关于物业企业风险管理及防控

文/丁云风

物业服务项目类型的复杂性，以及服务对象的多样性都意味着物业企业在服务过程中将面临诸多风险。如何识别风险，准确地对风险进行评估、分析并做出及时反应措施，有效对风险进行防控，让客户和业主感受到的服务是安全可靠的，是每个物业企业都面临的课题；有效的管理并防控风险，以降低损失消除不确定因素，从而最大程度的保护物业服务企业和客户等各方利益，也是物业管理过程中的一项重要工作内容。

第一部分 关于风险管理

风险管理可以分为职责分工、初始信息收集、风险评估、制定风险管理解决方案、风险管理的监督改进等几个方面：

一、风险管理及职责分工

首先，物业管理企业应根据公司内部业务和职能的分工，建立合规部门，制定风险评估总体方案，根据业务分工，识别、分析相关业务作业的风险，确定风险反应方案；根据识别的风险和确定的风险方案，按照确定的控制设计方法，设计并记录相关风险控制点，根据风险管理的要求，修改并完善控制设计。

其次，合规部门组织各部门、项目落实控制制度的实施，监督控制制度的实施情况，发现、收集、分析控制缺陷，提出控制缺陷改进意见，对于重大缺陷和实质性漏洞或风险，汇总整理作为重点监控及案例学习，以便监控内部控制体系运行情况。

最后，合规部门配合内部审计等部门对控制失效造成重大损失或不良影响的事件进行调查、处理。

二、风险管理初始信息的收集

广泛、持续地收集与公司风险和风险管理相关的内部、外部信息，包括历史数据和未来预测，并将收集初始信息的职责分工落实到各有关职能部门和项目。对收集的初始信息应进行必要的筛选、提炼、对比、分类、组合，以便进行风险评估。

三、风险评估

风险评估主要经过确立风险管理理念和风险接受程度、目标制定、风险识别、风险分析和风险反应等六个基本程序来进行。

四、风险管理解决方案

制定合理、有效的内控措施，包括建立内控岗位授权制度、内控报告制度、内控批准制度、内控责任制度、内控审计检查制度、内控考核评价制度、重大风险预警制度、健全公司法律顾问制度、建立重要岗位权力制衡制度。

对内控所涉及的重要岗位可设置一岗双人、双职、双责，相互制约；明确该岗位的上级部门或人员对其应采取的监督措施和应负的监督责任；将该岗位作为内部审计的重点等。

同时，还应当按照各职能部门和项目的职责分工，认真组织实施风险管理解决方案，确保各项措施落实到位。

五、风险管理的监督与改进

建立贯穿于整个风险管理基本流程，连接各上下级、各部门和各项目的风险管理信息沟通渠道，确保信息沟通的及时、准确、完整，为风险管理监督与改进奠定基础。

各职能部门和项目应定期对风险管理工作进行自查和检验，及时发现缺陷并改进，其检查、检验报告应及时报送公司。

合规部门会同内部审计部门定期或不定期对各职能部门和项目能否按照有关规定开展风险管理工作及其工作效果进行监管评价，监督评价报告应直接报送公司决策层。此项工作也可结合年度审计、任期审计、离任审计或专项审计工作一并开展。

第二部分 风险的分类和防范

按照风险的等级及影响程度，风险分为高风险、中风险和低风险。

按照风险的来源，物业管理风险一般包括： 物业自身风险（建筑物管理所引起的风险）和物业管管理企业经营所带来的风险。

按照风险的表现形式，可分为责任风险、法律风险、市场风险、财产风险及人身风险、廉政风险等等，详细阐述如下。

责任风险：

物业管理企业是基于物业管理服务委托合同来履行相应的权利和义务。就责任风险来说，在项目上的日常管理中因物业使用不当（例如：占用公共区域、阻塞消防通道），违规装修破坏外立面敲承重墙等等；客户违章搭建或损坏消防设施；高空抛物；路面湿滑、不平，路面配套设施（窨井盖等）丢失等导致行人意外摔伤；因盗窃造成的财务损失或人身伤害；因监管不当或物业无执法权而无力阻止，引起物业企业承担的相关责任，等等。

另外，物业企业还需提高保险意识，适当进行风险转移，通过第三者公共责任险等购买将直接面临的管理风险很大程度地转移给保险公司；特别是在设备管理、停车场管理、公共责任等容易出现问题的方面加强防范，根据管理项目的特点进行有针对性的保险申购。

法律风险：

由于物业相关法律法规的建立长期滞后，约定不完善，很多制度的缺乏及有些法律界面不够清晰，同时客户或业主自身对物业相关法规不熟悉，常常将不属于物业管理范畴的责任或义务强加给物业管理企业；有时候，物业服务合同约定不明确，或物业企业在日常管理过程中不能完全履约，这些问题都会影响客户满意度，以致双方产生物业责任争执及经济纠纷。

降低法律风险，一方面物业管理企业要加强对管理人员的法律法规及业务培训，使工作人员在管理和服务过程中能够明确了解法律依据和相关规定；物业管理企业要严谨拟定“物业管理服务”，谨慎承诺，充分评估服务承诺的有效性及可能由此承担的法律责任，一切物业工作的开展以合同条款为基础并严格按合同约定执行；严格规范在服务过程中发出的各类通知、管理规约、法律文件等相关文件，建立完善的审核及发布程序、交接手续、签收手续，以规避和减少由此产生的相关法律风险。

市场风险：

对物业行业的发展趋势判断带来的风险，这种风险往往是物业管理企业的管理层在战略上的考量失误而带来巨大风险，比如盲目收购兼并等等。企业管理层对行业发展的趋势的判断失误往往会造成企业投入无法收回，影响企业正常运转；盲目进行市场和业务扩张也会带来风险；由于缺乏风险意识，未对承接的管理项目做深入的调查和全面的评估而接管；采用低价竞争的手段，项目入不敷出，供应商选择不好造成服务不到位，都会导致物业服务品质的下降，直接影响物业品牌，给物业管理企业带来风险。

财产风险：

物业管理企业因安全及消防管理制度或防范措施的缺乏，管理不到位，失窃和火灾等安全隐患都会存在，以致使企业受损；缺乏应对灾害天气的应急预案和措施，也会导致客户财产受损；缺乏保险意识，为节约成本不购买必要财产险，会导致企业在管理和服务过程中会蒙受财产损失。

人身风险：

物业企业的员工在日常管理和服务工作中也可能会发生很多意外事故从而产生人身伤害，比如配电设备和电梯维修的误操作，焊接或切割等危险作业操作不当，重物砸伤，高空坠落，交通事故等等都是意外人身风险。

一方面，企业要加强对员工的安全教育和业务培训，识别作业风险制定防范措施；另一方面，适当购买雇主责任险，意外险等，以规避和转移风险。

其他廉政风险：

利用职务之便徇私舞弊、中饱私囊等；利用职务便利，挪用公款、贪污等违法行为；利用职务便利，收受他人好处，影响公司利益；都属于廉政风险。

通过开展廉政教育、健全管理制度，来降低风险。

第三部分 风险的控制原则和控制方法

控制原则：掌握法律法规，提高风险防范意识；谨慎承诺，避免合同风险；完善风险控制机制，防范各类安全事故；提高保险意识，适当进行风险转移；采取降低风险损失的保证措施；建立完善的风险管理体系。

控制方法：

导入质量管理体系；系统评审和充分调研、评估；持续改进物业管理企业的风险评估机制。

现在，很多物业管理企业都增加了合规部门（或设置专门合规人员），负责物业管理企业在经营和管理过程中存在的风险源；制定风险控制目标；建立风险控制管理制度、流程、指导文件、作业流程、检查表格。

通过组织各部门、项目培训，让企业部门负责人及员工均能够树立风险防范意识，并积极参与到风险管理相关工作中，合规部门（人员）开展检查，发现和纠正存在的风险，不断学习和总结风险案例，提升风险控制能力，使公司经营和管理风险能够不断降低，处于可控状态。