品管圈在缩短住院患者临时医嘱用药等候时间中的应用

于尧

【摘要】目的：缩短住院患者用药等候时间，规范工作流程，提高医疗服务效率，促进患者满意度。方法：运用品管圈管理工具，选取我院42个临床科室进行为期2周（活动前）的现况调查，针对现状进行分析并拟定改善措施并进行效果确认。结果：应用品管圈活动住院患者平均临时医嘱用药等候时间由改善前的30.10分钟缩短到11.06分钟。结论：运用品管圈活动，优化了工作流程，有效缩短住院患者临时医嘱用药等候时间，最大限度的满足患者了的需求。

【关键词】品管圈活动;住院患者;临时医嘱;用药等候时间

随着卫生体制改革的不断深入，医疗市场竞争日趋激烈，患者的满意度成为衡量医疗服务质量的重要指标[1]。目前，品管圈己成为国内各医院重要的品质改善活动之一，能有效提高护理质量及患者满意度。有学者将品管圈活动应用于门诊输液患者等候时间己取得初步成效，有效提高了护理人员的工作效率、患者满意度和医疗质量[2]。又有学者应用品管圈活动减少新入院患者病区等候时间，使患者等候时间下降了74%，有效提高护士工作效率及床位使用率[3]。本研究旨在应用品管圈活动缩短住院患者临时医嘱用药等候时间，己取得了初步成效，现将结果汇报如下。

1 问题分析

1.1 成立品管圈小组

2017年12月2日成立药通圈，活动周期6个月。大圈成员14人，由护理部主任担任辅导员，经过圈成员民主投票产生大圈圈长1人，大圈秘书1人。QCC活动按PDCA的四个阶段共10个步骤进行。

1.2 调查分析

大圈对全院42个临床科室进行为期2周的现况调查，从医生下医嘱时间至医生下完医嘱时间，医生下完医嘱到护士统方时间，药师投药完毕到药物送达科室时间各部分用时进行统计，运用头脑风暴法，针对现状进行分析与讨论，并以鱼骨图分析法，评价法找出主要原因：①医生开立医嘱用时长②统方时段集中、点方次数多;⑧送药慢。致力于大圈基础上针对以上3点下设3个小圈，分别为协作圈、点点圈、风火轮圈，各设圈长及辅导员，圈员若干。3个小圈分别应用品管圈手法确定真因：①电子医嘱执行不到位;②统方时间集中;⑧统方界面功能缺失;④药房排班不合理;⑤送药路线不合理。

2 对策

各小圈全体成员针对上述要因根据二八定律（80/20法则）及六何分析法[4]5WIH原则，详细拟定对策，经过脑力激荡，就圈能力、可行性、经济性[5]进行评价根据评分结果确定对策，上报大圈，根据小圈推动大圈.大圈协同小圈的原则，共同制定实施相应对策。

2.1 取消纸质医嘱，全面落实电子医嘱并进行培训

首先，由信息科将院内OA网系统增加统方一览界面，新增病人定位模块、医嘱分类功能、加急药品统方条件等，并且由信息科讲授统方系统的应用，为全院试行电子医嘱提供技术支持。其次，对全院医护工作人员进行规范化培训，由己取消纸质医嘱的科室分享使用电子医嘱的成功经验，为电子医嘱的全面落实提供理论支持。最后由药剂科制定加急统方制度及规范，避免加急药品乱统乱投，规范加急统方，为工作有条不紊的开展提供保障。

2.2 制定合理高效的统方时间表及便捷路线图

通过病人服务中心调取统方数据，确定取药高峰时段，针对统方高峰时段的科室进行沟通分析，将长期医嘱与临时医嘱统方时间合理划分，即避开统方高峰，按科室分布特点及同一时间同一楼层共同送药的原则制定长期医嘱统方时间表，为病人服务中心送药提供便捷，从整体上缩短药物送达科室的时间;根据医院现有情况，绘制便捷路线图，病人服务中心所有送药人员均经培训熟练路程，使工作变得有计划性，减少重复性的工作，避免人力资源的浪费。

2.3 药房及病人服务中心制定弹性排班表

取药高峰时段患者需较长的用药等候时间，且药房只能被动的应对高峰时段。按照统方时间表，根据药房工作人员的工作特点和不同时段工作强度合理配置人力，即计算每段时间所需人力：每个时段统方数量/药师平均每小时工作量一该时段所需人力，从而制定合理的彈性排班表，且送药人员根据药师排班而排班，使工作秩序协调有序，避免工作的忙闲不均，节省了人力成本。

3 效果评价

3.1 有形成果活动前后住院患者临时医嘱用药等候时间进行比较

活动前后随机抽取3天进行现况调查，全院42个科室从医生下医嘱时间至医生下完医嘱时间，医生下完医嘱到护士统方时间，药师投药完毕到药物送达科室时间及总时间。两组患者等候时间的比较：见表1。

改善后患者平均用药等候时间明显少于改善前，应用Z检验，差异有统计学意义（P<0.05）。

3.2 无形成果圈成员综合素质评价

采用自制评分表对36位圈成员在活动前后进行调查，内容共8项，每项分值1-5分。详见表2。

活动后较活动前各项得分和总分均有不同程度的提高。

4 讨论

4.1 提高护理服务质量

品管圈活动后优化了工作流程，为工作的顺利开展奠定了扎实的基础，提高了工作效率及工作积极性，工作程序化繁为简，减少了重复性的工作，减轻了工作负荷。通过制定标准化作业书，规范了统方时间、完善了统方制度、制定了便捷路线图，使医护工作人员的工作变得有章可循，进而养成良好的工作习惯和职业素质。全院医护工作人员通过规范化，系统化的培训，增强了医务人员的责任感和服务意识，减少了护患纠纷，最大限度的满足患者的需求，符合以“病人为中心”的服务理念，使患者真正从医院管理中受益，有效改善了医疗品质，提高医疗机构的核心竞争能力，创建医院品牌效益。

4.2 培养圈成员综合素质

圈成员通过品管圈活动学会了运用头脑风暴手法来发现问题、分析问题和解决问题，提高了参与管理的意识和解决问题的能力调动了工作积极性，培养了在临床工作中能够运用科学的方法主动解决临床实际问题的综合能力。各部门工作合作制定解决方案，增加了团队凝聚力及协作精神，从而与医疗质量共同成长。

5 小结

本研究通过开展品管圈活动，组织品管圈成员分析工作中所遇到的问题，共同探讨解决方法和制定相关行动准则，充分合理利用有限的人力与物质资源，共同行动并使问题得到改善，将住院患者临时医嘱用药等候时间由30.1min缩短到11.06min，进步率达63.26%。实现了住院患者临时医嘱用药全程畅通的服务宗旨，突出了“以人为本”的管理理念，有效提高了医护工作人员的工作效率，进而满足住院患者的需求。

参考文献

[1]郑淑梅，高波，王秀兰，孙丽琴，苑丽华，韩忠丽，应用六西格玛管理方法缩短门诊患者摄片等候时间[J].中华护理杂志，2010，04： 328-329.

[2]楼萍，品管圈活动缩短门诊输液患者等候时间[J].护理学杂志，2014，08：68-70.

[3]李俊梅，王艳红，周雅涛，杨文平，郝津荣，王蕊，闫婷，郑一梅，高玲玲，霍春燕，应用品管圈减少新入院患者病区等候时间的实践效果[J].中国护理管理，2014，11： 1187-1190.

[4]许晨耘，柯雅娟，陈茹妹，冯菲菲，蔡秋，品管圈活动在手术病理标本安全管理中的应用[J].中国护理管理，2012，01：20-23.

[5]张幸国，医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州浙江大学出版社，2010： 159-162.