有温度则有高度

黄东胜浙江省人民医院院长

洪朝阳浙江省人民医院副院长

张威浙江省人民医院副院长

何强浙江省人民医院副院长

张雅萍浙江省人民医院院长助理

陈肖敏浙江省人民医院护理部主任

“以患者为中心，以员工为核心”的发展理念使浙江省人民医院在建设人文医院的探索中快速崛起、弯道超车，成为业界标杆。

浙江省人民医院是一家集医疗、科研、教学、预防、保健、康复于一体的大型综合性三级甲等医院。近年来，该院先后获得全国百佳医院、全国卫生系统先进集体、改善医疗服务示范医院、改善服务十大亮点医院、全国管理创新医院、全国医院后勤管理创新先进单位等荣誉，诸多成绩先后被CCTV-1、CCTV新闻频道、人民日报、光明日报等主流媒体广泛报道……

究竟是何原因使浙江省人民医院达到如此高度？答案是建设人文医院，有温度才有高度。

2017年11月5日上午，第十一届中国医院院长年会案例公开课“做有温度的医院——浙江省人民医院发展专场”顺利举办，浙江省人民医院院长黄东胜，副院长洪朝阳、张威、何强，院长助理张雅萍，护理部主任陈肖敏先后登台发言，与现场嘉宾分享了浙江省人民医院发展的实践与思考。

黄东胜：“两心文化”展双翼

在经历了技术至上、规模崇拜的医院发展路径之后，社会更加呼唤人文关怀，医学盼归文化价值，建设人文医院已是必然。

浙江省人民医院在人文医院建设过程中，以“仁爱、卓越、奉献、创新”为核心价值观，把提高患者和员工满意度作为发展中两个最重要的评价指标，逐步形成了“两心文化”的发展体系，即“以患者为中心”和“以员工为核心”。

对于患者，医院应具备一流学科、一流技术、一流人才、一流服务。在改善患者服务体验工作中，医院的总体思路是从感性到理性。例如，全体员工具备同理心，院领导定期召开座谈会，进行患者满意度调查，及时发现患者需求以及医院存在的问题，第一时间进行流程优化与再造。医院先后成立了患者体验小组、入院准备中心、检查预约中心等，为患者提供更加便利优质的服务。

对于员工，医院应注重职业发展、尊重关爱、合理规划、医院文化。例如，在职业发展方面，院领导十分重视，先后制定了多条国内外进修学习优惠政策，始终坚持为员工搭建平台，创造成长空间。近5年来，共派遣466位员工前往美国梅奥诊所、美国杜克大学、哈佛大学医学院等国外先进医疗机构进修学习。同时，医院改善了员工办公环境与条件，实行弹性工作制，开放员工小餐厅，打造了杭州最好的医院食堂。通过绩效改革，使员工收入稳步提升，员工满意度持续增加。

无人文，不医疗。浙江省人民医院在人文医院建设过程中，区分了医院文化建设的共性与个性，融合了医院文化建设的传承与创新，统一了医院文化建设的员工知与行，使患者和员工在这所具有温度的医院里，都感受到了满满的幸福。

洪朝阳：以评审为抓手持续改进

打造一所有温度的医院并非一朝一夕，需要通过各项工作的持续改进，达到知行合一、进无止境的目的。

浙江省人民医院以评审为抓手，推进年度重点工作，以评审促改进，塑造医院安全文化。医院专门设立了迎评办公室，下设资料组、宣传组、医技组、护理组、行政组等8个小组，具体工作分为以下六步实施。

一是统一认识。院领导多次召开会议，促使全体员工对评审工作给予最大的理解和支持。二是迅速行动。全院各部门逐条进行条款自查自纠。三是从我做起。院领导分解工作、主动担责、以身作则、争做标杆。四是周密计划。制定了医院和科室（个人）迎评计划并严格执行。五是全员参与。全体院领导、中层干部、一线员工、勤务人员等全流程全方位开展迎评整改工作。六是检查改进。通过科室自查互查、职能部门督查、院领导巡查，全方位无死角地发现不足，制定对策并持续改进。

例如，在医务管理方面，迎评办公室对医务工作进行了信息化改造，修订了十八项核心制度，新增危急值报告应急预案，建立了多部门协作的工作流程，加强对门诊患者的危急值管理。院领导每季度对所有科室巡查一次，重点科室不定期随机抽查，考核结果计入科室绩效。

通过等级医院评审推进，实现了以评促改的目标，进一步完善了医院质量管理体系，取得了以下四个效果：一是扫除既往存在问题，规范当前工作行为，降低未来潜在风险；二是提高质量安全认识，强化诊疗规范意识，达成目标管理共识；三是完善职责制度预案，优化诊疗服务流程，凝练医院管理精华；四是掌握运营管理工具，形成持续改进文化，收获医院评审硕果。

张威：医联体建设助推基层医疗

一家有温度的医院不仅体现在院内文化方面，还体现在院外社会责任方面。浙江省人民医院通过医联体建设，实现了政府、百姓、医务人员三满意，得到了各级政府领导的充分肯定。总结起来，医联体建设共分八个方面。

一是体系建设。医院在政府层面建立紧密型合作关系，组建医联体委员会、工作小组和运行管理办公室，制定《医联体章程》《医联体工作实施方案》，建立长效机制。

二是经济调控。政府设置财政专项经费用于市县医院的合作管理经费，既不加重县级医院负担，又对市级医院实行激励机制，以促进托管工作可持续发展。按照总额预付的方式将医保资金打包给医联体，由医联体委员会对医保资金进行二次分配，提高各医联体成员单位的积极性。明确医联体内单位利益分配机制和建立医联体建设目标考核制，实现多方共赢的目的，真正达到“连体又连心”。

三是制度建设。一方面，输出先进医院管理理念和方法，加强基层单位制度建设，修订和优化核心医疗制度和医疗流程。另一方面，强化基层医院精细化管理理念，建设绩效管理体系和质量与安全管理体系。

四是人员交流。加强基层医院的人才培养，做好进修、规培等教学工作，加强与基层医务人员联系，培养忠诚的拥趸，建立长期的纽带。

五是能力建设。上级医院专家走下去，定期在社区坐诊，让基层单位“接得住”。建立“师带徒”关系，提高患者对基层医院信任度。

六是资源共享。开放高、精、尖的大型诊疗项目和部分技术含金量高的检验项目，并提供预约检查和定期结算服务。同时，建立医疗技术、人才培养、医院管理、科研项目等六大共享平台，长期免费开放住院医师规培课程、病例讨论、远程会诊、健康教育学院课程等教学资源。

七是信息联通。信息互联互通是医联体建设成功与否的技术保障。浙江省人民医院建立了两院间影像、心电、病理、检验诊断中心，建立了远程会诊、远程教学、远程手术转播、远程MDT平台，打通了电子病历系统，在授权下有序联通，提高托管效率，扩大成效。

八是文化融合。促进医联体内员工的价值观、质量与安全文化的融合，统一员工行为准则和发展理念，是提升医联体建设成效的重要基础。

何强：多管齐下应对药品零差率

认真落实医改各项政策，就是对政府工作的最大支持。面对药品零差率政策，浙江省人民医院采取了多条措施，取得了良好的效果。

医院加强了内部运行机制管控，控制医疗费用总额增速，严控门诊和住院均次费用，降低药品和耗材比例，逐步调整收入结构。医院开展临床路径和单病种费用控制，同时提升工作效率，增加工作产量。

2012年8月28日，医院成立了功能齐全、环境舒适、综合服务能力强的入院准备中心，提供住院预约、院前检查和入院宣教等服务。同时，医院床位资源向外科倾斜，控制慢病收治，清理滞留患者，并开设了日间医疗中心，开设20张床位，最多可扩展到40余张床，加快运转效率，有效缓解床位紧张的问题。

医院精细管控医疗和药品费用，对合理用药进行信息化管控，实现了PDCA管理，使医保剔除率持续下降。通过梳理药品目录，使西药从1200个品规下降到1116个，中成药从300个品规下降到128个。

此外，医院还通过药物临床机构建设、药学人力优化、加强对外合作等手段，更好地执行了国家医改政策。

然而，取消药品加成后，医院在现实中还存在技术性劳务价格仍偏低、运行成本增加、对口帮扶压力加大、药品和耗材价格仍虚高等问题，相信在以后的实践中会逐步解决。

张雅萍：跨越式发展服务先行

改善患者服务体验是国家卫生计生委“改善医疗服务计划”的重要内容之一，患者满意度涉及服务设施是否完备、服务是否值得信赖、服务是否便捷高效、诊疗是否安全可靠、患者是否得到尊重五个方面。基于此，浙江省人民医院采取了一系列措施改善患者的就医体验。

例如，医院开展改善服务专项行动，从一句“您好”开始规范员工文明服务；成立一站式出院带药服务中心，建立专业药品使用说明数据库，为患者提供专业用药指导；设置手术室/ICU患者家属等候中心，让患者家属有专属空间安心等待手术患者或重症抢救患者；完善公共服务配套，打造了杭州第一家集花艺、水果、休闲为一体的患者体验式生活馆；开通微信支付功能，提升患者就医体验；实行急诊“先诊疗后结算”，受到广大患者的一致好评……

此外，医院开展“患者”服务体验“回头看”活动，目的是巩固服务体验成效，建立改善服务长效机制。内容包含挂号、收费、检验、检查、取药、候诊、就诊、导诊、分诊等环节。医院将体验员工分为门诊组、急诊组、住院组等，每人发放1000元经费，通过去窗口办理挂号、检查、配药、住院等手续，来发现问题，完善服务。2016年，医院整体改善率达73.8%。

2015年4月23日，国家卫生计生委主任李斌来院调研，对改善服务体验工作成效给予高度评价。同年11月，由人民日报、新华社、人民网、新华网、中央人民广播电台、健康报等中央媒体组成的采访团，就改善医疗服务特色举措进行了实地采访，对其中的亮点进行了详尽报道。

“以患者为中心”的改善服务体验工作既是国家医改政策要求，也是医院自身建设与发展的内在需求。改善患者服务，应以需求为导向，从疗效、费用、流程、时间成本、人力成本、就医体验等多个环节着手改进，加强精细化管理，优化服务流程，坚持以信息化为手段，创新门诊与住院服务模式，最大限度满足患者。

陈肖敏：铸就卓越护理

三分医疗七分护理，高水平的护理团队是保证医疗质量的基础，也是提升医院温度与高度的重要手段。

在护理人才培养方面，浙江省人民医院每两年举行临床护理带教老师竞聘工作，实现护理教学规范化管理，提高护理人员综合素质，提升护理服务质量，提供护士学习和职业生涯发展的机会。通过理论考试、技能考核、面试与综合评价，聘任总带教老师，发放聘书，并组织新聘任总带教老师参加师资培训课程。

在护理业务开展方面，医院推行护理委员会管理制度，深化护理专科发展，成立静疗、伤口造口、糖尿病、疼痛、腹透等12个专职护士团队。医院系统构建护理标准化体系，制定了《临床护理管理指南》《疾病护理常规》《常用仪器设备管理制度》等制度规范，由专项检查小组定期督查。

在护理科研创新方面，医院建立护理科研委员会，定期整理培训课件，更新科研知识，每年举办“护理科研学术周”活动。近三年来，医院护理部获国家专利48项，厅级以上课题36项，其中改良术前备皮法、腔内心电定位技术在三项瓣膜导管中的临床应用、运动想象疗法在外伤性脊髓损伤神经源性膀胱康复中的应用等新技术已经被大范围推广。

在护理绩效管理方面，医院专门成立护理绩效委员会，制定护理绩效考核方案（月岗位津贴、月绩效、季度绩效、年度绩效）；进行护理单元护理时数、护理单元风险系数调研，根据护理单元工作量、工作强度、护理风险和技术含量等进行全方位的护理绩效考评，落实绩效管理。

医院护理部拥有6个浙江省专科护士培训基地，在全体护士的努力下，患者对护理服务满意度高达95%以上，医院先后荣获全国优质服务表现突出医院、全国优质护理先进病房、全国优质护理示范病房等荣誉。这支有精度、有深度、有广度、有厚度、有温度的护理团队，铸就了医院卓越的品牌，推动医院不断前行。