厅现场服务监测、客户回访、营业厅管理人员访谈、营业厅人员问卷调研4个维度的调查结果进行交叉比对，对问题成因进行溯源分析。如部分营业厅在现场服务监测时，发现服务环境脏乱差、服务秩序混乱、甚至存在营业厅人员在厅内吃饭、玩手机等严重的服务不规范行为，这些厅现场拦访客户的满意度往往较低；对其相关员工的调研问卷结果进行分析，发现这些厅一方面存在硬件投入不够、人员配备不足等客观问题，另一方面也暴露了规章制度未宣贯、日常巡查要求未落实、业务培训未开展、员工对薪酬待遇不满意等主观问题；对这些厅的相关管理人员进行专项访谈中，管理人员往往以工作事项太多、员工维稳压力较大、运维资金缺口较大等为由，来搪塞营业厅现场服务监测发现的问题。通过对服务表象问题的抽丝剥茧，来真正挖掘到问题根源，为公司相关管理部门提供决策依据。

（3）强化服务短板改进跟踪。在满意度调查结果运用方面，此次满意度调查在以往仅通报调查结果的基础上，增加了满意度调查“回头看”。在对调查问题进行全省通报后，给予各单位1个月的服务整改期。整改期后，又选取了首轮调查中问题较突出的14个营业厅开展 “回头看”，一方面再次对这些厅进行“暗访式”现场服务监测，另一方面通过明查形式，查看这些营业厅对上一轮调查发现问题的整改情况，督促问题整改落实到位。