浅析运行控制工作中的短板效应

2018-03-29廖伟

长沙航空职业技术学院学报 2018年3期

廖伟

（1.中国国际航空股份有限公司运行控制中心澳洲分控中心，悉尼 1000；2.中国国际航空股份有限公司运行控制中心西南分控中心，四川成都 610202）

短板效应由美国管理学家彼得提出的，其核心内容为：水桶的盛水量取决于水桶上最短的木板[1]。由此引申出两个推论：一是水桶能盛满水，必须各块木板足够高，二是只要出现短板现象，水桶得水就不能装满，也就是说，团队中劣势的部分会影响整个团队的水平。

目前，航空公司的实际运营中对航空器的运行控制及签派放行存在一些漏洞与不足，这些不足导致了航空公司安全运行的现状不尽如人意。如果把航空公司运控工作的安全程度、产生效益水平比作放置在水桶的水的话，那么导致公司安全运行不能达到安全目标，效益水平不能满足预期规划的各种因素就是公司承载安全、效益的“水桶”中的“短板”。

1 运行控制工作情况及短板效应分析

1.1 运控工作概述

运行控制工作是对飞行起始、持续和终止的动态控制过程，一般分为签派放行和动态监控两个环节[2]，运行控制中心负责航空公司的运行和决策，是管理的核心部门，飞行签派员则是运行管理的重要环节，是机组与运行控制中心各支持部门联系的纽带。而飞行签派员在航班运行控制管理工作中担当着重要的职责，是机组资源与系统运行控制中心联系的核心。

1.2 运控工作的短板效应

造成短板效应的各种因素主要有人的因素、环境的因素、人所使用的软硬件因素，这些和爱德华（Edwards）提出的SHEL人为因素研究模型研究方式是基本一致的[3]。航空公司运控系统如果要正常的运转，则它的硬件、软件、行为主体以及环境四部分要正常地运转并良好的衔接。但由于每个组成部分具有它们各自的独立性和片面性，不可避免地存在着或多或少的缺陷。其中导致安全问题和成本失控的最大缺陷就是“水桶”中的最短的一块板。

1.2.1 运控人员个体的“短板”

签派个体的专业素质和技能水平常常是决定运控工作的关键[4]，签派员具有的专业素质和能力概括起来主要有：基本专业能力、沟通的能力、处境意识、判断和决策能力、领导和协同能力、压力管理能力等。任何一种能力的缺失都有可能形成“短板”。例如：当飞机出现特情时。如果签派员心理素质较差或应变能力较弱对特情的复杂性没有充分的认识，就会丧失正确处理事件的时机，导致严重后果。由于每个人在紧急情况下的承受能力不同，那么体现出来的压力应急反应也会不同，而有的人一点的压力就让他无法保持清晰的思维，无法做出合理的决策，导致安全事件发生。

1.2.2 运控环境的“短板”

环境分为管理环境和工作环境[5]。管理环境是指公司的运行管理制度及公司内部针对运控岗位和人员的薪酬机制和奖惩体系等。工作环境又分为内部现场环境和外部协调环境，内部现场环境指运控中心所在的工作平台和工作现场布置；运控部门与机场、空管、地服等各部门的协调环境被称为外部协调环境。管理环境对签派员工作效能的影响是巨大的，分散的管理模式，落后的管理水平严重阻碍了运行控制在保证飞行安全、航班正点和运行效益方面的作用，有时航空公司管理的失误就是导致飞行事故、延误。航空公司安全运行的前提是有良好的安全管理机制，重点在于流程工序的合理、管理制度的完善、规章标准的落实和人员的执行力，签派资源管理的缺失，运控流程管理的不匹配都是运控管理环境的“短板”体现[6]。内部现场环境中很重要的一点就是运控中心席位的设置和布局，好的布局将使得运控AOC工作效能得到很好的发挥，同样也可以缓解签派日常工作单—性突出，工作压力大，导致的签派人员反应不够敏捷，判断能力下降，容易遗漏重要信息等问题，相反，一个不合理的设置将使得以上问题造成的“短板”更“短”。另外，针对外部协调环境要求，主要表现在航班的安全、正点运行要求签派员与空管、机场等部门必须保持密切的协调，如果协调工作出现问题一样不能保证安全。

1.2.3 运控工作软、硬件“短板”

运控工作软件主要指公司内部规章和手册规定的规范化、标准化操作程序对运控工作的规范[7]。硬件指公司运行控制管理系统所应用的软件及设备、新技术、新程序，包括运控工作电话、甚高频、对讲机等多种通信工具的设置。很明显，运控工作软件的“短板”主要体现为工作程序的不科学、工作内容的不全面，工作职责的不具体等。如工作程序中存在环节的缺漏，导致无法对存在的风险实施合理的管控，例如公司航班系统中批复航路信息没有与机型结合，签派工作程序中没有规定要考虑机型性能就确定了航路计划等。另外，运控工作硬件本身的短板表现在设备设施的缺陷上。例如：信息的传递和处理是运行控制工作的重中之重，运控中心必须安装有确保信息正常快速高效传递的各种设备，如果设备配备不到位或不能正常工作，即使签派员的个体素质再好，这快“木板”再“长”，也是“巧妇难为无米之炊”，通信设备的缺失就成为安全工作决定性的“短板”。前一阶段民航局下发的《航空公司运行控制卫星通信应用政策》[8]，大力推进卫星通信，就是为了解决一直以来存在的公司内部空地语音通信的“短板”。

2 运行控制中“短板效应”出现的主要问题

在以往不安全事件调查中发现，不充分的运行控制和不充分的协同决策是多起航空事故的促因，加强签派员对可用资源的有效管理是防止这类事故的基本措施。签派员在履行签派职责时要与飞行机组成员、空中交通管制员以及运行团队中的其他成员合作，以满足日常飞行运行的要求。飞行机组和签派员遇到的许多问题都与飞行运行的技术层面没有很大关系[9，10]。相反，大多数问题都与低水平的群体决策、无效的沟通、不足的领导力、任务分配不当或资源管理有关。以往签派员的训练几乎都把重点放在如何签派，以及签派员的个人表现上，而没有有效地处理好对安全飞行至关重要的资源管理问题。民航安全工作面临的问题主要由于世界航空运输自由化和经济的持续增长带来的巨大压力，加上安全管理体制、机制尚不完善，航空活动需求的多样化[11，12]，然而，目前的空中交通服务保障能力出现了瓶颈，并且空防形势又相对比较严峻。这些矛头都同时指向了人员或团队能力参差不齐后导致的“短板效应”，对其相关工作提出了挑战。如2011年某航执行纽约-北京航班任务，期间因天气原因备降呼和浩特白塔机场，飞机出现低油量警告的情况，在一些方面就反映出签批员个人精力分配的不科学以及团队协作的不足。

3 控制“短板效应”的几点建议

3.1 开展合理而全面的培训

建立签派员合理的学习机制，学习内容不局限于纯技术层面，加强员工安全意识培训是航空公司的首要任务，用企业文化和职业道德培养员工责任感，提升业务能力。签派员在具备扎实的理论知识和技能功底的同时以此为基础通过各种学习模式和工作经验积淀实现沟通能力，处境能力，判断和决策能力的全面升华，使得个体素质的“短板”不再出现。

3.2 加强环境建设，优化、“美化”运控环境

在“短板效应”的描述中还有一种说法就是：“木桶可以用相互的配合在特定条件下增加一定量的储水量。”虽然木桶的储水量取决于最短板的高度，不过，在特定的使用状态下，通过相互配合可增加一定的储水量。完善公司运控管理程序特别是建立科学的签派资源管理体制，通过合理的资源配置来拟补个体“短板”的不足，真正实现“取长补短”。加强现场环境的建设不仅包含合理的席位岗位的设置，还包含对工作场所的“美化”。针对前者，民航局下发的《航空承运人运行中心（AOC）政策与标准》[10]，就是积累了大量运行经验的基础上对运控中心岗位进行的最合理优化和设置。“木桶的长久储水量，还取决于各木板的配合紧密性，配合要有衔接，没有空隙，每一块木板都有其特定的位置和顺序，不能出错”。针对后者，美化的工作场所不仅有利于减少签派员工作负荷造成的影响，还有利于签派员保持身体和心理的健康和愉悦，为全面发挥签派员的工作效能减少个体“短板”起到重要的作用。另外，管理环境建设还包括领导层面对运控工作的重视、合理的薪酬结构；人性化的管理模式、设置符合个体发展的空间等。

3.3 增大对安全措施的投入

安全措施的投入，不仅包含对安全设施设备的投入，还包括机构的设置、人员的培训，管理系统的完善和新技术的运用等等，毋庸置疑，设施设备的投入将在很大程度上提高运控安全保障能力，减少“硬件”风险，如前所述的通讯设备的投入，工作系统的升级等。同样，安全机构的设置，人员的培训等虽然增加了公司的运营成本，但取得的安全成效是不言而喻的。近几年，新技术的运用，如PBN飞行程序的实施不仅提高的航空公司航班的安全裕度，在减少了运行成本的同时还大大提高的航班的运行效率。对于在新技术领域滞后的航空公司，“短板效应”就凸显了。

3.4 实施持续有效的风险管控

风险管理是民航的新兴干粮，借鉴金融、保险等行业的成功运用，表明风险管理可以有效地控制和减少风险与差错的产生，并能削弱它们所导致的不安全后果的严重程度，有利于保障飞行安全，减低“短板效应”。在运行控制工作管理中引入SMS概念将很好地解决人为因素差错。例如通过风险管理将人为因素风险进行可能性分级和严重性分级。如签派员疲劳工作、监控手段功能不强，通讯设备可靠性不高分级为不可接受的风险，这样的风险必须采取相应的控制措施至风险降低后系统才能正常运行，而签派员的心理状态如分心、惊慌等、不舒适工作环境则是可以容忍的风险，系统可以继续运行，但这些问题需要改进。诸如此类的分析和处置，可以看出风险的识别和评估使得运控工作中各种形式的人为因素能“浮出水面”，并能通过采取有效措施达到风险管控的目的。

3.5 抓好飞行签派员非技术能力提升

飞行签派员作为航空公司飞行运行环境中的通信与决策中心,扎实的业务能力是确保安全运行的基础，但是其非技术能力的高低同样直接影响着航空公司的安全水平，因此全面提升运行控制工作中的“短板”，需要航空公司抓好他们包括沟通、情景意识、决策等签派员所应具备的六项非技术能力，并在此基础上,探讨出各类技能的良性行为表现指标和不良行为表现指标，合理的安排培训、科研等方面的工作推进，达到非技术能力提升的目的。