公交文明花开 泰山百合飘香——泰安公交服务品牌“泰山百合”的培育塑造

山东省泰安市公共交通公司 刘宗刚 王佐强

近年来，泰安公交紧紧围绕泰安市创城工作目标，奋力攀登公交文明建设新高度，争创全国文明单位、争创最美文明窗口，将文明单位创建与企业发展相融合，积极打造文明公交、平安公交、绿色公交、爱心公交、幸福公交，协调推进人民满意的大公交体系建设。

结合公交行业实际，公司着力培育和塑造“泰山百合”服务品牌，支撑和引领公交文明进步。

“泰山松石”文化系统

将泰山博大精深的著名景观与公交行业的实际特点紧密结合，打造了具有泰山特色的泰安公交“泰山松石”文化系统，建立起以满足乘客需求及对乘客关爱为目标的企业文化。

“泰山百合”服务品牌

打造以“百合花”为形象标识，以“百心合愿”为内涵的“泰山百合”服务品牌。公司设立了泰山百合服务厅，成立了泰山百合志愿者服务队，在公交车上张贴“百合上线 百心合愿”服务标语，工作人员佩戴“泰山百合”标识徽章，积极开展百合送“善小”激励活动，不断丰富泰山百合内涵，不断提升公交服务温度，赢得了乘客和市民的广泛赞誉。2017年，公司以“泰山百合”为服务载体，累计办理老年人免费、优惠乘车卡14万张，残疾人免费卡4千张，全年免费优惠乘车达到2290万人次。最近，“泰山百合”服务品牌成功入选了山东省服务名牌。

“泰山百合”规范服务促文明

结合国家级旅游服务标准化综合示范市建设，公司以GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》系列标准为指导，建立起公交服务标准体系，编制企业标准206项，参与起草《泰安市“泰山百合”公交客运服务规范》，并组织了标准宣贯和实施，公开服务承诺。通过公交服务热线、泰安公交网以及公交微步、车来了手机app及时发布便民服务信息；通过组织泰山百合志愿者进学校、社区、乡村、景区与乘客沟通交流，满足乘客需求；受理群众来电、来访，坚持每接必办、每办必果，公交满意度大幅度提升。

公司引入ISO90001质量管理体系，实施星级服务绩效考核，获得竞争优势。注重塑造优秀员工队伍，从驾驶员入职岗前培训，到考试合格后跟车实习，直至实习期满上线营运，将驾驶员驾驶行为与安全行驶里程和服务绩效挂钩，督促驾驶员养成良好的驾驶和服务习惯；鼓励职工创新工作方式，公司开展“泰山百合杯”文明服务竞赛，评选“十佳文明驾驶员”，组织编写《泰安公交先模人物颂》，充分发挥了先模人物的模范带头作用；调动驾驶员文明服务积极性，制定文明线路、文明驾驶员、安全驾驶员评选方法，每季度评选一次，对当选人员进行奖励，极大地调动了广大公交车驾驶员爱岗敬业、奉献社会的主动性和积极性，乘客满意度高于90%，行风评议走在前列，泰山百合品牌的知名度和美誉度持续上升。