浅析酒店网络预订现状与发展前景

韩佳瞳

随着当今酒店业的快速发展，酒店逐渐走向新的发展阶段——酒店网络化时代，随之而来的是酒店预订形式的改变。本文简述了酒店网络预订的现状，通过对网络预订中资讯不完善、在线指引不足及网站信任度等问题进行分析并提出了相应解决办法。全文主要以高端商务型酒店为主，具体以深圳某高端商务型国际酒店为例，浅析酒店网络预订的现状与发展前景。

一、当前酒店网络预订的形式

（一）携程、艺龙为代表的OTA平台

随着网络技术的高速发展，大部分酒店会通过与携程、艺龙等第三方网络平台进行合作，为消费者提供酒店网络预订服务。消费者可以通过此类旅游网站进行酒店预订。由于此种形式对于消费者来说方便快捷，因此逐渐取代了传统预订模式成为消费者的首要选择。

（二）酒店官网及微信网络平台为代表的网络直销平台

针对酒店预订的网络化问题，酒店自身也做出了相应的调整。以深圳某高端商务型酒店为例，目前该酒店已顺应潮流创建了酒店自身品牌网站及酒店官方微博、微信平台，并拥有专业团队为网站进行专业且具有针对性的设计及宣传营销，相应的也提供了酒店预订功能。此种途径更加方便了消费者对酒店信息的了解。

（三）以旅行社为代表的传统代理商网上销售平台

对于选择旅行团出行的消费者，既可以选择网络旅行社预订，也可以选择旅行社代理预订。相对于前几种网络预订形式，此类传统代理商销售平台与现代网络相结合的酒店预订形式更有利于拓展市场渠道，达到营利的目的。例如，深圳某高端商务型酒店会不时提供特殊优惠价格来吸引旅行社进行合作，以此满足消费者良好的入住体验。目前此类预订平台也属于相对平稳及传统的合作方式。

二、酒店网络预订的优势及存在的问题

（一）优势

1.便捷、直观、高效、优惠。由于酒店客人的流动性过大，许多客人入住前对于酒店的选择存在高度不确定性。网络预订不失为一个便捷、直观的平台，对于消费者来说，酒店预订的网络化不但能使其很直观地了解酒店的环境，而且也大大节约了个人时间。一方面，消费者在第三方网站进行选择时可以看到想要选择酒店的信息及与同类型酒店的相关信息，通过横向对比，可以更加直观且多方面地比较选择。另一方面，为吸引潜在消费者及会员入住，酒店会在其官方网站上根据住店率及节假日对新老客户开展相应优惠活动，同时第三方网站为加强在同类网站中的竞争力也会不定时地推出一系列的优惠服务，以便消费者可以更加优惠且高效地做出选择。

2.拓宽客源市场。随着酒店业的快速发展，酒店的数量也日益增多。对于新开的酒店来说，提高自身知名度及入住率是首要选择。大多数酒店会借助现有的酒店品牌知名度及网络营销热度，因此，第三方网络平台就成了最好的合作对象。第三方网站会借助直观的评分系统以及消费者的入住评价绘制更加符合实际的酒店内部直观图，以便让更多的住客直观地了解酒店，以此拓宽酒店的客源。

（二）存在的问题

1.资讯信息不完善。第三方网络预订相对方便快捷的同时，也存在着由于酒店信息更新过于频繁所导致的合作网站不能快速及准确地更新相应的信息，以及在网络订房的跟进过程中，由于分配不均所造成的网站工作人员工作重复等问题，不仅增大了酒店及网站员工的工作量，而且客人到酒店后也会对一些设施及服务产生疑问。

2.互动效果不理想。由于客人通过第三方网络进行预订并沟通时，不是直接与酒店相关的工作人员进行沟通，而是通过第三方网站，因此会造成两种极端表现：一方面由于网站工作人员对于酒店相关情况不了解，客人提出的要求需要多方传达，延长了酒店工作人员收到信息并回复的时间，影响了咨询者的情绪。另一方面由于工作人员在传达信息的过程中过于追求速度而造成传达信息内容不完善，导致当客人到达时，酒店并未很好地满足客人的需求，影响了酒店的形象。

3.不确定性强。由于酒店住客流动性强，因此造成网络预订需求的不确定性，No-Show现象时常出现。如果酒店空房率居高不下，就会直接影响酒店的营业利润。为提高酒店客房的入住率，酒店管理者往往在预订期内采取超额策略，以弥补因游客No-Show给酒店带来的损失。但偶尔的超额预订计算偏差会造成酒店的损失及客人的失望。

4.在线预订指引不足。首先，目前大部分客人会依赖网站图片进行选择。由于图片会采用特定的拍照角度及灯光效果，这会在不同程度上对实际场景形成放大、美化等效果，造成消费者對酒店房间的真实大小及设施产生误解。其次，当消费者想了解一些除客房以外的信息时不能及时在线联系到酒店工作人员，最终导致客人在网站进行问询后未能得到满意结果，以至于客人在进行选择时，产生不好的印象甚至会放弃选择该酒店。

5.网站信任度不高。消费者在选择第三方网站预订时有时会存在一定的风险性。一般在进行网络预订时，客人需要在网站上填写个人基本信息并先交一部分押金或是预留一部分预授权，或是直接通过第三方网站预扣除费用，在客人办理入住后第三方网站再将一定的金额支付给酒店。但有时会由于网站维护不及时或出现某些漏洞，造成客人基本信息或信用卡等重要信息泄漏。

三、关于网络预订的建议及对策

（一）优化网络服务功能

1.完善咨讯信息。一方面，在与第三方网站合作时应该加强与第三方网络平台沟通并及时更新住房信息，并做到酒店实时信息的双语更新。因目前中国旅游业在全球有一定的知名度，所以外国游客的比例也会增加。由于时差、语言及生活习惯等原因，外国住客更喜欢简单、快捷的线上沟通交流，因此，及时推出实时信息双语更新，有助于酒店拓展海外市场。另一方面，网站工作人员要学习各酒店产品的相关知识，以便在客人进行在线询问时可以提供快捷高效的服务。

2.加强互动性及线上指引。加强第三方预订网站上传输图片服务的功能。客人在通过酒店聊天软件咨询时，工作人员可以通过相应图片或视频及时帮助客人，并在客人提出要求后及时做出备注及更新，以及及时与各个相关部门做好沟通。使其能在客人入住前准备好所需要的一切物品，做到及时高效的服务，尽量满足消费者的合理需求。

（二）准确把握酒店住客的预订行为及影响因素

商旅酒店的客人有时商务行程变动较大，因此在其完成网络预订后要及时为客人发送相应的预订确认短信或邮件，并对相应的取消措施进行重点提醒。如果客人为常住客或是潜在常住客，应及时更新客史并备注客人的预订信息及入住习惯。当客人再次选择本酒店时不仅会大大节省预订时间，还会加大客人对于酒店的好感度，以此来提高住客对酒店的再次选择，达到减少酒店客源流失率、增加重住率的目的。

（三）平衡各网站之间的关系

随着预订酒店的第三方网站增多，许多网站之间会出现恶意减价等不良的商业竞争。这对酒店品牌也会产生不好的影响。所以作为酒店经营者来说，应当提供统一的报价，并选择信用度高的大型网站进行合作，这样既可以保护客人的隐私信息，又能做到与各网站间的协调统一，更有利于酒店的内部管理。

四、酒店网络预订的发展前景

在当今旅游业及网络业高速发展的时代，酒店最基础的标准化服务要求已经不能满足现阶段客人的入住需求。以高端的商务型酒店为例，商务型酒店的服务对象一般以商务人士为主。商务人士对服务的质量及速度都有一定的要求。尤其在入住选择酒店时，作为给客人第一印象的预订服务的质量更是决定客人是否选择该酒店的重要因素。因此，此类酒店可以建立突出本酒店特色的个性化预订网站，以方便客人进行有针对性的网络预订。例如根据本酒店提供的服务细分化出商务、度假等不同出游目的的预订页面，以便提供不同针对性的高质量服务。另外，网站本身的信用度也会影响住客的选择，因此，应加强网络平台的监管力度，做到住客的体验评论及打分真实有效。

除此之外，平台还可以展现酒店预订人性化的一面。第一，许多客人会要求增加洗漱及日用品，酒店可以针对此类商旅客人增加相应的选项。在客人到达酒店之前，安排好房间并将客人需要的物品放置到房间。第二，一部分商旅客人有时到达时间较晚或会临时需要点餐服务，也可以据此增加相应服务选项。只需备注好到达时间及相应口味，服务人员就会提前准备并在客人办理入住后第一时间送往房间。第三，增加网上在线支付功能，以此提高服务效率及增加客人的归属感。

如何使酒店网络预订脱颖而出的另一方面是，使酒店网络预订品牌化。利用自身品牌优势逐渐摆脱对旅游代理网站、团购网站的依赖，开拓自身网络渠道，这不仅可以使得酒店对预订系统的管理更加直接、客人的网络评价更加直观，对于酒店自身改进更有帮助，而且对于酒店来说，因第三方网站的入驻会产生一部分的费用，建设自身品牌網站既节约了成本还能为住客提供更加优惠的价格。

总的来说，目前国内酒店网络预订伴随着网络发展的脚步已成为酒店业不可缺少的特色服务，但仍需进行多方面的交流学习，以便更好地为消费者带来更好的入住体验。

（作者单位：大连财经学院）