在医学生中开展涉医暴力危机管理教育的实践探索*

杜 莹，赵金萍**

(1 河北医科大学公共卫生学院，河北 石家庄 050017，2549924643@qq.com； 2 河北医科大学社科部，河北 石家庄 050017)

近年来，我国医疗纠纷数量持续上升，暴力伤医案件不断出现。据国家卫生计生委统计，2014年，全国发生医患纠纷11.5万起；同年，全国法院共审结暴力伤医、杀医等犯罪案件达155件[1]。涉医暴力事件不但严重伤害了医务人员的身心健康，也挫伤了他们的职业荣誉感和从业信心，对我国优秀医学人才的培养极为不利。

1 涉医暴力属于典型的危机事件

涉医暴力是指发生在医疗机构的暴力行为，其可造成医务人员在工作场所受到侮辱、威胁、袭击等侵害，或使医院财产、名誉等受到各种程度的损害[2]。涉医暴力具有较强的隐蔽性、突发性和紧迫性，需要医务人员及时甄别并在较短时间内迅速采取有效措施应对和处理，然而在当前医疗实际中却缺乏训练有素的人员与解决此类问题相应的条件等。

福斯特(Foster)认为危机是一个能够引起潜在负面影响的不确定性事件，这种事件及其后果可能会对组织、员工、产品、资产和声誉造成严重的损害[3]。其有四个显著特征:急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物质资料紧缺、处理时间有限[4]。

由此笔者认为，涉医暴力事件符合危机事件的所有特征，是典型的危机事件。面对频发的涉医暴力事件，在医学生中进行涉医暴力危机管理教育具有积极的理论与实践价值。

2 对医学生进行涉医暴力危机管理教育的必要性

笔者曾做过一项针对涉医暴力的问卷调查，调查采用整群随机抽样的方法，自编问卷，利用问卷星网站，对河北医科大学校本部、河北医科大学临床学院、邢台医学高等专科学校三所高校的医学生进行了调查。调查共获取1242份有效问卷，研究结果显示，4.5%的被调查者认为医(学)生普遍缺乏对涉医暴力事件的应对能力，往往束手无策；40.5%的被调查者认为医(学)生在暴力事件中处于被动状态，若患者、家属情绪不稳定，暴力事件就很难控制；29.1%的被调查者认为医(学)生能意识到矛盾的发生，但不能及时采取有效措施避免纠纷的激化；仅有25.9%的被调查者认为医(学)生能敏锐意识到矛盾，提前做好准备，及时避免暴力事件发生。

表1 医(学)生处理涉医暴力能力自评结果(n=1242)

同时，56.8%的被调查者认为目前医患关系紧张，医(学)生缺乏对涉医暴力的处置能力，非常有必要增加涉医暴力事件应对技巧的相关培训；31.4%的被调查者认为有必要，但有经验的医生在临床工作中已经掌握，相反年轻医生和实习生比较需要相关培训；10.4%的被调查者认为可以通过医学伦理学、社会医学、哲学等社会科学间接学习，而不是单独开展培训；仅有1.4%的被调查者认为不需要在高校开展相关培训，应该把时间留给医学专业课程，提高技术才是根本。

表2 涉医暴力危机事件应对培训的必要性调查结果(n=1242)

由此可见，当前医学生普遍缺乏针对涉医暴力的危机管理与应对能力，也急切地期待接受这方面的教育。因此，对医学生进行该方面教育，培育他们高度的安全与危机意识并掌握一定的危机管理知识与技巧，一方面有利于培育医学生的人文素质，有效减少或避免医患冲突，有利于医患和谐；另一方面也有利于维护和保障医学生的身心健康。

3 在医学生中开展涉医暴力危机管理教育的尝试

20世纪60年代危机管理在美国兴起，作为现代管理学中的一种管理方法，危机管理旨在通过提高管理者的危机预见能力和危机处理救治水平，及时、有效地缓解危机，并促进恢复正常秩序。危机管理理论特别强调管理者在平时能敏锐观测到各类信息以感知和预测危机的发生，并做好充分的事前准备，在危机发生初期，管理者能迅速作出反应，启动危机预警和应对计划，运用各种手段和危机处理技巧，解决危机并减少危机带来的冲击力和影响力，以及在危机发生后总结经验教训，做好恢复和重建工作，化危机为机遇[5]。

3.1 危机缩减——加强人文教育，提高医学生危机防范意识

危机缩减管理是危机管理的核心内容，在此阶段危机最容易控制，耗费也最小，针对涉医暴力事件的危机缩减管理以培养医学生危机防范意识、预防暴力冲突发生为首要任务。

良好的医患关系是以“爱”作为纽带而联系起来的伦理关系，医者不仅要关心病人的“病”，更要关心病人的“人”。因此，医学教育不仅要传授其提供优质医疗服务所必需的知识、技能和行为，更要教授职业价值观及悉心培养其处理医患人际关系的综合能力[6]。要向学生全面系统地讲解和说明涉医暴力事件的成因、诱因和后果，并在教育教学中明确地反对医疗腐败行为，使医学生在临床实践之前就端正服务态度[7]，明确认识到提升自身职业素质、与患者的有效沟通在防范医患冲突方面的重要性，从而自觉规范自身行为，真诚关心患者及家属，以积极的行动“防患于未然”。

3.2 危机预备——危机体验教学提高医学生危机预警能力

尽管涉医暴力危机发生具有较强的突发性和不确定性，但依然具有一些普遍的规律和共性，若在危机发生之前，医生能够及时捕捉到危机的预警信号，识别危机的性质、原因，并预先评价其可能造成的损害程度，据此提前做好应对预案和准备工作，确定最佳控制方案，那么危机将被最大限度地避免或得到科学、有序的控制。为此，笔者认为，医学院校可以聘请专业人士对医学生进行危机管理相关的培训，也可以在教学中通过对典型涉医暴力案例的分析，让医学生了解涉医暴力此类危机事件的成因，甄别诱因，根据危机发生、发展以及处理的经过总结危机管理经验，并从经典危机案例处理过程中总结成长，增强危机防范意识与能力[8]。

此外，单纯的理论教学还不足以培养学生足够的警觉性和危机预见能力，只有身临其境接触临床实践，或者在进入临床工作之前有意识地为学生创设贴近工作实际的情境，使其对涉医暴力危机有深刻的认识，才能提高他们的风险预知和控制危机的能力。河北医科大学从2009年开始在医学伦理学教学中开展情景模拟教学法，在模拟的临床工作情境下，由医学生扮演不同的角色，去应对和处理临床工作中可能出现的各种危机。例如，结合典型案例，教师引导学生对该案例发生、发展情况进行全面了解，对案例中的危机征兆进行讨论与自主分析，形成危机化解方案，并且通过角色扮演将危机处理过程表现出来。情景模拟可以生动地模拟危机情境，有效帮助医学生直观地预测、发现危机，并激发医学生将所学危机管理理论应用于“危机”的化解中，对提高医学生危机预警能力有确切的助益。

3.3 危机反应——危机应对实践提高医学生危机处理能力

涉医暴力危机出现后，由于危机处理的紧迫性，医(学)生一定要头脑清醒、沉着冷静，迅速掌握较为全面的信息并明确问题，面对已经发生的医疗纠纷，医护人员不能用“回避式”冷处理[9]，而应积极真诚，及时取得患者信任，并通过语言安慰、科学解释、查找原因、协调解决问题等方式稳定患方情绪并尽量控制事件的发生发展。在事件确实超出自身可控范围时，要在尽可能短的时间内寻求帮助，借助各种条件与资源，有针对性地解决危机，并保护自身及医院的安全。

为此，在教学过程中，我们鼓励学生结合自身实际建立一套具有针对性的、适合自己的危机应对计划，以备不时之需。危机应对计划是为了防范和化解危机而做的准备，它可以增强当事人应对危机的能力，而且一旦危机发生就可以运用相应的处理措施，尽量减少或者消除危机带来的损害或灾难，减少由于危机管理不当所引发的负面影响。

此外，在医学生教育过程中也要加强医疗卫生管理法律、法规和规章等的教育，提高医(学)生法制意识。这样，一方面能使医(学)生依据法律法规规范自己的诊疗行为，按临床操作要求保护患者隐私、尊重患者知情权、规范病例书写等；另一方面，在应对危机时，能够及时寻求援助，不但能得到所在医院及相关部门的有效帮助，更能利用法律武器来保护自身合法权益。

3.4 危机恢复——加强心理健康教育，提高医(学)生危机恢复能力

涉医暴力事件会严重威胁医(学)生的身心健康，为此，在危机得到有效控制之后，需要尽快恢复正常状态。这也给医学教育提出了明确的要求。高校应进一步加强医学生心理健康教育，积极通过心理驿站、心理讲座、素质拓展、压力训练等多种形式的教学，帮助医学生培养良好的心理素质，学会有效的自我疏导和减压，特别是在遭遇挫折后，能尽快从危机事件的影响中恢复过来。当然，除却医学教育外，医院在涉医暴力发生后也要密切关注并积极帮助医务人员尽快从危机的影响中恢复过来，避免因此影响医务人员身心健康以及后续防御性医疗行为的出现。

4 展望

涉医暴力发生因素复杂，笔者希望通过对涉医暴力事件的危机管理研究，一方面帮助医学生正确认识医方在涉医暴力中的责任，并自觉修正自身行为及与患者相处方式，提升医学生职业素质；另一方面通过对涉医暴力危机事件的全方位管理，降低涉医暴力发生的频次，提高医学生对该类危机事件的防控意识和应对能力，推进和谐医患关系的构建。

[1] 恶性事件频发, 医患矛盾何解[EB/OL].(2015-07-20)[2017-07-20].http://news.xinhuanet.com/politics/2015-07/20/c_128037551.htm.

[2] 赵金萍, 戴晓晖, 刘云章,等. 涉医暴力的法伦理学探析[J]. 中国医学伦理学, 2017, 30(5):586-588.

[3] 劳伦斯·巴顿. 组织危机管理[M]. 符彩霞,译.北京: 清华大学出版社, 2002: 1.

[4] 罗伯特·希斯.危机管理[M]. 王成, 宋炳辉, 金瑛,译.北京: 中信出版社, 2001: 18.

[5] 胡月. 公立医院应对暴力伤医的危机管理研究[D]. 北京: 北京理工大学, 2015: 5-21.

[6] 邵永生. 医疗恶性事件背后的伦理困境——医改的境遇伦理分析[J]. 东南大学学报(哲学社会科学版), 2016(3): 33-38, 146.

[7] 姚娓, 陈蕾蕾, 刘勇,等. 医患关系现状及医患关系紧张原因分析——以大连市为例[J]. 中国社会医学杂志, 2017, 34(1):43-46.

[8] 王小璇, 何静, 张绍国. 医院危机管理和负面新闻处理的策略[J]. 包头医学院学报, 2015, 31(12): 134-135, 150.

[9] 谢小丽. 浅析如何妥善化解医疗纠纷[J]. 法制与经济, 2016(2):86-87.