铁路运输收入核算智能化柔性流程管理研究

王坚武 孟 阳 中国铁路上海局集团有限公司收入稽查处

铁路运输收入是铁路运输企业在办理客货运输业务和辅助作业中，向旅客、托运人、收货人核收的票款、运费、杂费等运输费用的总称。在铁路上海局集团有限公司（以下简称“上海局”或“集团公司”）客运业务迅速发展、货运改革不断推进的情况下，新事物、新情况层出不穷，管理理念和方式日新月异，而大部分运输收入核算业务仍采用传统人工方式进行，固化的流程已无法适应客观环境和管理要求的快速变化。

自2017年初，上海局收入系统创新思路，适新应变，利用技术手段实现管理升级，对运输收入核算业务试行柔性化动态管理，以满足新形势下收入核算工作的要求，为集团公司及中国铁路总公司（以下简称“总公司”）经营管理层提供决策支持。

1 智能化柔性流程管理提出的背景

1.1 是适应铁路运输企业市场化改革，提高铁路客货运服务质量的需要

随着铁路运输企业逐步由传统运输型向现代经营型转变，市场化改革不断深入，铁路运输行业的服务也逐渐发展并适应市场的需要，例如：客、货营业站的收款方式从单一的传统现金收款逐渐发展为多种支付方式并存的局面，客运推出挂失补、常旅客积分兑换车票办法，货运试行市场调节灵活定价方式、实行运费汇总结算等业务，新产品新服务大大增加了计费收费的复杂性，每一种新的业务内容都可能产生相应的差错，需要在后续的收入核算环节中及时发现并纠正，才能保证铁路企业与旅客、货主双方利益完整。

在既有流程中，客货运核收差错所造成的补退款事宜，从发现到核收或退款完毕至少需要2周，最长达到6个月以上，缓慢、低效的服务极易引发旅客或者货主的不满情绪，导致投诉以及货源损失，所以运输收入核算效率和质量与提供旅客、货主的服务质量密切相关。

通过收入核算智能化柔性流程管理可以实现以信息化的方式将营业站段出现的差错数据进行整合，建立新的定制化工作流模型，旨在压缩信息传递和层层审批的时间，同时能够通过对差错数据的分析，确定薄弱环节，完善营业站段工作守则及流程，更好更有效的服务于旅客和货主。

1.2 是提高收入核算工作质量和效率的需要

除了结算方式的不断变化，近5年来，集团公司客运新线持续开通，客运发送量呈年均约10%的速度快速增长，2017年1季度发售旅客列车车票13 542万张，日均售票超过150.47万张。作为确认运输收入的重要步骤，收入审核部需利用“运输收入客票审核系统”对票据的电子存根进行逐笔审核，但其中超过600万张非常规业务信息混杂其中，需要逐一甄别其合规性，但相关审核人员31人，即每人日均手工核查量约3 248.8张。不切实际的工作量及不择重点的通览式核查，极易形成漏审、走过场等工作问题，降低了收入核算工作的整体质量和效率。

另外，收入核算工作涉及基层站段、集团公司收入审核、会计、稽查等多个部门，管理工作中发现的业务问题和差错，按照内控制度的要求，往往需要横向和纵向多部门的协同合作，共同解决。

在传统工作模式下，纸质资料作为确认及审批事项的重要依据和凭证，主要依靠铁路车递在相关部门之间流转，耗费了大量时间，明显影响解决和处理问题的效率；二是收入管理部门不定期发布的整改督办事项、新业务、新要求，缺乏上传下达的有效途径，对营业站段的整改落实情况也难以跟踪，收入管理工作质量大打折扣；三是每年对营业站段实行收入相关工作竞赛考核，长久以来考评打分都是主观印象多量化指标少，突显出考评体系的不健全。

通过收入核算智能化柔性流程管理不仅能够实现重点业务流程化、信息化处理，同时对管理工作进行信息化闭环管理，缩短信息流转和业务审批时间，不仅监控车站收款项目的及时性、合规性，监控敏感事项和问题，而且能够将系统反映的收入业务相关问题汇总，划分等级并进行评价，以此作为对各营业站段考核的量化指标，从而凸显收入管理工作质量和效率。

2 运输收入核算智能化柔性流程管理的主要内容

以实现收入核算精细化、系统化、可定制化为目的，针对收入核算中办理特殊事项、敏感业务、新兴业务等情况中存在的进度缓慢、流程不畅、管理效率不高等问题进行分析，引入柔性工作流程的概念。

2.1 智能化流程管理的目标和原则

2.1.1 明确智能化柔性流程管理的目标

（1）实现营业站段收入精细化核算

收入核算智能化流程管理应当有利于实现站段收入精细化核算，通过定制流程和强制设置各环节质量门，能够督促站段规范基础工作，完善审核资料、健全业务流程、严格执行内控，规避不按章办事，从环节上减少主观差错的产生，从而确保站段收入工作达到更高的工作标准和要求。

（2）实现收入核算系统化监管

收入核算智能化流程管理应当使使用者能够从宏观上对整个业务流程进度和执行状态进行监控和管理，以及方便其对执行过程中各类资料的收集和整理，能够集中精力处理核心业务、跟踪业务处理过程，不仅要确保工作能够按时按要求完成，也能够及时反馈流程执行情况及量化考核业务的处理效率，从而评价被监管对象工作情况。

（3）实现监管流程可按需要柔性定制

由于收入核算监管的业务流程的差异性，且新业务和企业改革不断对流程管理带来新的变化，所以监管平台必须灵活适新，而柔性的流程定制可以使业务流程具有更好的适应性，实现流程可定制，针对实际情况提前设置流程，从而应对不断变化的环境或者由这种环境造成的不稳定性。

2.1.2 基本原则

（1）问题导向原则

坚持问题导向原则有两层含义，一是收入核算监管工作涉及站段收入核算的全过程，需要理清哪些核算监管业务适合用信息化手段进行处理；二是随着实际结售业务的发展，新的核算及监管流程需要同步跟进，但从效益和成本方面考虑，什么样的核算业务需要监管，如何设计监管及后续处理流程是一个需要把握的问题。

（2）以工作流引擎为技术支撑

工作流是经营过程的一种计算机化的表示模式,它是业务过程的部分或者整体在计算机应用环境下的自动化,它所解决的主要问题是使在多个参与者之间按照某种预定义的规则传递文档、信息或任务的过程自动进行,从而实现或者促使实现某个预期的业务目标。

（3）以现有规章制度为基础

业务流程的讨论和确定，不能突破现有收入管理规章制度的各项原则，但规章制度的制定时间较早，往往不能满足信息系统管理条件下的各种要求，具体操作条款应当在合理范围内有所修正，保障新环境下的各项流程具有可操作性。

2.2 重构站段重点业务柔性化流程

目前在收入核算的基础数据信息确认环节-收入审核工作中，针对具有固定程序的重点业务，通过将各环节分解为定义良好的任务、角色、规则和过程来执行和监控，实现业务流程的计算机化和信息化，率先试行智能化柔性流程管理。

2.2.1 客运站段全面试行退票业务的电子化审核

根据前文所述，针对日均客票审核量庞大的现实情况，考虑客票审核工作的重要内容并基于柔性工作流程的概念，我们将全部退票电子信息导入柔性系统，通过确定分类环节、分类方式及重点核查类别，制定操作标准及守则，打破原先大海捞针式的审核方式，从流程伊始就对相关环节形成约束，保证下一环节的顺利进行，通过制定流程，能够迅速定位退票业务的重点审核内容，实现海量数据的快速筛选，同时约束了站段必须按照定义流程进行相关业务，规范其行为，提高了站段收入工作的合规性以及收入核算工作的整体质量。

2.2.2 改革审核人员工作模式

目前收入核算智能化监管体系的运行，已基本颠覆了传统的审核工作方式，通过柔性流程定义，初步实现对收入核算的重点资金业务实施专门监管，对重点杂费项目的核收情况实施监控，对稽查现场检查发现违规业务的后续处理实施追踪，对收入处发布的整改督办事项、新业务和新要求督促落实。

与原有流程相比，最显著的效果是实现了上述业务流程的无纸化闭环管理，改变了审核人员原有的工作模式，原先对纸质资料的传递和审核现在都可以在系统中完成，系统构建前后流程花费的时间、审核资料载体均具有明显的差异，且审核人员又需要着重关注系统流程中的环节是否符合流程定义，并做出相应的处理。

2.3 建设柔性收入核算业务监管体系

2.3.1 运输收入核算监管业务分类

集团公司收入稽查处积极建设运输收入核算监管体系，对全局各客货营业站的收入核算业务进行监管。目前已纳入监管的业务主要有以下几个大类：

（1）客运退废票管理，对客运重点退票业务的定义、分类、筛选、审核和处理。

（2）运价下浮管理，对各货运中心运价下浮项目电子化归纳、审阅协议、跟进项目完成情况、考核结果管理。

（3）日常工作写实（违规业务整改），对各营业站段收入业务的整改督办相关事项从发布到反馈实行无纸化闭环管理。

目前核算差错处理、重点杂费监管、稽查业务管理、绩效考核等业务模块仍在逐步上线过程中。

2.3.2 依托WF工作流引擎定制柔性流程

集团公司运输收入核算智能化监管体系采用了微软WF工作流引擎4.0版本作为流程处理平台的基础。

以工作流引擎为基础的流程管理平台可以为柔性流程与项目管理的结合提供可操作性的平台，系统能方便地实现对复杂业务流程的建模，管理员可以很容易地增加、删除、合并流程环节，审核并发布调整后的流程；在流程执行过程中，系统能实现项目关键要素和流程执行情况的实时动态监控，并能方便地调整流程参数以实现流程变更。

2.3.3 核算监管流程合规性审查

无论是设置一项新的监管业务流程，还是修改现有流程，都必需符合既有铁路规章规定的各项原则。管理手段可以更新，但管理原则不能突破。收入稽查处是集团公司收入系统的主管部门，必须对每一项流程慎之又慎。涉及到新建流程或者流程变更，一般都需要经过业务调查、流程论证、定制流程、制度配套4个步骤来进行流程确认和开发上线。

2.4 建立配套保障机制

要使运输收入核算智能化监管体系真正发挥其效用，持续改进是必不可少的，基于柔性流程的架构，能够实现不断根据实际情况对业务流程进行阶段性评估，定期对执行情况进行分析和评价，并根据分析结果进行流程优化和人员绩效评估，同时积累经验教训，随时调整后续业务流程。

一是制度保障：收入处制定配套规章及考核机制和工作标准，使每个业务相关工作人员明确自己的职责，确保各环节都能够按流程顺畅运作。同时，建立收入核算监管体系绩效评价制度，根据流程的最终产出结果进行评估与考核，建立合理完整的流程管理绩效评估方法，以此可以明确该流程执行前后绩效的差异，并针对收入核算相关业务流程找到持续改善的切入点。

二是人员保障：培养业务骨干，扎实开展专题培训和全面培训，及时传达贯彻最新客货运规章文电；深入了解基层收入核算工作流程，解析收入工作案例，交流工作经验，重点剖析问题和难点；成立流程管理小组，相关业务经过流程优化，最后规范了的流程都要提交到流程管理小组，由小组成员进行汇总，建立信息共享平台，不断讨论反思现有流程，及时优化，以适应新的收入管理要求。

3 智能化柔性流程管理取得的成效

通过柔性流程管理，解决了长期以来困扰收入核算监管流程无法信息化管理的问题，适应了多变的核算监管业务，大幅度降低了实际业务的管理成本，提高了管理精细度、时效性和灵活性。

系统投入使用以来，不仅能够实现收入核算信息化闭环监管，节约业务审批时间，有效监控营业站段收款项目的及时性、合规性，监控其他有关重点事项和问题，而且降低了系统建设和人力资源成本，显著提高了收入核算差错处理的效率；与此同时，系统设计能够将各类业务流程反映的收入核算相关问题汇总，划分等级并进行评价，以此作为对全局各营业站段考核的量化指标。

总之通过流程创新、制度创新，上海局运输收入核算管理效率和管理精度都有大幅提高。同时，对基层站段的收入管理人员也形成了有效的规范，收入核算工作质效得到明显提升，也为智能化柔性系统在收入核算其他相关业务中的推广使用提供了参考价值。