设计：拿什么与平凡微笑？

文/ 李凌虹 (芬兰拉普兰大学 艺术与设计学院)

我毕业于江南大学设计学院工业设计专业的，在这里度过了我的本科、硕士、博士岁月，在江南大学工业设计专业做博士后，研究的是关于“服务设计”的问题。我自己也是独立的项目策划人，有自己的设计公司，同时我也是长期的设计专栏的作家。

我今天的题目是《设计：拿什么与平凡微笑》，这个题目听起来好像有点摸不着头脑，到底要讲什么？其实是讲关于服务设计的，我想呈现的是另外一种在我研究中所呈现出来的服务理念。我致力于用服务设计去帮助他人，非常希望服务设计可以改善人们的生活，这其中有商业性的设计、公益性的、还有综合性的设计。在这些设计中，我发现了一个问题，同样提供服务做服务设计，但是每一项服务能够收获的效果不一样。这就让我思考，最能够让人们满意的服务究竟是什么样的？有趣的是关于服务理念的问题，我查阅了很多的研究以及相关的项目，发现关于服务设计的研究主要集中于项目机制的研究，比如对所开发产品和服务对人们福利的影响，但是在这些研究中，关于怎么样形成和策划服务设计项目的适当的行之有效的理念十分稀少，服务的理念是服务设计研究中不容缺少的一个链接。所以今天我在这里探讨服务设计的话题，更重要的是集中在这个服务理念上，如何形成一个行之有效，能够适当作出服务的理念，它应该是一个什么样的理念？今天大家会发现我会有意地忽略很多大型的公共服务，我这里要把一个“温情服务”的理念重点解释，我非常希望每个设计能够用充满温情的精神，用灵魂支持起来，在不放弃每个人这样的乌托邦的想象中，尊重生命、尊重人们的生存尊严、关注人性，用服务实现社会公平，这包括社会设计和社会响应，旨在通过充满温情的服务，创新地解决社会问题。

这里有两个词重点注意，一个是“充满温情”，一个是“解决”，这样一个充满温情的服务理念，我希望从根本上解决服务的问题。什么样温情服务的理念？它要求一个完整的服务，能够唯一性地根本性地解决问题，这就使得它不可能是一个查缺补漏的服务，也不可能是一个进行完服务以后再补充再提供再补充，这样一种补漏洞的形式，而是从根本上找到服务的根源在哪里，我们解决这个根源，从这里入手。而入手的方式是平凡的生活对于服务的期望，温情服务不可能强加或者是干涉，因为从人们的期望的观点出发的服务，如果强加和干涉会形成一种实际上没有提供服务的结果，比如我们司空见惯的盲道，在路上有很多，但是并没有人觉得它给使用带来了方便，甚至觉得它有些碍脚，这是我们强制性提供的服务，而没有考虑到使用者的情感需求，形同虚设。

一个温情服务犹如一个圆，人们的期望构成了圆的这一半，而他期望的回路构成了的另一半，当这两个圆以正圆的方式重合的时候，这个圆圈起点与终点构成了一个温情服务的回路，这才是一个完整的服务，来自人们需求的真正服务。这些可能说起来比较抽象，介绍完这样的温情服务的理念之后，我们看一看人们会用怎样的方式来表达对设计和服务的情感需求呢？

11年前我开始做公共服务的研究的时候遇到了这样的情景，一排普通的路边铁栏杆，却让周边居住的孩童乐在其中，他们用他们的方式来表达竟然我们的公共服务能够达到这样的快乐。而在7、8年前，德国我遇到了这样一辆车招手即停的公交车，这个车上只需要给一欧元就可以走上去，每个人都可以得到一杯啤酒，一路开来都可以听到人们在上面欢笑，可惜的是坐无虚席，这种快乐只能向往，而我没有办法找到座位。

我自己非常喜欢这台塑料瓶的回收机，快捷、方便、轻松，让人心满意足，每一次只需要把用空的塑料瓶洗干净以后，从它的入口投进去，这里会打出一张小票，任何时候去超市，哪怕不去购物只是看看，只要把这张小票递给超市的营业员，就可以得到回收的价钱，它是通过整个系统的整合而得到的服务，在每一瓶芬兰的饮料上都有这样的标志，然后你就可以回收了，简单、轻巧，的确能够满足人们心理的需要，我找不到还有更好的心理需要了。

不久前我开设的工作营中，我在探寻一种方向，能不能让人在日常生活中找到通过设计服务得到的快乐。我们帮助这样的一对年轻夫妇，在他的结婚纪念日完成一对勺子的制作，很粗糙，但是他们得意而满足地笑了，一定要我们在镜头前帮他们留影。在另外一个工作营中，我们也在探讨能不能在亲子中开展这样的温情服务，一位父亲带着他的想法在我们的帮助下为他的儿子设计和制作了一件生日礼物，当我们帮助他把这件生日礼物完成以后，这位父亲激动地像一个小孩子快要跳起来，人们用这样的方式表达他对我们服务的满足。这是他们的情感表达。

在贫困藏区阿坝州进行的这一项公益的艺术教育服务中，我看到的都是这些山区小孩子毫无遮掩的笑容，志愿者非常多，自己出钱出力翻山越岭地来到这里，一分钱不要自己还帮忙，因为他打动到了人们内心的深处，这都是我们要的温情服务的结果。前不久因为要过冬了，我们发起了一个公益性的项目，它的服务对象不是人，而是小鸟，这样的一种生物，为了它能够过冬而做服务，是什么？野外生存的家，这个项目吸引了不少人参加，大家都能够理解它的意义，男女老幼都乐在其中，到最后我们把它挂在树上的时候，每个人都骄傲，好像是感到自己的灵魂得到了升华。

再看一下这种强制性的服务，在一个公共的地方有公共的服务，为小鸟提供同样的家，但是形同虚设。这是人们对于我们提供的温情服务的需求另一方面，在一次为了开展新项目的集体访谈中，有一位按期领取国家补贴的蜀绣传人对我这样说，我真的希望活得有尊严，我不想只依靠国家每个月给我的钱生活下去，虽然那样我也可以生活下去，他向我寻求设计的帮助，希望我能用设计为他指明一条路，给他带来生活的转变。他的话震惊了我，因为他认为设计师总能想出办法来。这让我迅速地想到了我在柬埔寨的一个公益项目，帮助当地非常贫困的听力障碍的女性，就是耳聋患者设计手工制作的贺卡。用最廉价的小纸片，45片拼在一起以后，通过一个成熟的系统帮她贩卖，让她得到自己的一份收入。提供这样一份有尊严而体面的工作。

这些服务中，人们呈现出对我们索要提供的服务各种各样的情感的表现，他对我们的服务充满了各种各样的期望，但是这样的期望绝对不是平衡的，要求的比我们想对于用户要求的更多，人们希望的是设计师能够设身处地地为他着想，好像经历过他们所经历过的一切，但是至于设计师经历的一切用户是否满意，我们就不知道了，因为我们提供服务，的确需要把自己放在他们的位置。用户的这种渴求是一种非常真实、普通的情感需求，它使注重这种情感的服务设计，尽管可以为了生产制造而设计，但是还有更广阔的天地，这些都是关于温情服务的理念。

为了更好地说明温情服务能够带来的设计结果，我在下面会有更多的案例进行说明。温情服务在我看来是把人们非常无序的情感组合在一起，然后用有序的设计服务的眼光解决问题，它并不是强制性的喊口号地一定要作出一个恢宏的有意义的强大的服务或者说一定要让这个服务显得非常重要，它像一个润物细无声，哪里需要默默地填平，然而却是从根本上一次性解决问题。

这样充满温情服务的理念，我们首先可以从这三个案例理解一下，一个是芬兰的养老系统，说到养老系统，我见到许多的服务设计都在围绕它进行，探讨未来的老年人怎么安置，涉及到非常复杂的问题。但是我们想想，从我们用情感提供这样一个温情服务的角度来想，养老最需要解决的问题，一次性的问题是什么？钱和人，解决这两个问题以后，养老的服务自然而然就可以形成了。

所以芬兰的养老系统的服务很简单，任何一个老人如果需要赡养，跟政府提出来，指定任何一个人，随便谁都可以，哪怕你不相识，只要这个名字报给政府，那么这个人就每个月提供给他一笔经费照顾老人，就是他的工资，这个工资甚至高过我做研究员的工资，这样去照顾老人。如果不想照顾了，老人可以再指定其他人来，一直承担下去，照顾老人，钱、人一次性解决，没有任何的强加，从这样的需求出发。

芬兰学校的设备使用也是用一种服务的情绪在里面的，尤其是对于图书的使用，比如说想要一本书，哪怕是世界上最昂贵的一本书，只要一张书单提供给图书馆，图书馆就会在最短的时间里，在你要求的情况下，把它送到你的手上。这是我真实经历的一次服务，因为我拿到的不是一本，而是五本，我问他，我只需要一本，你订那么多会不会浪费？但是图书馆回答，不会，既然你需要，说明肯定还有其它人觉得它好，订五本可能还不够，如果五本借用完再订十本，如果再继续订完继续增订，直到没有人订为止，一次性从钱、人、力解决问题，钱该用在这样的地方。

瑞典的儿童父母假期也是一个典型的温情服务的案例，政府买单提供了每个孩子的父母，如果有六个，就有六次这样的假期，每个孩子的父母有480天的带薪育儿价，政府买单，没有任何理由，都可以请，480天用于看病也好，孩子送幼儿园也好，送小学都可以，哪怕是旅游，解决了所有的父母难题，不用跟公司打报告，不用想怎么挪出这个时间，一次性，慢慢地从我们的情感需求上把这个问题解决掉。

赫尔辛基机场被评为世界上对疲惫旅客最好的机场，旅客在机场需要什么？休息，怎么样满足休息的欲望呢？一次性满足，像在家里，宾至如归，这里有书柜，有电视，有网络，有咖啡，有饮料，有吃的喝的，休息的沙发，还有床和被子，随便你使用，直到消除你的疲惫感为止。

一批特殊的垃圾筒，它也是一个温情服务的代表，在芬兰的垃圾筒设计上非常大，大概有两米的样子，很大，地下深入有五米，但是即使这样也有很多人乱扔垃圾，政府采取了很多强制性的措施让大家注意不要乱扔，但是这样的措施像我们喊口号的服务一样，没有起到任何的作用，因为它不是自然而然生发的服务，于是经过服务设计人员的研究，也不需要大规模地研究，给垃圾筒增加一个讲笑话的计划就可以了，每个人扔垃圾的时候都能够听到一则笑话，很快这个城市就干净了，每个人把垃圾都扔到垃圾筒，这也让环卫工人也减少了负担。

这个过程中，这个服务比起金钱，更加珍视的是员工的关怀和理解，没有苛责这么脏的城市为什么不扫干净，没有强制性地增加服务，增加垃圾清运车，没有增加垃圾筒的数量，而专注最根本的问题，人们不愿意扔垃圾，为什么？怕懒，怎么样变得愿意？给他增加一种动力就可以了。

这是一个老年人的下车服务，是近期由赫尔辛基的芬兰公交系统开发的，不是一个导航系统，导航太多了，可是下车的服务好像更需要。我们拿着导航在一个陌生的城市的时候，总是想找到我下去以后怎么走，马上点百度、谷歌，可是还是一片混乱，老年人下车更加混乱，于是公交公司就提供这项针对性的服务，就解决下车以后怎么走的问题。

这个服务系统在上车的时候通过手机扫描，可以立即知道你的起点，然后输入终点，就会告诉你，终点下了向左、向右，这个商店卖什么，叫什么名字，做什么，价格多少，一目了然，老年人非常方便地在行动不便的情况下找到他想去的地方。同样回来的时候也依据这样的服务，一次性地解决，不需要多余的APP的指导，也不需要导航系统，遍地都是。

这是一个让我震惊的案例，这是瑞士的国家项目，历时三年，旨在消除3-12周岁儿童在放化疗中的恐惧感。让我非常震惊是因为有这样的观点存在，儿童常见的三大癌症，白血病、脑肿瘤和淋巴癌，不管是什么癌症都要经过放化疗的阶段，更有一点是孩子的放化疗过程是独自一人进行的，这个过程中，家长即使再担心也只能在外面等着，这个过程中，他的恐惧感是最深的。

不只他的恐惧感，还有父母兄弟，看到他这样的恐惧会增加他对于医院的恐惧感，这个项目就是这样的。一开始接到这个项目有很多的想法，讲故事，买东西，把医院弄得粉红、漂亮一些？不是，这些都是强制性提供服务，恐惧感最需要的是什么？安抚，从根本上解决他需要的安抚。这个项目历时三年，中间包括一年半的验证研究，把做出来的实品在三家放化疗治疗的儿童医院进行为期一年半的跟踪设计研究，效果非常好。

这个服务最后做出来的是一系列的儿童在放化疗过程中需要使用到接触到的东西，但是因为检查的时候不需要拿太多的东西，把所有的需求，包括每个字的大小怎么样做，都通过儿童的眼光一个一个让所有的小孩子确认以后再使用，其中也包括了一系列在放化疗中需要领取的服装、面罩、头套等等，在一进入医院知道接受治疗的时候就拿回家去，然后可以抱着他，模拟他，当儿童再次进入医院的时候，他甚至觉得就像在家里一样，中间涉及到很多的数据，我没有办法展开。

这是芬兰的婴儿助睡床垫，面对一个吵闹的婴儿真的很痛苦，有很多的服务可以为他提供，安抚奶嘴，摇晃，这些都是最常见的，但是我总觉得这样的服务好像也是强制性的，他不想含安抚奶嘴，那为什么要含？吵闹、无法睡最主要的是要解决什么？能够让他安心地入睡，很简单，因为小孩子的皮肤薄，背部的散热不好，第二，没有妈妈轻轻的摇晃，他会感觉焦躁，解决这两点就可以，没有任何其它强制性的东西。这个床垫是透气性的，它采用轻轻的自摇形式，上下摇动，不采用左右晃动，这样的设计是一位母亲参与了它的设计。现在它已经在整个欧洲进行推广，三分钟，每个再吵闹的婴儿在这样的轻轻安抚中立马睡着了。

婴儿的诞生礼盒，是另一项非常巨大的服务理念，这个服务理念并没有说婴儿诞生就要做很光鲜的表彰或者是奖励，婴儿的诞生需要用服务来保证它的安全，就是婴儿出生以后的死亡率，很多年轻父母以及条件贫困的家庭没有这个条件改善，这个婴儿的死亡率会有上升的风险，芬兰为了解决这个问题，我们的温情要展现出来，就是每个婴儿在出生的时候都可以领到政府的大礼包，怀孕四个月的时候就可以查出是男是女，男孩子是蓝色的，女孩子是粉红色的大礼包。这个礼盒可以让婴儿睡到三个月，里面有54件产品，各种各样能够想象到的初生婴儿需要的东西，现有的东西都装进来，按照一个婴儿三个月内所需要的东西，给他提供好就可以了。芬兰的婴儿出生率的死亡率从超过10%下降到低于千分之三。

我们的服务是针对世界上的生命进行的，不光是对人，还有对动物和植物进行。这是一个宠物医院，是一个为期大概四个月的项目，当时觉得很诧异，宠物也需要服务设计？虽然我自己也有猫，但是我确实从来没有想到过会给它做一套服务设计，这个服务我们动员了医生和护士的资源，而不是动用更多的产品设计的资源，怎么样把环境空调调到最佳，没有做这些医学上的考虑。

我们从一个动物的情感需求出发，它最需要什么？害怕分离、害怕医院这样一个不熟悉的地方，并且动物的主人也有焦虑。最难的地方是这些宠物并不一定是小猫和小狗，还有很多冷血动物，它表达不出来，只能靠医生、护士和主人来表达，我们在了解了所有的需求以后，包括它的检查仪器怎样做，这一套服务，根据小宠物们最满意的尺度做出来了，没有做过多的分析或者是过多强加性的服务。

针对植物所做的服务，植物也是需要呵护的，这是作为一棵树的朋友，一棵树在世界上太孤单了，一棵树春夏秋冬自己立在那里，他应该需要一个朋友，这种温情的理念虽然有点夸张，但是的确得到了很多人的认同，给他做出了很多假的树叶，这个蓝色的是假树叶，这个黑色的也是假的树叶，春天的时候，这个假的树叶每一片都是纺织的，绑在树上伴随着小芽的生长，夏天茂密的时候好像是它的阴影，秋天树叶形成影子一样的陪伴，冬天树叶都掉光的树枝上，这个树的朋友就在数上，让人们回忆植物的春夏秋冬的生命历程，这是对植物生命的一种尊重。

我们看到很多报道说变废为宝，比如说巴西的奥运会上有把很多垃圾用在餐桌上供给人们使用，这个概念其实差不多，但是唯一不一样的是这些东西不是人家扔掉的垃圾，而是不太新鲜，就是超过两个小时或者三个小时的菜，由卡车每天定点去每个超市搜集或者去餐馆，超过两三个小时没有卖出去的菜提供给这家卡车，拉回来有一家大厨在中间挑选一些出来，有10%的食材会用来卖精致的西餐。剩下的90%就像这样分发给需要的人，而分化是需要人力和物力的，这一项工作吸引了许许多多的移民，受社会排斥的无业游民和吊儿郎当的青年，他们愿意为这些人工作，找到重新回归生活的工作。这解决了温情服务的社会性解决问题的方法。

这个案例是最简单的，也是我们跟公共服务很接近的一点，就是在最需要的地方放一把观景的长椅，这个地方是吸引人徒步的地方，每个人都喜欢在这个前面的廊桥那里驻足观景，这里没有强制性的高大上的服务，而是在人们站立最多的点上，服务设计的研究员发现这个点，竖着设计一个板凳，就这么简单，但是这个服务却让所有到过这里的人都觉得这是他们最心满意足的一种服务，没有浮夸，没有高大上的意义，只是满足内心最强的需求，侧着看并不影响两边的观景，如果横着放置会挡住移动的路径。

这是我想展现的最后一个案例，在冰天雪地里面轻松露营，这是我们当时承接针对富有的俄罗斯游客的项目，对于露营狂热者来说一年四季哪一个季节都希望做露营，即使是在冬天，零下30度的情况下还想做露营，我们强制性的服务是到固定的露营点去，我们把雪给你扫开，你住这里，这是强制性的服务，我们的温情服务不能这样，而是想尽一切办法，在零下30度露营，我们怎么样为你做到？很简单，给你专门搭一个露营的帐篷，但是这个帐篷一定要能够满足露营的一切需求，这个敞篷被设计为全透明的，但是它的体积是一辆卡车可以直接拉走，里面需要几个床、几个房间，可以之前预定的时候告诉我们，放在那里，就算积雪这么厚也没有关系，照样可以毫无遮拦地露营。唯一不好的是我们的送餐服务被俄罗斯游客否定了，本来想在这里做一个露营的就餐区或者是送餐，但是得到的反馈是我们不需要这样的服务，因为让感觉好像是被喂的动物，所以我们只需要观景就可以，不需要给我们提供餐饮。

说了这么多，大家有一个疑问，都是在西方，更多是在北欧，在中国做这些温情服务的理念好像很难。确实碰到了很多的困境，因为实施的体制有一系列的不健全，但并不是那么难。比如说这是我们正在众筹的项目，为疲惫的父母策划一个服务设计，疲惫的父母是指一年四季，一个星期七天都要带孩子的父母，在带小孩的同时他们多么希望自己能够得到休息，然而孩子在自己的眼前，我们就构思了这样的服务设计，于是进行了众筹。没想到不相干的人踊跃地资助，积极地响应。

在中国操作服务设计并不是有多难，而是要让人理解，并且要相信我们在平凡普通人的情感中，日常生活的情感中，还有这充当志愿者和为整个社会变得更好的信念而奋斗的决心，我对于中国开展这样的温情服务的理念和项目，真的觉得是充满信心的，这个服务项目等我回去就会完善，我想应该做出来会让大家都满意的。

讲了那么多，再回顾一下，我今天把焦点落在平凡人身上，我并不赞成服务设计应该强制性地一个一个设计，我赞成的是理解平凡人的情感，用温情了解内心最深处需要的服务，一次性地完整地把服务展现出来，解决问题，千万不要说这个服务完了，好像不对，这个凑合、将就，我们需要得到的是我好像想不出更好的要求了，可以了，这就是评价结果。

设计与服务需要转变为普通人日常情感的依靠，而非仅仅是作为日常的便利措施存在。服务设计的研究绝对不应该与每个平凡普通人的现实情绪产生疏离，想问该怎么做？很简单，把眼光放得再小一点，放弃那些高大上的意义，我们总想做一个轰动世界的重大服务项目，放弃这样的想法，再细小一点，理解旁边每个人细小生活中的情感需求，我们肯定能作出这样的服务。

所以我也充满期望，在服务设计的时代，我们完全能够用温情服务的理念引领这个设计时代走入一个乌托邦的时代，真心期待有更多人加入我们温情服务的行列。