万亿家装行业的不速之客

张配豪

说起装修的事，刘羡然一样都不含糊。他通过差异化的产品、阿米巴式服务体系、供应链核心能力打造，建立起标准化服务流程。

如果你是生活在城市的一族，想不想每天下班之后回到家里能够拥有属于自己品味和诉求的理想空间？这一切，住范儿就能帮你实现。它致力于解决目前国内居民普遍存在的装修风格老旧、室内搭配不协调、家居用品品质差等问题，全面改善年轻人的居住环境。

将这一创业项目做得风生水起的就是刘羡然。他是90后清华高材生，放弃6家常春藤名校offer，如今却成了一个“地道的装修工人”。在接受《人民周刊》记者采访时，说起装修的事，他一样都不含糊。不过，这个“装修工人”有点不同，他通过差异化的产品、阿米巴式服務体系、供应链核心能力打造，建立起标准化服务流程。刘羡然说：“我们希望让‘装修这样一个令人头疼的过程变得简单易行，让家装变得更加省钱、省时、省力、省心。”

一个非典型工科男的选择

如果不是一次偶然机会，听到师兄杜知恒（轻约会创始人）的故事，刘羡然恐怕现在会是个在职场打拼的金领。

他不是一位典型的工科学生。大一时，他加入国际经济学商学学生联合会（AIESEC）。大二时，他发觉自己不适合做科研，当时参加了很多校园活动。就是那个时候，他深受杜知恒启发，决定走咨询这条路。也是在那时候，他结识了他的创业小伙伴“曾默翰和石乐天”。

为了赴美留学，刘羡然曾考了四次托福，前几次都是因为口语成绩不理想。他发觉身边有很多朋友在考托福时，都在口语这块栽了不少跟头。大三的时候，他创立第一家公司——易说点，因为微信语音是60秒，托福口语也是60秒左右，易说点就是提供基于微信语音通道，并融合滴滴打车抢单模式的外教口语批改服务。大四时，刘羡然卖掉了公司。与此同时，他如愿地争取到了在国际知名管理咨询公司的实习机会，如McKinsey、Bain、Roland Berger等。

从清华毕业后，刘羡然面临很多的人生选择，当时他拿到了哥伦比亚大学、杜克大学、布朗大学等六所常春藤名校工程管理硕士的录取通知书。另外，他还收到了罗兰贝格（Roland Berger）咨询公司的offer，但他最终都放弃了，坚持内心判断，选择了创业。

虽然已经有过一次创业经历，刘羡然深感自己各方面经验还有待积累，因此他开始不断寻找机会实践学习。他参与了IDG发起的“自由人”计划，当时计划将在全球范围内招募30名30岁以下怀有创业梦想的年轻人，以“自由人”身份，让他们参与IDG内部投资案例、广泛接触IDG内部人脉资源，并且还会获得互联网高管导师一对一指导。

刘羡然先后在IDG资本被投企业PP租车和韩都衣舍工作过。在PP租车他开始做产品经理，了解到了如何提高交易转化率。之后在韩都衣舍开始学习做企业运营，住范儿现在运用的“阿米巴模式”就是他从韩都衣舍学来的。

几经转型，不断进阶

为了寻找创业方向，他和几个小伙伴每天会在黑板上写出100个方向，然后一个一个毙掉：“我们当时真是为了创业，做了各种尝试。我们还做过零食海淘电商项目，类似于网易严选，但是陆续都被否掉。”

在经过几次尝试后，刘羡然终于找到了自认为比较靠谱的创业方向。2015年9月，刘羡然从IDG资本出来创业，成立住范儿。石乐天、李丹阳、曾默翰作为联合创始人加入，他们是刘羡然在清华大学咨询俱乐部认识的朋友。

全国家装公司成百上千，玩家推陈出新，想从这片红海中分一杯羹并不容易。创业初期，刘羡然把方向锁定在软装类的垂直电商。可是，很快发现，电商流量获取太难了。“我们无法实现线下体验测量，难以一次性成交，同时供应链长且分散，产品很难做到有效品控。”刘羡然说。

创业公司的一大特点就是快速试错，他很快就把方向朝向刚毕业租房子住的年轻人家装市场。一天的时间，花2000到3000块钱，就能让整个卧室改变颜值。刘羡然说：“我们推出了针对出租房的‘一天轻改造业务，具体包括刷墙、换顶灯、窗帘、贴三幅挂画、配床上四件套和抱枕、铺地毯等。”终于，住范儿打出了自己的爆款。

在客户纷纷主动找上门来的同时，他们也提出了包括硬装在内的需求，如刷墙、铺地板、改造卫生间、厨房等。作为硬装门外汉的四个人陷入了两难，到底要不要接这活？团队意见出现了分歧。但最终，刘羡然还是决定做：“我们第一目标永远是怎样活下来，然后才是考虑品牌调性、定位、特色等，不能为了气节而活着，而要从需求出发。”

住范儿发展到现在，几经转型，仍不断进阶。刘羡然说：“目前我们的定位正在从‘年轻人的旧房翻新专家升级为‘装出更美的家。我们的业务从旧房扩展到新房都装修，目标人群也从年轻人扩展到更大年龄的人。”

建立标准化服务流程

经过2年多的发展，住范儿已经服务超过1000客户、稳扎北京、上海城市，获得一线城市消费群体的认可。北京周边也有类似的不少装修公司，为什么住范儿能够短时间内留住客户？刘羡然有自己的经营之道。

刘羡然说，住范儿业务包括整体装修套餐产品和局部装修（厨卫翻新、墙面翻新、地面翻新）服务项目，核心优势就是通过差异化的产品、阿米巴式服务体系、供应链核心能力打造，建立标准化服务流程。

北京、上海等一线城市二手房交易超过新房进入存量房时代，旧房翻新改造的需求相应爆发。相比于新房整装，旧房翻新面临的情况更复杂，实施的工艺更多样，客户的需求也更琐碎，运营交付的难度也更高。近2～3年，出现了一批专注于存量房市场的新兴家装企业，“住范儿”正是其中之一。

住范儿把产品分成A类、B类和C类，三类产品是分阶段运行实施入库。 A类主要是一些标准品，如开装面板、卫生间的卫浴、五金和挂件，还有一些油漆涂料、瓷砖、地板。A类产品可以直接进库房存货，进而直接送到工地现场。B类属于可做成标准品的非标品，如橱柜、吊顶，例如将橱柜做成若干个标准柜体的组合，通过积木式的排列组合实现标品的全安装。C类属于最不可标准化的产品，需要完全定制，例如木门、窗台石。住范儿通过自建仓储，一方面有利于做集中采购，降低采购成本，提高毛利；另一方面有利于减少送货和测量次数，降低出错率，提高交付效率。

记者在采访时看到，住范儿客户服务群都会有一名住范儿客户体验专员，记录客户异常客情，督促小组成员及时解决客户问题。针对异常客情，住范儿有一套规范的处理问题的流程，即315处理制度：3小时回复，1天提供解决方案、5天彻底解决问题。

在获客方面。住范儿通过旗下订阅粉丝数逾80万的自媒体——微信公众号“住范儿”，开创性地依靠原创内容传播和用户积累来获客，获客成本不足行业平均的1/20。

要服务好这些个性化的客户，同时建立标准化服务流程，少不了强大的团队。在他的团队里，除了四个清华创始小伙伴之外，高管团队都是来自百安居、居然之家、乐华梅兰、美团、万链等的具有10年以上家装行业经验的管理人才。同时住范儿也在培养自己的人才库，其内部培训系统住范儿学堂为家装行业的新人们提供细化的行业培训，住范儿学堂的专业有销售、工程、材料、技术、市场运营等，每个专业都设置了四个年级，目前三年级以前的课程备课都已经比较成熟，员工根据在住范儿学堂里的专业和年级同时对应相同的职位。