基于大数据技术对跨境电商服务评价的思考

代佩佩

[摘要]伴随着我国跨境电子商务事业不断发展，大量的数据为企业提供了许多的资源。当前大数据已经成为电商企业在经营决策、客户发展等方面的重要方式，具备较大的经济价值。但是，因为假冒伪劣、售后服务等问题，导致跨境电商的发展遭受阻碍。对此，为了更好的推动跨境电商企业发展，本文详细分析基于大数据技术对跨境电商服务评价的思考。

[关键词]大数据 跨境电商 服务评价

一、引言

我国跨境电子商务已经进入到了快速发展阶段，大数据可以为企业的发展提供许多帮助。大数据技术在跨境电商中的应用主要体现在物流服务、趋势分析、金融分析、营销决策、战略决策等多方面，同时也可以为监管部门提供一定的创新思路。对此，探讨基于大数据技术对跨境电商服务评价的思考具备显著意义。

二、大数据概述

大数据是互联网络技术的专用名词，现代对大数据的定义没有一个明确的规定，很多学者提出自己的见解。最初大数据指的是产生的大量信息是由人力无法处理和计算的。大数据是集合大量的信息，进行综合处理，能够帮助人们从中找到一定的发展变化规律，或者提炼有用的价值，指导实际的生产时间，大数据分析是人们创新和获得新认识的源泉。大数据具有多样化、快速化、大量化的特征。大数据环境的到来，对社会的发展及人们的工作带来了很多改变和困扰，但是总体来说，还是具有一定的社会价值。以前人们的发展和分析都是局限在一定的区域，很片面化，大数据背景的到来，在分析和处理问题的时候就能够利用海量的数据和信息资源，这样问题的分析就不会片面化，能够更加深入，得到有价值的信息，对事物的分析也会更加透彻，从数据中得到发展。大数据背景能够为跨境电商管理带来许多的优势，同样也会带来了很大的机遇挑战。

三、构建跨境电商服务评价体系的基本思路

从国外的研究来看，对于电子商务的服务质量评价研究已经非常多，其研究主要集中在电子商务服务干预因素方面，例如平台的服务安全性、平台的服务质量。在指标的规划方面，也是以服务为主，指标维度主要有安全性、可靠性、使用性、相关性等，同时也包括產品的售后服务、信息保护、产品质量以及网站易用性等方面。整体来看，国外研究所提出的干预因素相对较为分散，无法实现全面性的服务评价，同时也无法从用户的角度对电子商务进行全面评价。电子商务属于新行业，相对传统的服务模式而言存在明显的差异，所以服务质量评价方式也必然存在差异，再加上跨境电商会涉及到两个甚至更多国家，所以在管理主体方面也存在不同，具备明显的特殊性。

基于大数据技术，可以借助交易流程作为依据设计服务评价，跨境电商的交流流程主要是以交易前（网络营销）、交易中（交易付款、通关、物流配送）与交易后（售后服务）为主。上述环节对于跨境电商的服务指标应当以一级指标为主，同时从业务流程的分析结果中制定二级指标，应用互联网环境明确具体的数据指标项。

四、服务评价体系的构建

良好的服务评价体系是确保服务质量以及监管效果的基本条件。借助大数据技术，可以得到多层次性、多维度性的数据，再加上这一些数据中可以提炼出许多能够反映出电商服务特征的因子指标。对此，选择并应用大户数是获取价值信息的基础。在数据的收集方面，不仅需要从传统的经营行为中收集，同时还需要从各类公开数据、网络数据中收集，从而保障数据的广泛性以及收集数据的全面性。但是，这并不代表可以毫无约束的收集数据，在数据手机方面也需要有基本条件要求，否则会导致工作量盲目提升。通过分析后认为，数据获取的方式主要有：①从海关、检验局、质监局等监管部门获取公开数据，例如域名注册、银行信用等信息；②从企业内部获取信息，类似于传统经营模式中的数据来源，主要是以经营能力、盈利状况以及生产规模等；③从电商交易中获取数据。例如产品的售后评价、是否和描述相符、产品质量、好评率与退货率、浏览量与交易量，交易数据普遍是动态性变化的，可以应用大数据技术进行实时性分析，从而保障数据应用效益；④跨境方面的公开数据。这一些数据主要是用于区别境内电商的主要数据，其主要是以税收征收、货物检验、电子报关、通关效率等方面；⑤从网络中获取数据，这一些数据主要是以社交数据为主，以非结构性、动态性数据为主。借助大数据信息收集社交网络当中发布的图片信息、音频资料等，并将这一些数据信息放入到数学模型当中，分析出能够影响用户满意度、分享欲望等影响性的指标，并将这一些指标以相应权重指定成为服务评价体系中的具体项目。

因为数据大多数来源于网络，具备一定的广泛性，所以也促使大数据本身具备多样性特点，导致许多的数据具备容量大、噪音大、异质性高等特征，同时一些看似无意义的信息在清理、处理、整合之后也可以挖掘出商业价值，从而为跨境电商服务评价的制定与优化提供一定的支撑性。

五、结语

综上所述，本文根据我国跨境电商的实际经营装以及市场环境，应用大数据技术从跨境电商的流程角度中探讨提出新的服务评价指标，从而更好的完善跨境电商服务管理效益。另外，本文所提出的服务评价方式仍然需要不断的改善与优化，因为消费者的购买心理与行为必然会不断改变，所以在具体的实行方面仍然需要尝试、探索与改进，这也就需要管理部门与行业共同发展，创建一个良好的经营环境。