论新公共服务理论对高校图书馆服务建设的启示

(陕西师范大学 陕西 西安 710000)

新公共服务理论是在对新公共管理论反思与批判的基础上而提出的一种全新的理论范式，新公共服务理论所倡导的“以公民为中心”的治理理念和高校图书馆所倡导的“以人为本”的服务理念有着内在的一致性。因此，从新公共服务理论的全新视角出发研究高校图书馆的服务建设问题，对指导高校图书馆服务建设具有理论与实践上的启发意义。

一、新公共服务理论概述

1.新公共服务理论的内涵

自20世纪70年代以来，西方各国针对政府管理过程中出现的财政危机、信任危机以及效率危机，开展了一场旨在推行政府管理民营化、效率至上和顾客取向的政府改革运动，即所谓的“新公共管理运动”。正当这场运动方兴未艾时，许多学者和实践家都对该理论的主张提出质疑：一方面新公共管理将政府的公共职能交给私营部门去重新塑造，这造成了政府责任的丧失；另一方面新公共管理把服务对象看作是顾客而不是公民，导致公民权利的丧失。新公共服务理论就是在新公共管理运动取得成功和遇到挑战的过程中，在公共部门改革的实践基础上，逐步酝酿和发展起来的。

所谓新公共服务理论是关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色的一套理念，它从市场和经济学的角度出发重塑行政的理念和价值，是以美国著名公共管理学家罗伯特·登哈特为代表的一批公共管理学家在对新公共管理的反思与批判的基础上而建立的一种全新的公共行政理论。

2.新公共服务理论的核心内容

(1)服务而非掌舵

现代社会日益复杂性决定政府的首要作用不再是通过命令和管制来指挥公众，也不是简单地制定奖惩规则来引导公众行动，而是帮助公众清晰明白他们共享的利益，扮演协调者、调节者甚至仲裁者的角色。

(2)公共利益是目标而非副产品

公共利益是管理者和公民共同的利益和责任，公共行政人员应该扮演积极地参与者角色，为市民的参与和真正分享社会价值观、形成关于公共利益的集体观念创造有利环境，帮助他们从更广泛的范围和领域认识公共利益，使他们参与到确立社会愿景目标或发展方向的行为当中。

(3)战略的思考，民主的行为

为了实现集体的远景目标，在具体的计划和政策实施过程中依然需要公众的积极参与，只有通过集体努力和协作的过程，才能使符合公共需要的计划和政策最有效、最负责地得到贯彻执行。

(4)为公民而不是顾客提供公共服务

在政府中，公正与公平是其提供公共服务时必须考虑的一个重要因素，公共行政人员不应该仅仅关注“顾客”自私的短期利益，而应该集中精力于公民特别关注公民的声音。

(5)责任并不是单一的

公共行政人员不应当仅仅关注市场，他们也应该关注宪法和法令，关注社会价值、政治行为准则、职业标准和公民利益。

(6)重视公民，而不应该仅仅将公民看成是生产力

公共组织及其所参与的网络，如果能在尊重人民的基础上通过合作和共同领导及过程来运作，他们最终就更有可能获得成功。相反，试图控制人类行为理性的意图，从长远看来注定是要失败的。

(7)重视公民关系，将公共服务的提供凌驾于“企业家”关系之上

公共行政人员通过为公民提供公共服务来实现公共利益，这种行为超越了企业管理者的行为，因为企业管理者将企业的公共资金看成是他们自己的资本。

二、新公共服务理论与高校图书馆服务理念的内在契合性

1.新公共服务理论的核心思想与高校图书馆的核心价值是一致的。

新公共服务理论无论从其治理过程还是从其所追求的价值目标上都强调“以公民为中心”，它推崇公共精神，重视公民身份，主张通过政府与社区、公民之间的对话沟通与合作共治，建立有效的公民利益表达机制和基于公民需要的回应型策略。其核心思想就是“以公民为本”、“为公民服务”。高校图书馆是通过文献信息知识的传递和开发来为全校师生读者提供公益性信息知识产品服务的场所。其存在目的是为满足全校师生的信息需求，为高校的教学和科研事业服务，所以高校图书馆一直将“服务”作为其存在合理性、合法性和正当性的价值取向。其核心理念就是“以人为本”、“为人服务”。由此可见，高校图书馆所倡导的核心理念与新公共服务理论所体现的核心思想是相吻合的。

2.新公共服务理论能够指导高校图书馆服务建设的实践。

新公共服务理论作为一种全新的公共行政理论，它所倡导的服务理念也具有普遍的适用性，不仅适用于政府公共部门，对于具有公益性质的高校图书馆来说也同样适用。再者，新公共服务理论与高校图书馆服务理念的内在契合性，它们同时也都符合我国科学发展观中“以人为本”的核心思想。所以，将新公共服务理论应用于指导高校图书馆服务建设的实践，能为高校图书馆的管理和服务上的创新提供一定的借鉴、思路。

三、新公共服务理论对高校图书馆服务建设的启示

1.从公民权利的视角出发重新审视高校图书馆的服务价值

新公共服务理论把公共服务的价值提高到公民权的高度，主张尊重人的尊严和权利，其“服务于公民而不是顾客”进一步明确了公共服务的对象，将公民纳入到公共事务管理的领域中，强调了公民权利，这对于重新审视高校图书馆服务价值有重要借鉴意义。首先，对高校图书馆的服务对象而言，在校师生是其服务的主要客体，但是根据新公共服务理论，他们不应该是抽象意义上的人，也不仅仅是图书馆领域所称的读者，更不是新公共管理模式中所说的“顾客”，而是包括了现实社会中享有文化权利的全体公民。其次，对高校图书馆的服务目标而言，作为一项公益事业，其存在的根本目的就是为了促进人的全面发展，是为繁荣国家的文化事业稳定、充实社会的文化氛围、满足公民的文化需求而服务的。只有从公民权利的视角出发重新审视高校图书馆的服务价值，才能使高校图书馆由过去的管理主义“顾客”服务模式向人本主义“公民”服务模式转变，真正的实现“以人为本”。

2.从公众参与的视角出发重新建构高校图书馆的管理模式

新公共服务理论认为广泛的对话和公众协商对于社会远景目标或计划的确立和具体的实施过程都是至关重要的，只有通过集体努力和协作才能使计划和政策得到最有效、最负责的贯彻和执行，所以应该建立公共部门、私营部门与公民之间的协商合作关系，充分调动各方资源和力量的合力，以便更好的回应公民的需求。在这种治理模式下，政府与公民的关系就由传统的“控制”转变为“合作”，这对于重新建构高校图书馆的管理模式有重要的借鉴意义。首先，高校图书馆在管理的过程中，可以引入一些外部人员，包括学校主管部门的领导、在校教职工、在校学生等等，来实现新公共服务所提倡的多元主体参与的治理结构，形成合作共享关系，为图书馆的发展出谋划策。其次，既然新公共服务的过程是对公民理性的利益诉求的回应过程，那么公众参与的民主协商机制就能够使得公共政策真实反映公众的公共服务的需要，这对于高校图书馆服务机制同样具有借鉴意义。高校图书馆在服务过程中也应该引入民主协商机制，建立图书馆管理部门与读者以及参与者的参与平台、师生服务需求的表达机制，了解服务对象的真实需求，使得高校图书馆的服务做到有的放矢。

3.从公共责任的视角出发重新建立高校图书馆的责任机制

新公共服务理论所主张的新责任观认为“责任并不简单”即责任具有现实性和复杂性，但公共行政人员即便是在涉及复杂价值判断和重叠规范的情况下也能够并且应该为了公共利益而为公民服务，敢于担当责任，它所倡导的自觉的责任观、职业观对于重新建立高校图书馆的责任机制有重要的借鉴意义。首先，对于高校图书馆管理人员而言，必须深化对自己工作岗位的认识，除做好自己的本职工作外还应该意识到自己应该承担一些其他责任。比如：利用多种形式积极宣传人类文化成果、定期开展各种用户专题培训活动、积极为图书馆的发展规划献计献策等等。其次，高校图书馆人员最根本的责任就是服务职责，这种服务职责实现的主要途径就是为高校师生提供优质的服务，所以必须建立以服务价值为导向的责任机制。这种机制一靠外部他律，即应该制定明确的高校图书馆人员岗位职责标准和事后责任追踪机制，依靠规范的条文制度来约束高校图书馆人员的行为，使其落实责任；二靠内部自律，即应该加强高校图书馆人员思想道德教育工作，培养他们为广大师生服务的职业责任意识，使其意识到自己应该承担的责任以及这种责任背后的职业道德意识。

正是由于新公共服务理论同以往的公共行政理论相比具有明显的管理理论特色和特点，所以它能为我国公共事务管理的诸多方面带来启示。当前，基于新公共服务理论对高校图书馆服务建设的借鉴意义，我相信未来高校图书馆一定会在服务机制、管理机制、责任机制等方面实现大的突破和创新。