基于BSC的物流服务供应链绩效指标可拓优度评价

贾 鹏，董 洁

（江苏大学 管理学院，江苏 镇江 212013）

0 引言

为了快速响应客户多样化的物流需求，对于超出其自身能力的服务，传统的功能型物流企业积极寻求合作伙伴，通过不同企业之间的资源整合来共同满足客户的物流服务需求。在这一过程中逐渐形成了以物流服务集成商为核心企业的新型供应链。

在物流服务供应链绩效评价指标体系研究中，很多学者提出的指标体系并不完善，不能全视角反映物流服务供应链的绩效水平，而且所构建的绩效指标之间缺乏一定的逻辑性。本文考虑了物流服务供应链的特殊性，拓展了传统的四维平衡记分卡（BSC），构建了五维物流服务供应链绩效评价指标体系。

在以往研究的供应链绩效评价方法中存在一些缺陷，如模糊综合评价法不能体现出评价指标对两个不同等级绩效水平之间的差异；灰关联法需要对数据进行无量纲化处理，计算过程比较繁琐[1]；DEA方法不能从纵向的角度对待评对象进行评价[2]。为避免以上问题，本文将蔡文教授创立的可拓学[3]与改进的五维BSC指标体系相结合，运用可拓学中的基元理论和优度评价方法构建了物流服务供应链绩效指标可拓优度评价模型，并给出了该模型的优度评价求解过程，最后通过一个模拟案例验证了该方法的可行性和实用性。

1 物流服务供应链绩效评价指标体系构建

在绩效评价指标体系研究中，传统的平衡记分卡（BSC）是从财务、客户、内部运营以及学习与成长四个角度来建立绩效评价指标体系[4]。物流服务供应链是服务供应链中的一种，考虑其特殊性，本文在传统的四维平衡记分卡基础上，构建了五维物流服务供应链绩效评价指标体系。所构建的五个维度分别为：财务、客户、协同能力、物流能力、学习与成长。

这五个维度之间存在着相互驱动的因果关系。财务指标是企业所追求的最终目的，也是企业立足的根本保证；而要提高企业的利润水平，就必须以客户为中心，满足客户的需求，提高客户满意度；要满足客户的需求，必须强化自身的物流能力以及供应链上节点企业之间的协同能力；供应链物流能力和节点企业之间协同能力的提高离不开企业及员工的学习和发展。绩效指标体系如下页表1所示。

2 物流服务供应链绩效指标可拓优度评价模型构建

2.1 建立待评价指标集

在传统的BSC基础上，本文将物流服务供应链绩效指标划分为五个维度，分别为财务角度、客户满意角度、协同能力角度、物流能力角度和学习与成长角度，这五个维度即为一级指标，又将这五个维度中各关键影响因素细分为二级指标（见下页表1）。

依据上述指标体系，设一级指标集合为：

2.2 建立权重系数集

由于各待评指标对物流服务供应链绩效的影响程度不同，所以要对各指标进行赋权[5]。设一级指标 Ai(i=1，2，...，5)权重为 Qi(i=1，2，...，5)；二级指标 Bk(k=1，2，3，...，20)权重为 Sk(k=1，2，3，...，20)。

表1 物流服务供应链绩效评价指标体系

本文采用权值因子判断法对各个待评指标进行赋权，这种赋权方法比较简单，实用性强[6]。具体步骤如下：

步骤1：设计、制定评价指标因子判断表。用5分制的分数值来衡量各指标的重要程度。5分为非常重要；4分为比较重要；3分为重要；2分为不太重要；1分为不重要。

步骤2：邀请物流与供应链领域的专家学者以及企业管理人员组成专家小组，根据各评价指标的重要程度填写权值因子判断表。

步骤3：进行统计分析。首先分别计算一级指标得分Yi(i=1，2，...，5)，可得一级指标权重为2，...，5)。然后分别计算该五维BSC指标体系中的二级指标得分Pk(k=1，2，3，...20)。二级指标权重是基于一级指标得出，是指该二级指标在一级指标中的重要程度。以财务维度为例，二级指标权重计算公式为：

以客户维度为例，计算公式为：

2.3 设定绩效等级

设物流服务供应链绩效分为4个等级 m1，m2，m3，m4，分别代表优、良、一般、差。

2.4 建立物流服务供应链绩效评价物元矩阵

（1）物元的定义

假设事物 N 有 n 个特征 c1，c2，c3，...，cn，关于事物特征 ci(i=1，2，3，...，n)的量值为 ν1，ν2，ν3，...，νn，则所构成的矩阵：

称为n维物元。

（2）待评价物元矩阵的建立

根据物元的定义，将物流服务供应链绩效待评价物元用式（4）表示：

其中R表示待评价物元；Nm表示物流服务供应链所属的绩效等级；Bk(k=1，2，...，20)表示能够反映该等级绩效水平的各项指标；νk(k=1，2，...，20)表示指标 Bk的量值。

2.5 确定经典域、节域

（1）经典域的确定

经典域又可称满意区间，是指在不同层次的绩效水平中，各项绩效指标量值的取值范围[7]。物流服务供应链绩效指标可拓优度评价模型的经典域可以描述为：

其中，Nmr(r=1，2，3，4)表示所划分的不同层次的绩效水平等级；Bk(k=1，2，...，20)表示反映该层次绩效水平的各项指标；Xkr=＜amrk，bmrk>即为经典域，表示在第mr等级的物流服务供应链绩效水平中，指标Bk的满意取值范围。

如：处于“优”等级的物流服务供应链绩效，其经典域可通过式（6）描述：

其中，R表示待评价物元；Nm1表示该物流服务供应链的绩效处于“优”水平；B1表示物流服务供应链绩效处于“优”级别时，指标B1的满意取值应在区间＜am1，bm1>之中，＜am1，bm1>也即为该物流服务供应链处于“优”等级时，指标B1的经典域。

（2）2节域的确定

节域又称为可接受区间，是指物流服务供应链中各项绩效指标在全体等级中的允许取值范围[7]。

其中，Ns表示所有等级绩效水平的全体；Tk=＜ask，bsk>，k=1，2，...，20即为节域，表示影响物流服务供应链绩效的各项指标在所有等级绩效水平中的可接受取值范围。

经典域和节域的确定可以参考SCOR模型中的标杆管理值、专家的意见以及相关行业在实际市场中的运作情况，并结合德尔菲法来确定经典域和节域。

2.6 确定待评物元

设物流服务供应链绩效评价中待评价物元为：

其中，Nt表示待评出的物流服务供应链绩效水平；Bk(k=1，2，...，20)表示物流服务供应链的绩效评价指标；νk(k=1，2，...，20)表示各绩效指标的实际测量值。

2.7 可拓距的计算

在可拓学中，可拓距是对实变函数中“距离”概念的延伸拓展[3]。设νy为一个实测值，Vy表示区间[ ]ah，bh，则称：

为点νy与区间Vy之间的可拓距。

（1）计算νk与经典域Xkr之间的可拓距

（2）计算νk与节域Tk之间的可拓距

2.8 建立关联函数、计算综合关联度

在可拓学中，关联函数是用来描述待评物具有某种性质的程度，也可以理解为它的相对合格度[3]。在本文中，通过关联函数计算出的关联度Kmr(x)表示该物流服务供应链绩效评价的一级指标Ar、二级指标Bk以及供应链整体绩效分别与绩效等级mr的关联度，即符合程度。

（1）建立关联函数

关联函数计算公式为：

（2）计算综合关联度、判定绩效等级

通过实际测量出的各指标的量值和上述关联函数可以计算出物流服务供应链绩效评价指标体系中的二级指标关于不同等级绩效水平的关联度Kmr(Bk)。由此可以评定出该二级指标绩效所属等级为：

Bk的绩效所属级别为：第 mr(r=1，2，3，4)级。若比较计算出的结果中 Km1(Bk)最大，则指标 Bk(k=1，2，...，20)的绩效处于“优”水平；若Km2(Bk)最大，则指标Bk(k=1，2，...，20)的绩效处于“良”级别，以此类推。

根据Kmr(Bk)和各个绩效指标的权重Sk(k=1，2，...，20)，还可以得到该物流服务供应链绩效评价指标体系中的一级指标和供应链整体绩效关于不同等级绩效水平的综合关联度。

①一级指标关于不同等级绩效水平的综合关联度。以财务维度为例，计算公式为：

最终评定出的一级指标绩效水平公式为：

则 Ai综合绩效级别为：第 mr(r=1，2，3，4)级。和二级指标一样，若 Km1(Ai)最大，则一级指标 Ai(i=1，2，...，5)的绩效处于“优”等级，以此类推。

②物流服务供应链整体绩效关于不同等级绩效水平的综合关联度。计算公式为：

最终评定出的整体绩效水平公式为：

则该物流服务供应链ν的综合绩效级别为：第mr(r=1，2，3，4)级。若 Km1(ν)最大，则整体绩效处于“优”级别，以此类推。

3 案例

为验证本文所构建的改进型五维BSC绩效评价指标体系和可拓优度绩效评价方法的可行性和实用性，本文运用一个模拟案例加以分析验证[8]。

假设某一特定物流服务供应链，运用本文提出的改进型五维BSC对其建立绩效评价指标体系；运用权值因子判断法来确定各指标的权重；设定各指标的实际测量值，如下页表2所示。

参考SCOR模型中的标杆管理值并查阅相关文献资料，结合德尔菲法确定经典域Rmr和节域Rs，如下所示：

表2 物流服务供应链各绩效指标权重和实测值

3.1 关联度的计算

（1）二级指标关联度

根据公式（10）、（11）、（12）、（13）可计算出各二级指标关于不同等级绩效水平的关联度Kmr(Bk)。以财务维度下的二级指标B1为例：

根据公式（14）和公式（15）可得二级指标B1绩效等级为 m3，即“一般”。

同理，可求出其他各二级指标关于各等级绩效水平的关联度和综合绩效等级，计算结果如下页表3所示。

（2）一级指标、供应链整体关联度

参照公式（14）和公式（15）可分别计算出财务、客户、协同能力、物流能力和学习与发展五个一级指标关于不同等级绩效的关联度和最终绩效等级。同样，以财务指标为例：

比较上述结果，可知一级指标“财务”所属等级为“一般”。同理，可计算出其他四个一级指标关于不同绩效等级的关联度和综合绩效等级。根据公式（16）和公式（17）可计算出物流服务供应链整体关于不同绩效等级的关联度和综合绩效等级，计算结果如下页表4所示。

3.2 结果分析

本文从纵向角度来分析该物流服务供应链整体绩效处于第三等级即“一般”的原因。由公式（16）可知该物流服务供应链整体绩效等级取决于5个一级指标绩效水平，而根据公式（14）可知5个一级指标的绩效等级又是取决于20个二级指标的绩效水平。因此，从纵向的角度、由总体到细节追根溯源，可以逐步找出绩效水平“一般”的原因。

由上述计算结果可知该物流服务供应链整体综合绩效等级为“一般”。在5个一级指标中，“学习与发展”指标综合绩效等级为“差”，其他4个一级指标综合绩效等级均为“一般”。

根据已知的5个一级指标的绩效水平，结合各一级指标所占权重，即“财务”占15%；“客户”占25%；“协同能力”占20%；“物流能力”占25%；“学习与发展”占15%。在5个一级指标中，占权重最大的“客户”和“物流能力”绩效水平都表现为“一般”，而且“学习与发展”指标的绩效水平为“差”，这就造成了该物流服务供应链整体绩效处于中下游水平。

再从一级指标追溯到二级指标。结合各二级指标的绩效等级及其所占权重分析可知，一级指标“学习与发展”绩效水平“差”是由于该指标下的二级指标“新服务开发投资增长率”和“新服务开发力度”绩效水平都表现“差”，而且这两个二级指标所占权重达到50%；在“物流能力”下的各二级指标中，除了“员工专业化程度”表现为良，其他3个二级指标都为“一般”，3个“一般”等级的指标权重占到77.8%，最终导致“物流能力”绩效表现为“一般”；“协同能力”下的二级指标“节点企业合作信任度”绩效表现为“优”，但是由于“信息沟通及时率”和“信息化水平”均表现为“一般”，而且两个指标所占权重达到56.3%，所以，“协同能力”绩效也表现为“一般”；“客户”指标绩效“一般”的原因与“协同能力”指标相似，虽然有一个“优”等级的二级指标，但是“客户服务需求响应速度”和“顾客抱怨率”两个指标的绩效都表现为“一般”，且两者的权重占到56.3%；“财务”指标中没有“优”等级的二级指标，两个权重占到64.3%的二级指标“总资产报酬率”和“利润增长率”的绩效均表现为“一般”，导致“财务”指标最终绩效表现为“一般”。

表3 物流服务供应链绩效指标关于各绩效等级的关联度和综合绩效等级

表4 物流服务供应链一级指标和供应链整体关于各绩效等级的关联度和综合绩效等级

4 结束语

绩效评价是供应链运作管理过程中的重要组成部分。本文在传统BSC基础上，将四个维度的BSC改进为五个维度，并运用可拓优度评价方法对建立起来的五维平衡记分卡（BSC）指标体系中的各指标进行绩效优度评价，方法简单、易操作，不仅能从整体上把握该物流服务供应链的绩效水平，还能具体分解为一级指标和二级指标的绩效表现，能够找出物流服务供应链在运作过程中存在的各种问题，有助于对这些问题进行及时的改善，能够为物流服务供应链的高效运作提供科学的决策依据，对提高物流服务供应链的整体运作效率和效益都有着非常重要的意义。

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