集中式95598服务的优势

2018-03-23彭杰暴海峰李旭霞吕东俊

电子技术与软件工程 2018年4期

彭杰暴海峰李旭霞吕东俊

摘要从现状来看，电网整合了各地州及县司的95598服务热线业务，经过网络资源、信息化资源、人力资源、管理资源的整合，有效的提升了服务效率，节约了服务成本。

【关键词】资源整合服务热线

随着技术的进步，互联网（包含移动互联网）已成为人们生活中不可或缺的一部分，企业为客户提供的很多服务都逐步在借助互联网技术来提供。我局现在主要以微信营业厅、网上营业厅、95598呼叫热线，实体营业厅的方式来为客户提供服务。从现状来看，传统的电力95598呼叫热线仍然就是现有服务渠道中最重要的服务方式，话务量居高不下，导致呼损率过大，供电企业运营成本高。如何有效的降低这部分工作的运营成本，便成了摆在眼前比較急迫的事宜。整合各地州和县公司的95598服务资源，经过集约化的方式来开展工作，便成了切实可行也值得尝试的方法。

1 工作原理

为了论证选择统一集中式95598服务方式能带来的效益，在统一集中式95598服务的效能高于或等于分布式95598服务的效能，从服务人员的数量和话务数量做比对，论证在现有的话务量情况下，集中式的服务整合的人力资源利用效率是否最高，相比之前的分布式95598服务方式而言，这样的服务方式所需人力资源是否最节约。

2 测量应用

我们按如下的思路和步骤进行论证：云南电网现辖16地州市，按照每个地州配备30名95598服务工作人员来算（与真实情况基本吻合），下辖120多个县级供电企业，按照每个县级供电企业配备6名95598服务工作来算。

总的配备的95598服务工作人员（人）：S1= 16*30+120*6= 1200

如表1所示，昆明局平均每月的工单总量（单）：

，全省的话务量约为昆明局的4倍左右。

全省人月均服务工作单量（单/人月）：

如果按照人月均服务工作量（单/人月）：R= 15*30=450，分布式的95598服务方式的工作效率是基础服务工作效率的1?2。

目前整合后的统一集中式95598服务方式，配备的人力资源在150人左右。人月均服务工作单量（单/人月）：

，统一集中式的95598服务方式的工作效率是基础服务工作效率的4倍。

3 分析结果

，

，因此，统一集中式95598服务节约了87.5%的人力资源，工作效率提升了4倍。