消毒供应中心开展优质护理服务的效果分析

叶明娟 刘娅萍 范波 缪锡芬

【摘要】目的 评价消毒供应中心开展优质护理服务的成效。方法 2015年采用常规的护理服务模式为对照组；2016年开展优质护理服务活动为观察组。比较两组器械清洗合格率、临床满意度和差错事故发生率情况。结果 观察组开展优质护理服务后护理质量以及各科室满意度均明显优于对照组，差异均具有统计学意义（P<0.01）。结论 开展优质护理服务以来消毒供应中心的护理工作质量、工作效率明显提升，降低了不良事件发生率，有力提升科室的服务品牌和满意度。

【关键词】消毒供应中心；优质服务；效果

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095-6681.2017.36..02

【Abstract】Objective Evaluate the effectiveness of high quality nursing service in sterile supply center.Methods In 2015， the routine nursing service mode was used as the control group； in 2016， the high quality nursing service activities were taken as the observation group.The qualified rate， clinical satisfaction and incidence rate of error accidents were compared between the two groups.Results The quality of care and satisfaction of each department in the observation group were significantly better than those in the control group， and the differences were significant （P<0.01）.Conclusion Since carrying out high quality nursing care quality and efficiency of the work of the center of sterilization supply significantly， reduce the incidence of adverse events， improve medical service satisfaction and brand.

【Key words】Disinfection supply center；High quality service；Effect

随着社会的发展，人们对维护健康的意识不断增强，对我们的医疗护理质量也提出了更高更严的要求。消毒供应中心作为医院的重要科室，担负着医院所有重复使用的医疗器械的清洗、消毒、灭菌和供应工作，其工作质量直接关系到医院内感染和医疗护理质量的效果[1]，因此，开展优质护理服务将发挥着不可低估的重要作用。本院消毒供应中心2015年采用常规服务方法，2016年围绕“以患者安全为中心，以临床满意为目标”的服务宗旨，展开了一系列优质护理服务措施，并取得了良好的成效。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是一所三级甲等综合性医院，本科共有工作人员45人，其中护士13人，消毒员5人，护理人员中副主任护师1人，主管护师8人，护师4人；本科3人，大专7人。消毒供应中心实施集中管理模式，除承担全院可重复使用诊疗器械、器具的回收、清洗、消毒、灭菌以及无菌物品的发放工作，还负责周边地区20多家医疗机构所有器械器械具的区域集中管理工作。2015年采用常规的护理服务模式为对照组；2016年开展优质护理服务活动为观察组。

1.2 方法

本院消毒供应中心2015年采用常规服务方法。2016年开展优质护理服务，具体措施如下。

1.2.1 转变思想，更新服务模式

随着全院优质护理活动的开展，针对大部分护理人员年龄在45岁以上、观念比较陈旧、工作缺乏主动性、为临床服务的理念较淡薄的状况，组织大家认真学习服务提升活动的有关政策理论和标准要求，统一思想，提高认识。供应室人员虽然不直接接触患者[2]，但供应室的工作与患者的治疗与康复息息相关[3]，通过借助角色扮演、案例分析等活动，使大家认识到开展这项工作的必要性和重要性，共同参与探讨优质护理方法，为临床提供优质高效的服务。

1.2.2 加强专科理论和技能的培训，提高业务能力

根据科内人员层次、业务水平，制订了护理人员、消毒人员分级培训目标，对护理人员加强新知识和新技能的培训，以及清洗、包装、发放操作规程的培训；对消毒人员加强个人防护、消毒灭菌知识和各种仪器操作技能的培训；采取集中培训与过程培训相结合方式[4]，通过制作幻灯片开展读书报告会、操作流程演示、现场指导等方法进行培训，结束后采用定期和随机相结合的方式进行考核。

1.2.3 加强责任心教育，提高工作质量

消毒供应室工作区域和工作流程比较多，每一个流程步骤都层层把关、仔细核对，各种手术包在包装前做到双人核对，认真做好包装前器械的清洗质量和功能检查，确保包内的器械物品数目正确，避免医生在使用时因为包内器械物品数目不齐全而延误抢救，杜绝不必要的医疗纠纷。

1.2.4 调整工作时间、拓展服务对象

为避开工作人员上班高峰時段回收、配送物品，实行弹行排班：每天比临床科室早30分钟到岗，将各科室所需的无菌物品及时发放到到位。在手术量大的时候，做好人员的合理安排，中午和晚上各增加一个班次，保证手术器械及敷料的供应。开展人性化服务，对未实行集中管理的科室如眼科、口腔科， 主动到科室了解专科器械的性能结构和保养方法，学习该类器械的清洗、包装及其注意事项，并主动承接该项任务。让护士腾出更多的时间，为患者服务。

1.2.5 加强质量管理，持续质量改进

每月通过发放满意度调查表，广泛征求临床意见，及时了解工作中的不足。对临床科室提出的问题和反馈意见做到不推诿不积压，虚心倾听、认真分析，力争在最短的时间内给临床科室满意的答复和解决方案。科室制定各个岗位定期质量考核表，成立科内质控小组，每周小组组长负责质量检查工作，对存在的问題及时指出并合理纠正，在月底的质控分析会上进行讨论，制定相应的整改

措施。

1.3 观察指标

观察和比较两组器械清洗合格率、临床满意度和差错事故发生率情况。其中临床满意度以实施每月下发临床满意度调查表调查，根据临床科室的反馈意见[5]，进行整改护理工作，不断进步，提高临床的满意度为评价标准。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以“x±s”表示，采用x2检验，计数资料以百分数（%），例（n）表示，采用t检验；以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

观察组时间段实施优质护理服务后器械清洗合格率、差错事故的发生率以及各科室满意度均明显优于对照组，差异有统计学意义（P<0.01）。见表1。

3 讨 论

3.1 转变服务模式，提高服务品牌

通过教育培训，科室人员转变了服务理念，增强了服务意识、营造了一种严于律己、宽于待人、相互协调、彼此包容的人际关系，树立起“以患者安全为中心，以临床满意目标”的服务宗旨，通过每月临床满意度调查表发放了解，工作人员主动服务和为临床解决问题的的意识增强，满意度明显提升，工作模式从被动服务向主动服务和感动服务转变，工作积极性和服务品质有明显提高。

3.2 强化专业技能，拓宽工作范围，提高器械的清洗质量

通过专业理论、技能的培训和考核，使每个人能熟练掌握每一个操作的步骤、要求及注意事项，既知其然，也知其所以然，避免盲目随意操作，将事后处理转变为事前约束管理[6]，各级人员的理论和技能得到了有效的提高，确保无菌物品的质量。开展创优服务前，眼科和口腔科的器械由各科室自行清洗，清洗质量不够稳定，开展优质护理服务后，本科室主动要求承担此项工作。起初工作人员担心眼科、口腔器械精密贵重，易损坏和丢失，怕承担责任。经多次召开科内协调会，认清眼科、口腔手术器械必须由消毒供应中心集中管理的发展趋势，是器械质量管理的要求，是为临床服务的最好体现，主动到各专科科室了解各器械的性能结构和保养方法，学习该类器械的清洗、包装，使器械的清洗质量比以前大大提高，让临床护士腾出更多的时间，更好地服务于病患。

3.3 优化工作流程，提高工作效率

通过调整工作人员上班时间，实施错峰回收、配送物品，有效的缩短了物品的发放和回收的时间，提高了工作效率；其次增加班次，提高手术器械的周转率，确保器械的及时供应，使病人得到及时有效的治疗，优质服务的效果得到充分显现。

3.4 加强工作责任心，提高工作质量，减少不良事件发生率

每一个护理和消毒人员都强化自我意识和责任意识，每一步操作流程都严格把关，包装前器械的清洗质量和功能检查全面认真，一丝不苟。在科室质控检查和护理部的质控检查中存在的问题明显减少，差错事故的发生明显降低，提高了所供应物品的质量，有效地提高了工作质量。

参考文献

[1] 邢继波，消毒供应中心在优质护理服务中的作用[J].中国现代药物应用，2012，6（2）：133-134.

[2] 程洪波，王丽波，周丽娟，等.手术器械纳入消毒供应中心管理中的问题和对策[J].中华护理杂志，2009，44（7）：650-651.

[3] 高 鑫，孟广峰，张衍珍.现代化消毒供应中心管理与质量控制[J].齐鲁护理杂志，2006，12（1）.21.

[4] 边利霞，辛云诊，连金利.消毒供应中心应用优质护理服务效果分析[J].中国继续医学教育，2016，36（3）：258-259.

[5] 张润芳.优质护理服务在消毒供应中心的实施[J].基层医学论坛，2012，16（18）.

[6] 李玉丽，李玉娟，聂玉香，等.优质护理在提升消毒供应中心工作质量中的应用效果研究[J].中华医院感染学杂志，2015，24（22）：

5261-5263.

本文编辑：李 豆