图书馆流通部外借工作的全面质量管理

张慧萍

摘 要：随着图书馆职能与服务方式的转变，全面质量管理模式也在发生着改变，要把读者服务放在重要位置才能实现图书馆持续发展的目标。本文就图书馆流通部外借工作的全面质量管理进行了简要分析。

关键词：图书馆 流通部 质量管理

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）01-00-01

联合国科教文组织曾经明确提出，图书馆作为人类通过知识宝库的大门，为各类组织和个人提供了有效的信息服务。在新时期，要对图书馆流通部外借工作进行全面的质量管理，包括开展热情、周到的外借服务，提供完善的咨询服务，进行科学的指导服务，谦虚接受读者的意见等，让外借服务成为展示图书馆形象的重要窗口。

一、图书馆全面质量管理概述

图书馆全面质量管理主要就是为了进一步提高图书馆工作质量，综合各个部门员工的具体状况，运用科學的管理方式，完善服务质量保障体系，进而提高读者的服务满意度。这不是短期行为，是一项长期、系统的工作。其主要特点如下：首先，全面质量管理就是全员管理，领导和全体工作人员都要参与进来，自觉提升自己的服务水平。其次，全面质量管理是一种事前管理模式，在任何程序都不能出现差错，把可能出现的错误扼杀在萌芽状况，坚持以预防为主。再次，给员工充分的信任，要结合岗位适当放权，相信员工能够在自己的岗位上做好本职工作，进而激发他们的工作热情。只有做到这些，才能让工作人员运用自身的专业知识为读者提供满意的服务。

二、图书馆流通部外借工作的全面质量管理措施

对于图书馆流通部外借工作来说，要提高全面质量管理措施，就要把责任分解到每一个人，能够让工作人员明确自己的权利和职责，做到职权明晰，杜绝出现权责不清、相互推诿扯皮现象，进而发挥全面质量管理效能。

1.提高工作人员业务水平

在图书馆流通部借阅工作中，对工作人员的业务素质提出了很高的要求，要求他们熟练图书馆子系统的模块，掌握借书、还书以及查阅、续借等方面的手续，还能够与那些不在当地又不能按时还书的读者进行联系，催促他们还书，或者帮助他们进行网络续借，并能够对违反规定或者不能按时还书的读者进行相应的处理，确保流通系统正常运转。还要能够处理工作中的其他事务。除了这些，在“互联网+”背景下，流通部外借工作人员还要能够熟练运用计算机办公软件，帮助读者查阅图书状况，让他们对图书馆的馆藏有所熟悉，能够运用现代化的工具去搜索自己所需要的信息，明确图书馆的业务范围，制定相应的外借图书指导计划，对网络时代的用户需求特点进行分析。对他们进行简要的馆藏目录指导，让他们能够有信息资源检索的能力，帮助他们筛选、分析与整理自己所需要借阅的图书。

2.提高工作人员的流动服务水平

在图书馆流通部，一项重要的工作就是排架工作，把图书馆的架位分割成不同的区域，每个区域都有专门的负责人，每个负责人都负责这个区域的图书上架与整理工作，还包括区域的环境卫生，要从制度上规定每个区域的乱架的比例，举行定期抽查活动，让图书摆列的整齐有序，让读者查阅起来更加方便、快捷。事实上，我们要提高流动服务水平，除了要责任到每一个人，还要成立相应的协作小组，通过小组成员相互帮助，减少因为一人不在而出现的图书积压与乱放的现象。在图书整理结束之后，还要进行巡视工作，防止出现盗取图书等行为的发生，还能够通过巡视为读者提供个性化的服务，解决读者在查阅图书方面遇到的困难。

3.增强工作人员与读者的联系

在图书馆流通部的外借处，工作人员要经常跟读者进行沟通和联系，进而提高服务的水准。在对图书馆的外借环境进行规划的时候，要明确读者的阅读心理，了解他们的服务需求，营造和谐的馆内氛围，进而产生思想上和情感上的认同感。能够在遇到文献需要查阅的时候第一时间想到图书馆，这样才能真正的凸显图书馆的职能。外借工作人员还可以利用现代化技术，建立移动图书馆读者借阅服务，移动图书馆加入了相应的数字版权技术，能够利用网络把图书资料发送到需求者的移动终端设备中。比如，读者可以用手机登录移动图书馆来检索图书信息，在线借阅文献资料等，还可以运用手机等的电子邮件功能来接收图书馆的信息通知。总之，通过增强与读者的联系了解读者对工作人员服务态度与方式的认可度，并自觉接受读者的监督。

4.注重工作人员的培训工作

图书馆流通部管理人员要要经常跟工作人员进行沟通，了解其想法，让他们发表对当前外借工作的看法，并提出合理的意见和建议。此外，还要利用多种方式开展工作人员的培训，可以是外出交流学习，也可以是座谈会等，因为要做好外借流通服务的工作，要求图书馆工作人员的自身素质过硬，具备很强的沟通交流能力，更需要他们在工作过程中不断更新自己的知识，做到专精博通。此外，还要为员工进行外借制度培训，让工作人员感受到权利和职责之间的相互统一，具备管理的权利和责任，能够感受自身的使命感。明确制度设定的背景，强化对制度的理解，这样才能把握工作的灵活性与原则性，避免产生不必要的冲突，减轻工作压力。

5.规范工作人员的考核工作

面对着不同的社会环境和社会需求，如何更好的进一步推进绩效聘评估的机制，也将成为整个社会发展的重重之中，图书馆管理也是如此。在流通部进行综合测评人才素质的时候，要结合具体的岗位资格以及工作性质，明确不同工作岗位之间的差别，考虑其学历、年龄以及能力等是否是实际工作岗位相匹配。如果通过考核其个人素质跟岗位的任职要求有很高的契合度，这样的工作实绩就相对比较高。总之，图书馆流通部外借工作考核通过制定考察评比的相关措施，在年终测评的时候采取民主化测评方式，把测评的结果纳入到员工年度考核的范围中，进行量化评比，才能够让外借部工作人员的工作进步进入到一个良性循环的轨道。

结论

综上所述，作为图书馆工作的基础服务工作，外借工作质量影响着读者对图书馆的看法。因此，要认真协调图书馆流通部的人文环境以及物理环境等要素，强化流通部工作人员的服务意识，增加工作人员与读者的互动与交流，最大程度的激发读者的读书热情，满足其文献信息需求。

参考文献

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