新媒体时代网络舆情危机应对探析

郭伟朝 陕西省交通建设集团公司

要做好网络舆情危机应对，我们就要根据网络舆情多样性、互动性、突发性、随意性、非理性、传播快、信息量大等特点，分析实际工作中存在问题，才能科学的探究新媒体环境下网络舆情正确的处理方法。

一、现实工作中存在误区

当前由于一些舆情管理人员对网络的特点仍然认识不清，因此在网络舆情危机的处置上，还存在不少误区。

(一)认识不到位，效率不高

当新情况、新问题被媒体曝光后，因缺乏经验或者认识不到位，往往产生分析不科学，应对不到位，面对质疑甚至表现出过激的言辞，使舆情升级。

(二)简单控制，一堵了之

应对者根据个人的判断和理解，直接采用封堵措、删除方式，或批驳对方言论，限制微博、微信、qq等使用。以上方法治标不治本，不能真正化解危机，反而会刺激好奇心理，提升了关注度，激化矛盾，错失危机处理的最佳时机。

(三)重视事件，忽视舆情

在危机应对中，忽视网络舆情的危机应对，即便对事件处理的很及时，但若不及时公布事件真相，很容易使不实传言通过网络炒作演变成社会舆论危机事件。其实舆情随处理进程同时变化，相关部门应及时掌握动态，及时回应相关信息。

(四)遮脏盖丑，忽视细节

大家习惯遮遮掩掩，在内部解决或者在一定范围内解决，消息一旦走漏，必然导致事件升级，形成网络舆情的负面影响。另一种情况就是，掩盖细节，这反而会激起其他媒体和公众的愤怒，小道消息层出不穷，事态不断升级扩大。

二、应对不当的后果

(一)局面难以控制

突发事件在新媒体技术的支撑下，信息不仅在网站进行线性传播，而且会在各类社交媒体中快速性传播，引起众多网民的围观热议，从而瞬间爆发并迅速扩散和蔓延。同时，突发事件迎合了部分人的猎奇和围观心态，或涉及部分人的利益，因而也成为其宣泄的渠道，由此而形成的网络舆情也容易被少数人利用，导致局面难以把控。

(二)产生网络暴力

据统计网民上网设备中，手机使用率达98.3%。这说明人们的信息来源更加依赖网络来传播。有消极情绪的人更容易在网络上宣泄，更容易公开成群结队进行评论、批判、交流，很容易形成“多数人的暴力”，这种暴力往往具有误导性和危险性。

(三)“次生灾害”频发

从现实情况来看，诸多舆情危机都是由于对小的舆情不重视、不回应，导致舆情升级蔓延，产生舆论“次生灾害”，后果难以想象，处理难度加大。

(四)应对处置效率低

网络舆情应对是危机公关的一种，涉及多部门、多环节，没有健全的工作机制体系，没有高效的协调配合，当舆情发生时，部门之间协作配合不到位，降低了网络舆情应对工作的整体效率，致使网络舆情危机升级爆发。

三、舆情危机应对

(一)积极开展正面引导

应积极利用官方网站、微博、微信、头条号等信息发布平台发声，使公众不管在平时还是网络舆情发生时，都能从权威官方渠道获取权威的第一手信息，从而实现自有信息传播平台在网络舆情危机中的信息主导作用。为此，大家应建立共享、互动、开放的网络平台、微博、微信公众号、头条号，通过自有平台了解大众意愿，答疑解惑，倡导和谐向上的正能量。

(二)强化监测和危机应对工作

舆情监测人员面对网络空间数量大、情况复杂的信息，也是素手无策，力不从心。这就要积极利用专业人才、软件、科研团队来开展工作，一是要培养或引进高水平人才负责舆情监测、研判；二是使用专业网络舆情监测软件，进行预警分析，再由专业的研判人员进行分析，既高效又省时省力。三是委托专业的机构开展监测和应对工作。

(三)及时科学应对网络舆情

在处理应对突发舆情时，一定要把握适度原则，并且掌握科学方法，首先反应要快，一定要掌握“黄金4小时”定律，及时采取行动；其次要有运用社会心理学知识，换位思考，避免套话，开诚布公，态度诚恳，耐心细心开展应对网络舆情；还要坚持公开实事求是的原则，不掩盖事情、不发布虚假信息。

(四)建立科学研判体系

所谓网络舆情的联动机制，指相关职能机构，通过对网络舆情监测、预警、应对三个环节的全面掌控实现对网络舆情的有效引导与控制。在此，起牵头作用的宣传及公关部门在做好日常监测任务的同时，应定期对网络舆情进行分类整理，为相关职能部门提供日常的舆情监测报告，及时沟通反馈相关信息。进一步加强相关部门之间的日常合作，当出现危机事件时，才可以共享有效信息，科学研判分析，快速科学应对处理。

四、结束语

综上所述，面对新时期的网络舆情新危机，传统的简单封锁围堵消息应该取缔，以往的消极管理观念亟待转变，健全的网络舆情工作机制需要完善，这样当舆情发生时，才能做到处事不惊，沉着应对，及时处理，将潜在的危机在其萌芽期就得到妥善的解决，将已经爆发的舆情才能得到有效控制。