横着排队的星巴克

■文/钟乔

如果你足够细心的话，你会发现在星巴克的店里，客人点单时是像流水线一样横向排队的，这和一般的竖向排队有很大的不同。横着排队和竖着排队看似没多大区别，其实这恰恰代表了星巴克独特的企业文化，从细节处彰显经营策略。

霍华德·舒尔茨是星巴克的董事长，是带领星巴克取得如今辉煌成绩的最大功臣。1987年，霍华德联合一批投资者收购了星巴克，那时候的星巴克还是一家小店，仅仅拥有四间分店。拥有属于自己的咖啡店一直是霍华德的梦想，因此他全身心地投入经营他的咖啡店。他常常到星巴克去，点一杯咖啡，一边品尝，一边和旁人闲聊起来，以此来检验并改善星巴克的服务质量。

一天，霍华德按惯例去咖啡店，像顾客一样排队取餐。不曾想这天人特别多，队伍排得长长的。霍华德看到一些顾客表现得很焦虑，不时地伸头张望，想看队伍排到哪里了。还有就是轮到顾客点单的时候，顾客往往还没准备好，表现得手忙脚乱，不仅影响体验，还浪费时间。

竖着排队的这些弊端霍华德不是没有经历过，只是在自己的店里经历会更加感同身受。霍华德突然想到，既然竖着排队让顾客体验那么差，为什么不试着改变它呢？于是在一次董事会上，霍华德向投资者提出他的构想。当时很多投资者都觉得排队这个问题影响很小，犯不着为此大费周章，况且改变排队方式意味着整个店面的布局装修要重新设计，相当不值得。

霍华德说：“咖啡店不像快餐店，顾客来这里不仅仅是喝一杯咖啡，而是享受喝咖啡的那种放松的气氛，一点点不舒适的体验都会影响他们的心情，进而影响他们再次光临的意愿。”最终他力排众议，顺利施行了他的计划。

在霍华德的主导下，星巴克的排队方式很快从竖排变成了横排。员工的作业吧台是横向的流水线，接单、做咖啡、给咖啡等步骤都在流水线上有条不紊地进行。顾客则在一侧排队，走到另一侧取咖啡，这样的秩序既简单又高效，还能避免走道拥堵。

另外，这种像观看展览的排队方式可以改善购物的氛围，咖啡店可以充分利用销售空间来陈列其他食品，便于顾客慢慢选购，这样的自助服务可以降低劳动成本。而且顾客在等待的时候也可以挑选商品打发时间，对工作人员忙碌状况一目了然，不会像竖向排队那样产生焦虑烦躁的情绪。

这种排队方式看似很不起眼，顾客也似乎没有感觉到有什么明显的变化。但随着顾客慢慢熟悉习惯，体验越来越好，会从心里认同这种特有的排队方式，也在不知不觉中认同星巴克这个品牌。

霍华德带领下的星巴克就这样不放过任何的细节问题，通过精细化管理逐渐走向全球，成为最知名的品牌之一。