新媒体时代高校学生工作危机管理机制初探

□裴 强

（山西农业大学信息学院 山西 晋中 030800）

高校学生工作是高等教育的重要组成部分，在一定程度上反映了高校管理水平。学生工作具有服务性特点，在很大程度上影响了高校的办学质量和水平。长久以来，高校学生工作方面的水平，对学生综合素质的发展和塑造有着极为重要的影响。

近年来信息技术飞速发展，高校学生越来越多地通过互联网了解世界。因此，在新媒体背景下，构建相应的高校学生工作危机管理机制具有现实意义。

1 新媒体的内涵

新媒体指的是通过对数字技术和网络技术加以有效利用，使用互联网以及无线互联网和手机等多种渠道，向用户提供信息和娱乐服务的一种传播形态。在新媒体时代，网络的便捷性在微信、QQ等软件应用中得到诠释。

作为时代的引领者和弄潮儿，高校学生在思维和行为等方面受新媒体影响更加明显。在新媒体环境下，各种信息传播更加迅速和便捷。同时，新媒体信息沟通过程的匿名性和虚拟性，使传播成本得到了明显降低。这种传播方式上的改变，对高校学生工作产生了一定的影响[1]。

2 高校学生工作危机管理的内涵

2.1 危机管理的范围和内容

高校危机管理的范围是在高校校园内发生的、与高校学生和工作人员相关的事件。这些事件具有一定的不可预知性，且一旦出现会影响到高校正常教育秩序，严重时甚至可能造成极为严重的后果，比如出现对高校成员造成伤害、对高校设施造成破坏、影响高校声誉和形象等。以当前高校学生工作危机管理水平，很难有效解决这些突发的危机性事件。

高校学生工作危机管理的内容包括：高校在良好的危机意识和危机观念的指导下，对一些潜在的、可能发生或已经发生的危机事件进行信息搜集和分析，制定应对计划或有效对策；实现对危机事件的协调和控制，将危机解决后实现秩序恢复；危机解决后，相关管理人员应对解决危机的经验进行总结，为高校发展提供基础保障。

在开展高校学生工作的过程中，由于学生具有聚集性和主体活跃性，且处理问题时由于思想观念不够成熟而容易冲动，因此，高校学生工作危机管理具有一定的多元化性质。

2.2 高校危机的种类

根据表现形式，可以将高校危机分为自然危机、事故危机、社会与政治危机等[2]。

自然危机指的是，一些自然灾害发生为群体带来的紧张和恐慌感，如地震或海啸等非人为可以控制的危机。在自然灾害出现时，由于高校人员比较集中，且自救意识和能力较差，要进行快速疏散极为困难。受限于高校本身性质，可以调集的资源极为有限，对这类危机的处理往往伴有很大难度。

社会和政治危机指的是，在社会阶层或群体出现对抗时所引发的社会冲突行为。这种行为会在一定程度上造成社会混乱和失衡。这种危机一般是因为政治或社会问题引发的，主要出现在社会宏观结构和调节系统产生问题导致社会不满情绪无法通过有效途径进行宣泄时。在这类危机出现的时候，高校能够开展的工作具有一定局限，只能采取宣传引导。

事故危机出现的原因主要是高校管理者在工作上出现失职或管理过程中出现问题，或者一些高校成员个体出现突然性事故，并使高校教学生活秩序受到严重影响。这类危机一般伴有破坏性后果，在高校危机管理工作中出现可能性最大。比如，学生罢课或罢餐、学生之间斗殴等行为。高校学生工作危机管理的主要内容大都是事故危机方面的管理。

3 新媒体时代高校学生工作危机管理存在的问题

近年来，高校管理水平得到了一定程度提高，学生工作人员的素质也得到了一定程度增强，但在整体上看，危机管理过程仍伴有大量问题。危机管理与日常教学管理存在着很大差异。特别是在新媒体背景下，高校管理人员面对网络乱象时常常束手无措，任由事件影响不断加重。新媒体时代，高校学生工作危机管理主要存在以下几方面的问题。

3.1 危机管理意识不足

人们普遍认为，高校学生工作是为了迎合教学需要、通过为学生营造一个良好的生活环境和生活秩序，实现对学生的教育。因此，高校管理人员对常规学生管理工作比较重视，但应对突发或紧急情况的危机管理意识较差。大部分高校教职员工认为高校学生管理危机与自身没有关系，习惯于由学生处和辅导员来进行这些方面的工作。

实际上，在学校各部门运转过程中都有可能产生一些危机，高校管理危机与每一位教职员工都密不可分。危机管理意识的不足，导致高校危机管理职责不明，管控措施很难收到预期效果。

3.2 对新媒体的重视程度不足

新媒体背景下，网络传播速度极快，利用好网络传播对高校危机管理有积极作用。保证网络传播渠道的畅通，能够使高校在处理危机事件时更加高效。当前，受对立思维和泛政治化思维的影响，高校工作者在学生工作过程中很难正确对待因利益或情绪造成的矛盾事件。

在新媒体广泛应用的形势下，依然运用不对等的沟通平台和渠道，往往使一些简单的问题复杂化，甚至造成矛盾升级。在新媒体背景下，应用敌对式的问题解决机制，对于化解危机很难起到效果。利用新媒体手段，能够在一定程度上帮助管理者与学生进行有效沟通，使学生能够更好地运用网络来获取正规渠道发布的信息[3]。

3.3 缺乏有效机制

在高校危机管理中，工作人员管理意识淡薄、机构和人员配备过分随意、对危机管理的职业化和专业化重视程度不够是当前工作中存在的主要问题。当前学生工作人员中很少具备心理学和管理学等方面的专业知识，一些辅导员也缺少系统性的危机管理培训，处理危机主要依靠行政领导者的经验。

大多数高校缺乏危机管理常备机构，一般是临时构建缺乏规范性的组织。在对具体危机进行管理时，常常出现部门之间互相推诿等问题，对危机管理工作非常不利。在危机事件结束之后，往往不对经验进行总结和评价，无法为日后面对危机提供经验参考。

4 构建高校学生工作危机管理机制

迎合媒体多元化和复杂化的形势需求，高校学生工作危机管理机制构建过程中需要做到以下几点。

4.1 强化危机管理意识，构建危机管理机构，转变危机管理观念

在危机管理过程中，不能只在具体问题表现时才进行解决，而是要强化危机管理意识、构建危机管理机构、转变危机管理观念。在高校内部构建起一个稳定和持续性的学生工作危机管理机构，对各个部门之间的职责进行明确，最大程度实现管理机构的专业性和权威性。针对危机管理工作的特点，保证成员中既有专职人员也有兼职人员。专职人员的身份主要是学生处的有关领导，主要负责危机发生时信息传递、资源整合工作，以及组织机构日常运转。兼职人员的身份主要是学校行政部门负责人，主要负责危机管理制度建设和预案制定，还要负责对涉及高校安全和稳定工作的重大问题或危机事件进行及时有效干预。

4.2 完善新闻发言人制度，注重新媒体宣传，构建信息沟通平台

在进行危机管理时，要保证管理人员在危机发生第一时间掌握话语权。通过对话语权的有效运用，实现对局面的控制。管理人员要运用正规渠道发布权威信息，将不实信息扼杀在萌芽之中，避免不实信息蔓延造成局面混乱。

高校应构建新闻发言人制度。在危机处理过程中，由新闻发言人负责向社会发布信息，使校内外人员及时准确了解危机处理进展。对信息进行及时发布，能够减少谣言，有效降低危机管理成本，避免社会人员和学生群体出现恐慌，还能提高社会和师生对学校的认同感和学校在社会中的形象。

4.3 完善高校学生工作危机管理评估系统

完善危机管理评估系统，可以使高校在处理危机事件时具备较快反应和较强处理能力。危机评估系统主要对危机事件性质和处理效果的评估，对危机出现的原因和造成的影响进行记录和汇总，为以后的处理危机提供参考。

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（来源：中国农业新闻网）