自媒体时代下塑造企业领导者个人魅力在危机公关中的舆情引导作用

张璐 阜阳师范学院

在各类社交平台异常活跃的当今社会，普通大众不再是简单的信息接受者，而是监督者，这就使得企业在运营及发展过程中必须提高危机公关意识。在发生公关危机时，企业不仅要应对主流媒体，同时还有义务通过自媒体渠道积极回应全国网民。如果企业的危机公关出现错误，必将导致企业形象受损，造成难以挽回的局面。经笔者分析，塑造企业领导者个人魅力可在危机公关中发挥积极的舆情引导作用，挽救危机局面，避免危机给企业带来过多的负面影响。

一、自媒体给企业公关所带来的影响

最近几年来，微信以及微博等自媒体平台发展步伐日渐加快。这一过程中，主流媒体的社会地位逐渐被削弱，人们接受信息的途径也大幅拓展。他们不再是被动地接受统一的声音，而是通过各种不同的途径获取信息，并随时对各类信息进行评价，并再次发布传播。在这种媒体飞速发展的社会背景下，企业所面临的公共关系较之以往更加复杂。各类信息在传播过程中也伴随着诸多的不确定因素，任何纰漏都可能会被无限的扩大、蔓延和传播，从而对企业形象造成不利影响。因此，自媒体的飞速发展大大的提高了企业对于危机公关的应对要求，使之面临着巨大挑战。它要求企业必须在解决危机的过程中尽可能做到全面统筹、尽善尽美，民众如若从任意角度发现了其中的漏洞，不满意企业的危机解决方案，都会导致企业的负面影响被无迅速传播，产生巨大的负面社会舆论影响，对于日后的发展极其不利[1]。

另一方面，当遭遇负面信息的影响时，企业也并不再是只能被动接受媒体或大众定性的角色。企业可充分利用各类媒体渠道在第一时间内积极回应，尤其是自媒体渠道，因为其具有交互性强传播速度快的特点，比如企业可以通过其企业媒体账号回应质疑、及时平复公众情绪，成功的企业回应甚至可以扭转舆论方向，为企业形象“扳回一城”。

二、现阶段企业危机公关过程中的常见问题

当今企业在发展过程中越发意识到传统媒体的优势传播地位已经不复存在，也无法以少数人之口化解负面影响或是掩盖失误行为。所以，越来越多的企业开始利用网络检测以及营销等途径，在发现不利情况后，选择立即在后台删除相关信息，亦或是雇佣网络水军产生舆论引导性作用。但是，这样的方式并不明智，很多时候会起到始料未及的相反效果。企业应对危机公关的正确方式就是积极制定应对方案，针对危机的具体诱因进行妥善处理，给公众以明确的交代，以负责的态度面对问题，这样的方式大多均可减少危机的影响，还会及时阻止事态恶化，重新建立企业形象、取得民众信任[2]。

三、通过塑造企业领导者个人魅力，加强舆情引导

企业的发展过程中时刻面临着来自各种舆论渠道的压力，尤其是自媒体的冲击。一旦出现企业内部危机或外部矛盾，受众都会以不同的视角去评判并传播，进而扩大危机的影响力，使问题的处理过程极具难度，同时问题带来的影响的修复过程也会极其漫长。很多企业就是因为没有在舆论风暴中进行正确的自我定位，未能妥善处理舆情所带来的负面影响，最终在激烈的公众质疑中走向没落。针对以上问题，企业可以通过有意识地塑造企业领导者个人魅力的方式，强化领导者个人影响力，从而当危机发生时，领导者的回应能在受众中产生良好的舆论引导，以扭转不利局面[3]。

比如，在召开党的十九大时，代表委员积极建言献策，其中提及了阿里假货的问题，大多数人认为这将给阿里集团造成极大的“杀伤力”，但马云却用巧妙的在其自媒体平台---微博上公开回应，化解了这次“危机”。“这几年我认为最经典的司法进步就是酒驾治理。假如没有酒驾一律拘留、醉驾一律入刑的严刑竣法，今天中国要多出多少马路杀手！再看假货，绝大部分制假售假者几乎不承担法律责任，违法成本极低而获利极丰，很难想象假货如何才能打干净！我建议参考酒驾醉驾治理，设想假如销售一件假货拘留七天，制造一件假货入刑，那么我想今天中国的知识产权保护现状、食品药品安全现状，我们国家未来的创新能力一定会发生天翻地覆的变化。”这则回应不仅展现了马云的个人魅力，同时也体现了其超强的公关能力，他借助自己的自媒体平台回应质疑，且回复内容直指问题核心，引导广大受众思考导致假货问题出现的根本原因，从而成功的扭转了大众对阿里巴巴集团聚焦谴责的舆论风向。由此可见，马云拥有的上百万粉丝量代表的是带来巨大的社会影响力[4]。马云的名声不仅代表马云这个人，更多时候是马云名字背后的延伸含义，是马云利用其独特的经营理念和处事风格营造出的个人魅力。它代表的是特立独行，是坚持自我，是创业者的成功等含义，是新时代年轻人的偶像。也就是说，阿里巴巴公司用“马云”一个招牌，就为公司带来了积极的宣传效应和巨额的经济效益。这是一种水平极高的企业营销方式，既有卓越的广告效果，又能为公司树立良好形象。马云通过加强个人宣传成为公众眼中备受关注的人物，营造出了“个人英雄传奇”的氛围，从而成为其企业的最佳“代言人”。在此自媒体时代下，其他企业领 导者也应逐步认识到塑造企业领导者个人魅力极其必要，一方面使消费者发现企业领导者的个人魅力，愿意主动了解整个企业的发展方向。另一方面，如若企业发生危机，可及时对民众进行情感渗透，使舆论方向得到扭转。

四、结束语

综上所述，经笔者分析，可知在自媒体飞速发展的时代背景下，企业在运营过程中随时面临着各种公关危机。在竞争环境激烈，媒体环境复杂的情况下，如若发生危机而企业未能妥善处理，必然会造成严重的社会影响，导致企业一蹶不振，日后的发展也将缺乏动力。笔者建议可通过塑造企业领导者个人魅力的方式，使民众认识并了解企业领导，对其产生深深的认同感，就能进一步地信任该企业，对其产品放心。尤其是当在出现公共危机时领导者若能发挥个人魅力，妥善利用其平时积攒的公众好感度，甚至可以达到扭转舆论方向、降低危机所带来的负面影响，从而促使企业顺利渡过难关的目的。