油田社区标准化建设初探

2018-03-22李淑香

石油工业技术监督 2018年4期

李淑香

胜利石油管理局胜南社区（山东东营 257000）

油田社区具有地域跨度较大、服务战线长、专业门类多、管理难度较大、运行成本高等特点。如何提升管理水平和服务质量，满足居民不断提高的服务要求是社区管理人员重点考虑的内容。近年来，胜利油田社区系统通过积极地探索和学习借鉴，充分认识到标准化对于企业提质降本增效的重要作用，围绕打造标准化社区，持续开展标准化工作，使得社区管理水平、服务质量和经济效益得到明显提升。

1 加强顶层设计，全方位构建制度与标准体系

加强顶层设计，健全机构，如成立由主要领导为组长，社区分管领导为办公室负责人的标准化领导小组；以制度、流程、标准的建立健全为重点，编制适用社区特点的制度和标准体系，并以此作为总纲，指导社区标准化建设的全面开展；强化现有制度和标准的实施，在执行和实施过程中不断完善和提高。

1.1 完善社区管理制度体系

本着“复杂的事情简单化，简单的事情精细化”的原则，建立制度全生命周期管理机制，对制度的计划、立项、起草、会签、审核、签发、执行、考核、评估、优化进行全过程标准化管理。建立社区层面标准化的管理制度体系，使社区的各项工作有章可循、有规可依、有据可查，实现制度管理的程序化、科学化和标准化。

1.2 建立健全各板块业务标准体系

社区应建立包含服务保障标准体系和服务提供标准体系的各板块业务标准体系[1]，根据业务特点分别成立物业、医疗、教育、基建、老年、公共事业管理、机关等各个板块标准化管理项目组。对各类管理规范、岗位职责和业务流程进行全面梳理，着重解决管理服务过程中标准不完善、工作流程不规范、服务不到位、责任有缺失、管理有漏洞等问题，健全完善各板块业务标准体系。使各项工作要求和工作流程更加清晰，便于岗位职工贯彻落实。

1.3 建立健全“三标”建设标准体系

为进一步规范基层班组、现场和岗位标准化建设[2]（以下简称“三标”），结合油田社区服务特点，深入基层广泛调研，编制“三标”建设标准，明确胜南社区“三标”建设的定义、内涵和要求。从班组制度、队伍管理、绩效管理和文化建设等方面，对标准化班组建设进行要求；从“人、机、料、法、环、测”6个要素对标准化现场建设进行规范；从岗位要求、岗位职责、工作方法和岗位考核等方面，对标准化岗位建设进行规定。

1.4 建立健全工作考核标准体系

一是在对单位整体考核方面，建立以日常考核、专项考核和突出贡献为主要内容的标准化建设考核标准；二是在对岗位职工考核方面，结合《岗位员工价值积分手册》编制，围绕质量、效率、效益和贡献4个方面，进一步完善岗位考核标准，分系统制定涵盖所有员工价值积分考核标准，在各单位和部门全部推开。

2 扎实推进标准的全面执行

为了把标准化建设从易到难、从简到繁真正落到实处，可以从以下几个方面推进标准的执行。

2.1 打造标准化现场

1）打造标准化服务现场。在标准化服务现场采取先试点后推开的方式，先将物业站、绿化带、楼道、病房、幼儿教室、老年活动室作为试点实施服务现场标准化，对有一定控制指标要求的设备设施用通俗易懂的图形、色彩等符号作为标志，提醒社区服务和服务对象应注意可能发生的风险等。随后在物业、卫生、幼教、老年管理等系统以点带面，全面铺开，实现管理服务工作的形象化、可视化和标示化。

2）打造标准化办公场所。对办公场所实施“看板式管理”，将能够反映办公室“两完好、三统一”（“两完好”即办公室内墙壁、窗台等设施完好，办公室内电脑、打印机等设备完好；“三统一”即办公室内橱柜等用具统一，摆放位置统一，资料盒的标牌、标识统一）管理要求的图片制成看板，全部按照看板标准样式摆放，保持办公室的洁净。同时按照HSE要求，对办公室电路、插排等危险设施进行规范，消除安全隐患。按照“内容格式统一、管理分类统一、封装标识统一”的要求，对办公室所有基础资料进行标准化管理。对不同的服务领域，如物业、卫生、幼教等服务板块，建立资料台账时要按照资料名称、内容、审核部门、检查要求等格式统一填写。

3）打造标准化后勤区域。对库房、工房实行“目视标准化”管理。各类工具按要求统一摆放，建立工具物品收发台帐，明确责任人，保证安全，实现规范化管理；在食堂管理方面，从环境卫生、工具摆放、原材料管理入库检测等方面，实施标准化管理，保证食品安全；从药品管理、设施维护、环境布置、风险控制等方面，对药房进行规范。

2.2 培养行为标准化

实现职工行为标准化并长期坚持形成习惯，是标准化建设的最终落脚点，也是决定标准化成效的关键节点。

1）打造物业服务行为标准化。物业系统以规范标准、亲情服务为主线，规范服务运行程序和服务用语，持续提升“四保”（保洁、保绿、保修、保安）服务质量[3]。①在小区绿化养护上，严格按照横平竖直的标准进行绿化带修剪，按照土块大小均匀、深度至少10 cm的标准进行松土，按照无杂草、无垃圾、无杂物的标准进行绿地清理，实现点与线、平面与空间、绿与美的结合。②在环卫方面，规范地上不见碎纸片、树上不挂塑料袋、晴天不见灰、雨天不见泥、冬天无积雪的工作标准以及楼道“两扫一拖”和公厕管理一日4次保洁制度等，贯彻成为社区物业管理的日常行为规范。③以一站式服务大厅为依托，打造15 min便民服务圈，接报做到“四清”（听清、问清、记清、交代清），派工做到准确率100%、及时率100%、回访率100%。④细化安保行为规范，小区门岗实行“三区两控一关”标准化管理（“三区”即门卫值班区、装备摆放区、巡逻待命区；“两控”即门禁制控、摄像监控两项技防措施；“一关”即全员、全时空把控小区防范“第一关”）。

2）打造学前教育行为标准化。依据《幼儿园工作规程》[4]中，提出加强幼儿园的科学管理，规范办园行为，提高保育和教育质量，促进幼儿身心健康的要求。在幼儿入园、进餐、集体教学活动、午休、离园等时间节点，根据幼教一日保教特点，将管理规范、工作流程与标准、安全风险识别与消减措施等，所有业务节点通过优化、整合，以合并同类项的方式进行归纳、总结，提炼出条理清晰的业务要点与关键点，以便于幼教人员掌握每项工作的规范化要领，确保工作行为和工作结果达到标准化的要求。

3）打造医疗卫生服务标准化。医疗系统以“打造医德高尚、技术精湛、患者满意、温馨如家的医院”为目标，通过医院管理、医疗服务、护理服务、医技服务4方面，全面开展行为标准化建设[5]。①以医疗卫生、医院消毒、污水处理、医疗废物处置、挂号收费等业务为重点，规范医院管理行为;②以临床诊疗、急诊、转诊等业务为重点，规范医疗服务行为;③以门诊输液、出入院、病人抢救等业务为重点，规范护理行为;④以门诊处方发药、检验、放射检查、心电图检查等业务为重点，规范医技服务行为。

4）打造机关服务行为标准化。按照“首问负责、马上就办、事不过夜、精益求精”的工作要求打造机关服务行为。对科室服务承诺、首问负责、限时办理等制度进行梳理与规范。明确各自岗位服务内容，结合业务特点确定办理时限，制作桌牌提醒遵守，提高服务水平和办事效率。从形象仪表、语言文明、岗位行为等方面，严格执行文明礼仪规范，在业务办理时做到热情周到、服务文明高效、政策解释清晰明了，树立良好的服务形象。实施重点业务岗位流程图、标准化管理看板等制度上墙，在机关各部门推行业务管理标准化。

2.3 建设标准化班组

班组是企业组织体系的细胞。①在班组制度建设方面，以职责范围、交接班、成本核算、岗位练兵为重点，规范落实各项管理制度和业务规范；②在队伍建设方面，以员工配备为重点，增强班组长责任意识、思想作风、业务水平和应急能力。以基本功训练、业务学习、技术改革、管理创新为抓手，提升员工整体素质；③在绩效管理方面，以生产、经营、安全指标完成情况和岗位价值积分考核为依据，分别对班组和员工进行考核；④在文化建设方面，积极开展形势任务教育，开展谈心谈话等活动，做到有痕迹、有记录。规范的班组标准化建设，已成为社区做强做优、员工成长成才的重要阵地。

3 严格考核，建立标准执行长效机制

3.1 加强标准宣贯

标准化建设的难点在于职工思想的转变。标准化建设实施过程中，要始终以标准为工具，通过宣贯标准，统一广大干部职工思想认识，使其明白标准化建设的目的和意义，了解“为什么要干”，“怎么干”、知道“干到什么程度”、“如何才能干好”等。

3.2 完善考核机制

依据考核标准，建立“社区、三级、班组”三级考核机制和以“标杆、达标、不达标”3个等级为核心的考评机制，使标准化建设成果固化在日常管理服务的每项流程和每个环节。在社区对三级单位和班组的考核中，将考核结果与社区季度八面红旗评比挂钩，凡是在标准化建设上排名垫后的，实行一票否决；对标准化建设成效突出的单位，按照考核标准进行奖励。在对岗位职工的考核中，将标准执行情况作为岗位价值积分考核的一项主要内容进行落实。

3.3 丰富考核方式

围绕公共管理等服务质量和安全风险防范等重要节点，社区应设立“曝光台”，定期曝光职工不规范操作行为。既对机关人员和基层班组进行考核，又对社区机关部门进行综合评议，督促社区机关实现行为标准化。基层班组也可以建立“问题自查”和“问题倒查”机制，严格对岗位职工的日常检查，发现问题及时整改，同时对社区和三级单位检查岗位职工发现的问题，追究基层班组的管理责任，以严格考核促进职工行为的标准化。

4 持续推进，标准化建设成果显著

胜利油田胜南社区管理中心连续6年坚持开展标准化建设工作，带来了社区服务质量和管理水平的全面提升，同时也有效地促进了社区服务效益的提高。

4.1 提升了社区服务质量

自2012年以来，胜南社区在居民综合服务满意度测评中一直呈上升趋势，服务满意度93%逐步提升到95%以上，近3年保持在95.7%左右，比胜利石油管理局考核指标高5.7个百分点；物业收费率保持在99.1%以上，超局考核指标1.1个百分点；小区治安发案率0.07‰，远远低于油田0.7‰的考核指标，21个小区中有19个小区保持零发案；居民有效投诉率为0.035‰，远低于管理局3‰的考核指标；保修处理及时率达到了100%，小区坏境大有改观，先后有8个小区达到中国石化“4A”级要求。

社区从“制度安全”转化为“实质安全”，实现连续多年安全生产无事故。2016年在管理局“争旗夺星”考核中，共获得13枚红星，综合排名位居社区板块前列。

4.2 提升了社区品牌形象

通过标准化建设，小区整体管理和服务水平得到了全面提升。下属纯梁物业公司的“蓝油布”保修、“红牌子”保洁、“绿旗子”保绿、“黄袖标”保安“四色”标识服务，在社区乃至油田都成为一种创新品牌。

近几年，胜南社区先后有8个小区成为中国石化“4A”级文明和谐示范小区，3个小区成为油田“3A”级文明和谐小区。在标准化建设实施过程中，胜利油田现河幼儿园、胜利油田机厂等幼儿园从外部环境到室内布置，从硬件配备到软件管理，其典型做法和显著效果吸引了沂水、胜东、胜北等多家幼儿园前来学习交流。社区现河幼儿园的《保教业务工作标准化口诀》荣获管理局2015年度优秀改善经营建议二等奖，目前已在幼教系统广泛推广。社区先后有3家幼儿园升级为“省十佳幼儿园”，2家为“省示范幼儿园”，1家为局特色幼儿园。机厂卫生院的“儿童病房”“宾馆式病房”，吸引了多家兄弟卫生院前来参观学习，并承办了油田卫生系统标准化建设现场会，受到了领导和兄弟单位的高度评价。社区的员工价值积分管理在全局视频推广会上做了专题经验介绍，胜利油田胜南社区兴河南区物业站和胜利油田现河幼儿园典型作法分别在集团公司和全局宣传推广。这些都已经成为胜南社区打造和树立崭新服务品牌的“代名词”。

4.3 提升了社区经营效益

通过标准化建设，胜南社区各板块业务收入呈大幅上升趋势。2011—2016年的经营收入分别为5 380万元、6 216万元、7 136万元、7 698万元、7 410万元、7 158万元，2016年经营收入超过胜利石油管理局下达指标731万元。胜南社区标准化建设的全面推进，为社区可持续发展提供了新的支撑。