民宿主人：温暖缔造者

姓名：倪敏华

身份：杭州茶香丽舍度假民宿主人

技能：为在旅途中匆匆而行的过客缔造家一般的温暖

2009年，阳朔。我坐在客栈的香泡树下，吃着一碗当地人家做的米线，静静地看着周遭的一切：几个围着围兜的义工到处走动，店里不时传出约伴游玩的讨论声；店里不见老板的身影，每个人都随意而自在。清晨的阳光洒在庭院的藤椅上，像儿时的外婆家……平静而温暖，心里突然涌起一种说不出的感动。

可能，这就是我想要的生活——开一家自己的客栈。一个重要的决定在我心里萌生。

改变，平凡中见精致

时，我是杭州一家外资企业的销售经理。每天上下班，命运却掌握在别人手上，我觉得有些疲惫。从阳朔回来，开一家民宿的决定就像一颗种子，深深地扎在我的心里，迫切地希望破土而出，发芽开花。杭州有得天独厚的旅游环境资源，而当时民宿还没兴盛，青年旅社也寥寥无几。作为销售经理，市场敏感度让我看到了民宿在这一片市场空白中的机会。

说干就干，我将目标定在杭州四眼井，立志打造一家介于青年旅社和星级酒店之间的民宿。当时四眼井虽一片荒芜，但靠近动物园、儿童乐园，周边空气清新，风景宜人，是闹市中的僻静处，恰好符合我的想法，“茶香丽舍”就这样在这里扎根了。

从2009年经营至今，“茶香”的每一样物件，从设计到造型再到打磨，都融入了我的情感。一块老木头，贴上瓷砖，便成为极好的壁炉面板；大风吹断的树枝，略微拗下造型，就成了纯天然又充满骨感的衣架；就算是装修的边角料也可以利用起来，化身成茶几、凳子，在每一个平凡之处张扬个性。

在客栈的活动区域，我设计了一个小书吧。在这里，最适合捧上一本书，泡一杯清茶，在书香和茶香间，和书中人来一次完美的邂逅。客栈靠近动物园和儿童乐园，来这里游玩的家庭客人越来越多，特别是夏天，我常常看到有爸爸妈妈带着小朋友玩闹嬉戏。这让我想起自己的童年，日子很慢，玩具很少，一页页的连环画黑白线描小人，串起了我的童年。于是，区别于其他民宿，我特意在书架中增添了适合孩子阅读的连环画，比如整套的《三国演义》和《说岳全传》。如今倡导亲子阅读，这些平凡而又寓意丰富的连环画，给家庭游客带去许多不一样的回忆。

我爱旅游，去台湾看到民宿老板画的美食地图，觉得很好，回来就找人做了杭州手绘地图提供给游客；去洛阳，住在一家五星级宾馆，发现他们会为女士贴心地准备化妆包，“茶香”借鉴了这点；作为“老杭州”，我还会为不同类型的客人给出不同的游玩行程建议……点点滴滴的细节，也恰恰让客人感受到不一样的出行体验。

在平凡中追求精致，成為我这几年民宿经营中一直奉行的准则。真心热爱民宿的初心，促使我去钻研、打造每一个细节，在细节中融入自己的温度。

服务始终是落脚点

这几年，大大小小的民宿如雨后春笋般拔地而起，从莫干山到安吉，从四眼井到满觉陇，旅游业的兴盛、媒体的宣传带动了民宿业的蓬勃发展，而回想起自己最初创业时的迷茫与艰辛，不由得感慨万千。

2009年，作为杭州第一家民宿，“茶香”在装修完成准备迈出营业的第一步时，就遇到了种种难题。营业审批遇阻、线上推广媒体合作被拒、推广渠道狭窄……当时的我承受着如今后起者无法体会的压力。好在我们凭借着好口碑也渐渐打开了市场，如今更是创立了自己的品牌，第三期“新茶香”也进入装修的最后阶段。

“老倪，我打算放弃民宿重新选择酒店了。现在的民宿看起来是很美，但价格太高，性价比不高，有时隔音效果、卫生条件都不如同价位的酒店。”前段时间，我接到一个热衷于民宿旅游的朋友的电话。

这通电话如同警钟，在我耳边敲响！

我仔细思考了朋友的话。的确，相比于最初的冷清场面，如今大热的民宿业似乎又进入了另一个困境：民宿风格雷同，缺乏个性，民宿服务长年单调重复且专业化程度不高。民宿最早的一批消费群体是有着强烈个性化需求，对新事物有着强烈好奇心的一群人，而一旦民宿的服务不能满足他们的要求时，他们反而可能会重新选择酒店。

事实上也的确如我所想——从2016年开始，民宿的火热导致了供应量出现井喷的状态，但消费需求未见明显提高，因而整个杭州民宿的入住率已出现了下滑趋势，特别是到了2017年底，民宿入住率创了新低。

朋友的一席话敲醒了我：民宿业始终属于服务类行业，它并不仅仅是由情怀与故事支撑的，最重要的落脚点依旧是服务。也许消费者会因为一个综艺节目或者一篇微信推文走入民宿，但真正留住他的只能是优质、个性化且不断更新的服务内容。如果我们依旧固守旧时的服务理念，不能及时更新，必然会被消费者抛弃。

于是，我们将“服务更新”作为“茶香”新的目标：我们翻修重建了客栈，还增添了与时俱进的科技用品；我们去各地的高级酒店参观，学习借鉴最先进的酒店管理技能；我们还适时地根据热点推出了烧烤音乐晚会、深夜食堂，更好地满足客人新的消费要求。让每一个来这儿的客人感受到旅途的温暖和贴心的服务，才是民宿最终的落脚点。

你要的温暖，我这里有

大概7年前，我结识了一位从广东到杭州工作的客人。无意中，他来到了“茶香”，临近饭点，看他还没有吃饭，我就邀请他，“一起吃饭吧，不过是加双碗筷的事。”起初他是推辞的，觉得不好意思，但经不住我们的坚持，就坐了下来，和我们边聊边吃，说起一个人在酒店吃饭的经历，满是心酸。“一个人吃饭，一不小心就容易点多了，慢慢地就不常下馆子，没胃口随便对付一下就过去了。酒店缺少人情味，没有人聊天，吃饭也觉得挺无味的……”就这样我们吃着聊着，晚饭时间很快过去了。

第二天早晨，他告诉我，昨天是他到杭州以来吃得最开心的一次，觉得就像在自己家一样，他决定以后常来和我们一起吃。就这样，从2011年到2015年，他在“茶香”陆陆续续住了4年，俨然成了我们的同伴。来住宿的时候，他想吃什么会提前说一声，我们就会准备好；他来的时候，还会给我们带礼物；有时我们还会一起爬山、喝茶，几乎无话不谈。2016年，他调离了杭州，但我们还常常联系，有一次他告诉我，是我改变了他的生活态度。

但仔细想想，我究竟改变了他什么呢？

也许他想说的改变，也恰是相比酒店，民宿的不同之处——享受生活，给客人提供家的温暖。

经营民宿的这几年，我一直想做一个有温度的人，让生活变得有暖意。在我眼中，一个晚上的留宿，早已超越了“住一晚”的需求，这也是我最初将自己的民宿定位为酒店和客栈之间的一个原因，有青旅的情怀，有酒店的服务与生活档次，最重要的是，还要有家的温暖，让游客嗅到这个城市的生活气息——是柴米油盐的滋味，是亲人的关爱，是家的感觉。

采写：沈冰青

专业面对面

随着《亲爱的客栈》《青春旅舍》等一系列“民宿风”综艺的热播，“想开一家民宿”成为“人生规划局”读者群里的热门话题，而与经营民宿最接近的专业就是酒店管理。让我们一起跟着老师和学长学姐走近瞧瞧吧。

老师说：

Q1：您觉得哪些学生比较适合酒店管理这个专业？

何立萍：优秀的酒店管理专业学生首先要具备“两外”的特点。第一个“外”不是指美丽的外形，而是指有亲和力的外形和气质，让客人觉得舒服；第二个“外”是指外语能力，酒店管理专业的同学在日后工作中经常要接待外宾，所以要有比较好的语言基础。其次是心态要好。酒店业属于服务业，每天要面对各种各样的人，遇到各种各样的事，必须学会随机应变，要有比较高的情商。

Q2：酒店管理专业毕业的学生一般有哪些就业方向？

何立萍：专科毕业的学生通过三年的实习教育，大概会有60%的学生选择纯酒店业，为酒店各部门服务；40%的学生会流向其他服务业，比如银行、房地产公司、外贸公司、后勤管理公司等；少量学生会选择自己创业，比如开餐馆或者民宿。

杨 欣：除了选择继续深造，一些同学会进入酒店集团从事管理工作，或者在電商平台上做与酒店、住宿相关内容的开发、运营；还有一些同学会选择去如旅游局等相关的政府管理部门工作。我还推荐学生去奢侈品公司从事销售、管理等工作，因为酒店管理专业学生在待人接物、语言方面比较有优势，很适合去这类公司工作。

Q3：酒店管理专业（本科）有哪些比较重要的核心课程？

杨 欣：比较核心的课程分为三部分，第一部分是关于管理的基础理论课程，比如管理学原理；第二部分是部门管理课程，如酒店房务管理、餐饮运营与管理、酒店财务管理；第三部分就是营销相关课程，比如战略管理、营销与策划。

Q1：酒店管理专业（专科）主要学习哪些课程？

田 黑：我们专业有一些理论课程，如酒店管理概论、现代酒店管理、旅游学概论；也有强调实操技能的餐饮运行与管理、前厅运行与管理、客房服务与管理等课程，餐饮、前厅和客房三门课也是我们专业比较核心的三门课程。此外，我们也会接触调酒、花艺、礼仪等其他课程。

对话嘉宾：

何立萍（浙江旅游职业学院酒店管理系副教授） 杨 欣（浙江工商大学国际酒店管理系主任）

田 黑（浙江旅游职业学院酒店管理专业毕业生）