扫码技术在乘务服务工作中的运用探讨

2018-03-23鲍支叶中国铁路上海局集团有限公司上海客运段

上海铁道增刊 2018年2期

鲍支叶中国铁路上海局集团有限公司上海客运段

随着信息技术的不断发展，二维码扫码技术的运用已经走进越来越多人的生活，扫码支付更被称为当代中国的“新四大发明”。作为陪伴旅客时间最长的列车，应在乘务服务过程中不断强化新技术的运用，顺畅旅客与工作人员之间的联系渠道，不断提高旅客的体验，让旅客的体验更加美好。

1 扫码技术运用的方式

利用张贴二维码的形式对车底、车次等信息进行绑定，实现对车厢和座位的精准定位；在后台服务平台中开发融入相关的功能模块，旅客可以通过扫描二维码自主体验服务需求反馈、信息查询、意见反馈等功能，相关的信息通过服务平台直接推送至列车工作人员的手持终端，由列车工人人员根据情况满足或反馈旅客的需求，实现乘务服务的提供和旅客需求的满足。

2 扫码技术运用的现状

2018年2月1 日，春运开始第一天，集团公司在担当乘务的CRH380B、CRH380BL车型的动车组列车上，率先推出扫码订餐服务，旅客只需用手机扫一扫座位扶手上的二维码，所乘坐的座位号和该车次所供餐食的品种、价格及数量就会立即在手机上呈现；旅客选择好自己心仪的餐食下单支付成功后，半小时内，列车餐服人员就会送餐到座位，旅客在旅途中可以享受到人不离席点餐、限时送达的品质服务。目前，扫码点餐服务已实现对所有担当列车全覆盖，受到了旅客的好评。在此基础上，餐饮部门通过对旅客消费数据进行收集分析的形式，对餐饮品种动态进行调整，使餐饮服务更加贴近市场，广大旅客的就餐选择更为丰富，消费体验更趋人性化，大大提升了旅客对列车的餐饮指标满意度。

目前，为进一步提升旅客的自主体验，集团公司计划在担当乘务的所有列车上全面推行扫码服务，重点突出对旅客自助需求的实时响应和反馈，努力提升旅客的乘车体验感和获得感。

3 扫码技术运用的优势

3.1 提高旅客的自助体验

针对旅客在乘车体验过程中出现的服务、查询、消费需求，旅客通过扫描二维码后可直接对相关需求进行描述，也可通过查询的方式实现对有关信息的掌握，可以有效地提升旅客的体验。

3.2 提升列车的服务效率

由于二维码具备定位功能，因此，对于旅客提交的服务需求，列车工作人员可以精准掌握，而旅客提前反馈的需求通过后台传输后能给工作人员适当的时间进行分析，并结合实际进行提供或反馈，在大大提高工作人员服务效率的同时，也能有效降低因即时服务需求解释不到位而产生的投诉。

3.3 加大旅客的数据积累

大数据的时代，各项数据的原始积累十分重要，通过扫码技术的运用，可以实时、有效收集旅客在乘车过程中对服务、消费的需求，还可以及时收集旅客对列车服务工作的意见和建议，上述数据将为后续的分析、决策及服务产品的优化升级提供很好的数据支撑。

4 扫码技术运用的设想

4.1 研发扫码服务功能模块

根据集团公司部署，上海客运段根据列车乘务担当的实际，结合旅客运输乘务服务现状和运输实际，对动车组列车扫码服务功能需求进行设想，一是针对旅客的票务、服务、求助等需求，开发“即时服务”模块，根据业务类别设“票务服务”、“即时清扫”、“商务服务”、“寻医求助”等功能模块，实现对旅客途中座席升舱、到站延长、列车补卧、区域清扫、商务服务项目选择、疾病旅客求助等动态需求信息收集和响应；二是针对旅客旅行途中的信息需求，开发“铁路资讯”模块，在融合列车现有《服务指南》相关信息的基础上，通过座席定位功能实现对车厢服务相关设备设施的精准介绍，同时加载旅客比较关心的旅行须知、安全常识、业务介绍等信息，并实时提供本趟列车的正晚点信息和沿途车站换乘信息，旅客通过查询或自主阅读的方式可以直接获取相关信息，提高旅客的自主体验；三是结合集团公司拓展经营的思路，考虑到铁路旅游产品的后期开发，开发“旅游讯息”模块，将列车沿途主要车站的城市介绍、旅游景点、交通线路等信息通过技术手段接入，方便旅客查询，为后期旅游市场进一步拓展提供平台。

4.2 完善扫码服务评价功能

在扫码服务功能的基础上，完善评价功能，实现对服务过程、作业质量的监督评价，一是完善扫码点餐评价功能，借鉴淘宝购买评价模式，由旅客对餐饮服务的体验进行评价；二是开发“意见建议”收集模块，对旅客在乘车过程中对设备设施、服务备品、人员服务等方面的意见或建议进行收集，为后续改进服务、提升品质提供数据支撑；三是结合当前厕所革命开展实际，借鉴扫码服务模式拓展列车厕所卫生扫码监督功能，在列车厕所内合适位置张贴具备定位功能的二维码，由旅客扫码后实现对厕所设备设施、环境卫生、备品配备等内容的评价，倒逼列车工作人员提升厕所保洁质量。

4.3 推广运用扫码技术功能

一是尽快在高铁动车组列车运用试点，并根据试点情况及时完善推广，全力提升旅行服务品质；二是适时推广运用，在高铁动车组列车推广的基础上，根据普速列车实际情况，兼顾普速列车服务特点，研发普速列车扫码服务平台，实现普速列车的服务提质；三是融入乘务工作实际，将扫码技术运用到列车乘务作业过程中，重点运用到巡检等关键环节中，通过技术手段实现对乘务作业过程的盯控。