论空乘服务水平的提升

陆 路

贵州民族大学 贵州 贵阳 550025

在经济全球化及区域经济一体化发展中，根据市场开放、客源互送和优势互补、合作共赢的原则加强区域合作已经成为共识，航空旅游将不断趋于日常化、国际化、信息化。而空乘人员直接面对客户，且客户以旅游人群为主，这对空乘人员提出更严格的服务要求，不仅要有扎实的业务素质，更要有良好的礼仪素养和沟通能力，在服务失败时可以有效补救。所以提升空乘服务水平势在必行，建议从以下方面进行：

一、提升空乘人员业务素质

空乘人员业务素质扎实与否直接影响到空乘服务水平的高低。由于旅客的性格特征不同，他们就会提出不同的要求，空乘人员唯有具有扎实业务素质，才能处理旅客提出的问题。这主要包括：第一，过硬的服务技能。客舱服务技能指的是空乘服务中涉及的技能，例如巡视客舱、餐饮服务、特殊旅客服务等，作为空乘人员应熟练掌握这些技能，从容对客服务。第二，充实的专业知识，例如航空专业知识、航空地理、飞行原理、航空急救、心理学、文化、外语等，同时要有团队纪律意识和组织协作能力，这是空乘人员必备的业务素质。在日常工作与生活中，空乘人员要积极参加航空公司开展的外语在岗培训活动，满足词汇量标准，背诵一些经典外文文章，提高外语水平。

二、提升空乘人员礼仪素养

空乘人员每一天都要面对来来往往的旅客，熟练掌握礼仪并将其正确应用于实际工作是提升空乘服务水平的基础。第一，形象礼仪。航空公司的良好形象需要通过空乘人员的形象得以展示，因而空乘人员必须在工作中统一着装，妆容应素雅，发型即饰品佩戴等要与航空公司的要求、规范相符。在飞行过程中，空乘人员要注意随时补妆，避免出现残妆，更不能在旅客面前补妆，预防给旅客留下不庄重的印象，始终向旅客展示饱满的、热情的精神状态。

第二，良好的体态。体态可以表现人的素养和气质，这对空乘人员而言至关重要[1]。例如站姿、蹲姿、走姿和坐姿，还有倒水、端物和接物递物等，这些体态动作均有统一的规范、标准，端庄中透露出一丝温柔，让旅客觉得既规范又不死板。所以空乘人员要掌握这些技巧，追求仪态美。第三，言谈举止礼仪。针对空乘人员，他们不但要有优良形象礼仪，还要注意言谈举止。例如在和旅客交谈时应保持表情与动作的自然性、言辞的合理性，礼貌用语的使用要正确，多对旅客使用请字，随时不忘对旅客说谢谢，在发生失误时要直截了当说对不起，不得拖拉犹豫，让旅客感受到被尊重，享受优质的空乘服务。

三、提升空乘人员沟通能力

语言是沟通交流的必备工具，能让人们赢得优良人际关系，得到他人的理解、认可、尊重，而在飞行中提升空乘服务水平，提升沟通能力是重点，和旅客良好沟通。整个空乘服务的过程实际上就是空乘人员和旅客沟通交流的过程，真诚是基础，空乘人员对待旅客应该像对待家人与朋友那样，将心比心，用真诚的沟通取信于人。当空乘人员用最真诚的态度对待旅客时，旅客也才愿意配合工作，并再一次搭乘航班。

一方面，空乘人员的表达应委婉。在空乘服务中经常遇到旅客提出各种不同的意见、要求，空乘人员要尽可能满足他们。例如一些意见或要求超出能力范围无法及时回复时，空乘人员不能直接拒绝，要委婉说明无法满足其意见或要求的原因，提出替代性建议让旅客选择，使其感受到服务诚意，在内心肯定空乘服务。针对旅客的意见、建议切忌当面抗辩，应肯定旅客的观点，给予感谢，体现对他们的尊重。另一方面，空乘人员不要轻易承诺。尽管在空乘服务中不能轻易回绝旅客，但也不得轻易允诺。例如旅客提出的事情确定可以直接给他们提供帮助时可以直接允诺，但直接办不到或无法肯定的事情不得轻易允诺，避免让旅客失望，认为空乘人员不守信用、不真诚，维护航空公司的信誉，保证空乘服务质量。

四、提升服务失败补救效果

由于空乘服务存在特殊性，难免遇到服务失败的问题，如何补救才能最大限度降低损失是重点，可采取差异化策略提升空乘服务失败的补救效果，从而提升空乘服务水平[2]。因为消费者遇到失败的服务时，补救策略不同，影响也不同。消费者有公平需求，也就是高消费者追求服务补救时往往重视互动公平，一般消费者更重视结果公平，所以在对一般消费旅客实施补救时要关注补救的结果，更好的掌握旅客的合理预期，在提高空乘服务失败补救效果的同时和旅客维持良好关系。例如按照一般消费旅客的预期，每一次补救时适当增加经济补偿有利于确保服务补救质量。

在空乘服务失败中对高消费旅客实施补救时要强调补救的过程，善于对旅客的预期进行管理，提高服务补救策略的效果，将服务补救质量保持在较高水平之上。尤其要注意的是在空乘服务中采取补救策略时要以预防为主，重视强化服务意识，提升空乘人员素质。例如在客舱空乘服务中应提前预判，观察旅客细微的变化，及时的、有效的提供针对性的空乘服务，避免发生意外事件，预防服务失败，防患于未然。

总之，航空旅游发展中空乘人员在服务时应严格遵循礼仪规范要求，这是合格空乘人员必须具备的素养，并且要在实际工作中展现业务技能和沟通技巧，出现失误及时有效的补救，把优质的服务落实到每一个细节上，全面提升空乘服务水平，打造高素质空乘服务队伍，更好的服务于旅客，同时促进空乘服务的人性化建设，创造更好的经济效益与社会效益，推动航空旅游业健康发展。