十二年砥砺谱华章 不忘初心再起航

王璐

2017年12月20日，“中国汽车服务金扳手奖评选”迎来第12届颁奖盛典。每年的颁奖盛典都是中国汽车售后服务行业的年度盛会，也是汽车后市场精英齐聚的舞台。

坚持，是一种责任

作为目前国内唯一的、由汽车与驾驶维修传媒事业部与搜狐汽车事业部两家专业媒体强强联合、对国内车企售后服务体系进行综合评价的重要评选，12年来，“金扳手奖”受到行业一致的关注和认可。

“中国汽车服务金扳手奖评选”的每一届榜单都代表了本年度中国汽车服务领域的最高水准和主流力量，是对业内本年度表现最优秀服务品牌的认可与褒奖。

创新，是一种追求

在这个技术日新月异、信息瞬息万变的时代，想持续发展，唯有保持初心不变、以创新思维增活力。对于已经成功举办12届的“金扳手奖评选”而言，也在不断探索和创新，力争做到每届都有新意，每届都能与时俱进，2017年也不例外。如2017车主服务消费趋势调查、2017中国汽车服务产业高峰论坛、金扳手服务体验店进店直播、2017 TOP10金扳手“一技绝尘”精英技师评选以及“2017金扳手服务体验店”认证等活动。

继2016年首次推出“金扳手服务体验店”认证活动，今年共有12家获奖品牌的全国近400家4S店获得“金扳手服务体验店”荣誉称号，这不仅是对获奖品牌优秀4S店高品质服务的肯定和表彰，也是获奖品牌向消费者开放展示其杰出服务的新平台、紧密联系用户的新纽带。

金扳手服务体验店进店直播活动，借助直播渠道优势，联手主流直播平台，相继对7个品牌的优秀金扳手服务体验店进行服务直播，共有超过315万粉丝观看了直播，直观感受到了这些品牌所具备的专业技能、规范化流程及优质服务。

而“金扳手精英技师”评选活动广泛征集由人围品牌推选的拥有“独门绝技”的优秀技师，借助短视频形式通过线上投票平台展现技师绝活和一技之长，共有51位从全国范围内推选出来的优秀技师在网络投票环节激烈比拼，在行业内也掀起了一股专业技能大比拼的风暴。最终在颁奖典礼上，来自全国的10名优秀机电技师荣获“201了丁OP10金扳手‘一技绝尘精英技师”称号，以表彰他们每个人所具备的杰出技能，同时也为了褒奖他们在服务一线一直以来所作出的突出贡献。

与此同时，在本届“金扳手奖”颁奖盛典现场，原机械工业部部长，第八、第九届全国政协常委，第九届全国政协提案委员会主任何光远;中国汽车工业咨询委员会主任，原北京汽车集团公司董事长、北京汽车工业协会会长安庆衡;国机汽车股份有限公司总经理夏闻迪;机械工业车辆产品质量监督检测中心（北京）主任、中国农机院院长王博;北京卓众出版有限公司总经理杜海涛;汽车与驾驶维修传媒社长胡波共同发布了扳扳APP2.0版本。

扳扳是一款基于“IM即时通讯+O2O”的用车问答类APP，由北京卓众出版有限公司旗下汽车与驾驶维修传媒和新媒体产品研发中心联手开发，它整合了汽车与驾驶维修传媒25年来所积累的汽车行业经验和汽车后市场相关资源，今后将加快版本迭代，不断完善产品功能和用户体验，持续为更多的车主提供专业、可信的用车问答服务，以及更多的用车增值服务，并致力于成为国内领先、专业、便捷、智能的汽车服务共享平台，让用车问答成为一种全新的生活方式。

“互联网+”时代，汽车后市场发展环境和方向均在发生变化，消费需求不断升级，车主服务消费方面也有了新的变化。为此，我们在2017年开展了“车主服务消费趋势调查”活动。最终的调查结果显示：4S体系仍占售后服务市场的绝对主导、爱车品牌类APP使用率不高、多数车主有定期保养习惯……根据这些调研结果，我们给予厂商一些建设性意见，比如大数据要继续赋能于售后服务，搭建更为多元化的能与用户充分沟通、互动的渠道……

共享，是一种精神

“中国汽车服务产业高峰论坛”自2009年举办至今，每一届论坛，我们都会邀请中国汽车服务产业大咖、行业协会专家、车企高管、专业咨询公司及互联网平台精英等相关领域杰出代表与会，就当前汽车服务产业面临的发展态势及挑战展开一场精彩绝伦的头脑风暴，以期为各界汽车业从业者提供一些发展建议，解决从业团惑。以“洞察产业变革，创想服务未来”为主题的“2017中国汽车服务产业高峰论坛”也是如此，每位演讲嘉宾都在论坛上道出了自己对行业的独到见解。

整车厂能否进入“后授权时代”，是维修大市场能否起飞的关键

新华信CEO金永生指出，汽车售后维修无疑是当下市场的宠儿之一，但是如果没有整车厂持之以恒的对整个流通环节的品牌输出（品牌背书）、制度输出（组织架构、规章制度、业务流程、风控机制、企业文化）以及不间断的管理输出（培训辅导和监督审计），中国汽车售后市场就不会有今天的发展。

现阶段体系化的管理水准上，整车厂最强、零部件商居中、流通商最弱的排序，仍是较长时期存在的现实。社会力量的推动力有目共睹，如果整车厂卸走目前的体系，售后市场将再次回归散乱差。所以售后市场发展仍需整车厂挑大梁，如果整车厂的管理输出和监管体系没有向市场全面开放，即使有再多的互联网技术、风投热钱、零部件供应商不断人场追捧，汽车售后维修这块蛋糕都无法做大。整车厂能否迈人售后业务的“后授权”时代，才是整个维修大市场能否起飞的关键。

金永生认为，汽车售后维修市场的根本发展之道，一是破除整车厂单一授权模式的现状，建立多类并存的开放生态。首先，原授权模式内部需要打破僵化的格局;其次，原授权模式之外要扩大更多的授权类型。二是建立有序统一的交易和数据交换平台;三是建立配件来源/维修施工方责任追溯的质量跟踪机制。

用大数据助力经销商配件库存管理

上海数策软件股份有限公司总经理张椿琳认为，目前绝大多数车企和经销商在库存优化方面做的不理想，主要有三方面原因。一是对于每家經销商来讲，它的配件需求难以预测;二是横向调拨不通畅;三是上下游无法协同。建议厂商组织协同配合，甚至包括零配件的生产方和供应方，都要纳人到整体优化的范围。

基于大数据运用，数策提出了一整套售后配件管理优化解决方案，帮助经销商和主机厂去解决这些挑战和困难。

一是经销商需求预测及库存管理。数策通过设定一定值的服务满足率，运用强大的需求预测引擎和库存优化计算模块，为经销商推荐每周合理的备货目标，同时提供未来4周和12个月的需求预测做参考的一套管理经销商库存系统。

二是库存云。顺应供应链共享趋势，以经销商配件库存管理系统为载体，将个体经销商的单店库存进行有序连接，构建全区域网络库存平台。

三是供销协同系统。参考多维度信息，基于配件更细分化的全生命周期预测，制定订购计划，将总库级的计划推动模式变成分库级的自主拉动模式，制定细分配件的库存策略，使上下游的库存更加精益。

64%的车企APP是僵尸

中国汽车智能服务联会秘书长张砼指出，车联网信息安全的关注点主要是车，而不是互联网服务提供商负责的云端服务。

根据销售统计结果，过去五年车企投放的新车中，具备车联网功能的主要是一些中高端车，而销量高的中低端车型并没有普及车联网。

根据工信部的智能网联汽车规划，2020年网联式驾驶辅助系统装配率达到10%，在2030年汽车联网率接近100%。张砼认为，实际执行起来可能会提前。

据智联会统计，2017年1-9月乘用车销量超过7万辆的42家车企中，有14家车企推出了资讯类APP，但后期维护和更新频率并不理想，64%的APP一年之内未做更新。这意味着APP推出以后，缺失了运营团队和技术开发。目前大部分车企都开发了面向车主的APP，但大多停留在销售层面，没有与用户进行关联。

智联会调查发现，将汽车销量前三名的榜单和APP下载量的前三名进行对比来看，显示结果并不完全吻合。不是销量越高的车企，其APP下载量就越高，这说明有些APP就是摆设，没有太大用处。同时也说明它的营销做得不好，没有让更多车主来使用。

看汽车后市场AI连接未来

随着新零售时代的到来，加之内容消费升级成为主流，大数据和人工智能等新技术正在全面赋能传统产业，如AI技术进人汽车领域引发BAT等互联网巨头的造车大战。

汽车与驾驶维修传媒新平台总监罗连认为，未来“互联网+”将被“AI+”取代。若“AR”时代来临，汽车后市场想实现弯道超车，汽车厂商需提高自己的服务认知，即满足用户的每一个需求，并随着用户需求的变化而变化。

同时罗连还表示，移动互联时代，用车养车问答类APP将是未来的一个发展方向和趋势。这类APP不仅是问答平台，也是社区互动平台，如车主交流经验、技师分享技能。该平台在基于智能共享、大数据、专业保障和行业经验等方面的核心能力，将帮助汽车厂商实现更高效、更智能、更具价值的服务体系，在满足不同层次车主个性化需求的同时，还培养车主的用车习惯、引领车主的消费理念。

罗连认为，AI将构建标准化、规范化、场景化、有体验感、高效率的汽车后市场。AI技术势必将重塑整个汽车市场产业的格局，同时将对汽车业产生重大颠覆性影响，“智能+X”将成为汽车业创新的源动力。

打造汽车服务品牌新玩法

移动互联、AI等技术手段的更迭，让用户可以根据自身兴趣自主选择传播内容。所以，精准营销下的用户参与度，决定了企业的生死。

用户认知一家企业，要先经历了解并记住该企业名字，然后是对企业品牌、产品产生信任。这样，用户才会帮企业进行传播。而传播方式，一定是通过口头传播给“朋友圈”。也就是说，口碑一定是基于一个共同的朋友圈，企业要尤其重视这一点然后再有针对性地利用微信公众号、朋友圈、小程序日5，线下体验差异化服务等进行口碑宣传。

关于用户的转化，最主要的是解决用户活跃度的问题。据Autodealer中国汽车经销商创始人麦迦分析，2015年至2017年大部分经销商、维修厂的痛点是用户的到店问题——用户粘性差，主要是其用户的活跃度、转化率不高。这时管理好高粘度用户的服务体验尤其重要，让这部分用户帮助品牌做传播。由此来看，用户一定是被区别对待的。

麦迦还刻意提到了两个错误的营销概念。一、让所有人知道才是好的營销——这句话是错误的。只要让忠诚度高的用户接受就可以了，最关键的还是要先做好产品和服务。二、营销就是要不断推陈出新——这句话也是错的。高手都在重复，低手则忙于推陈出新。

新能源汽车的新服务：共享、在线、透明、主动

新能源汽车的出现及其销量的逐年上升给汽车售后服务带来了显著变化：汽车养护的成本与频次已大幅下降;终身质保已变成更多企业的选择;新能源汽车驾驶里程相对短，事故概率下降，这意味着服务商收人的下降。这些行业变化需要一个新的体系来支撑，并发挥出新的作用。

爱驰亿维汽车销售有限公司客户服务总监熊炜介绍，在新能源汽车逐渐普及、汽车售后领域保养盈利逐渐下降的情况下，爱驰亿维通过共享、在线、透明、主动的跨品牌模式，为车主打造一个全新的服务体系，在这个全新的服务体系中，以提升客户的体验为核心，在深刻理解客户痛点的基础上，借助车联网的技术重新构建整个服务流程，主动适时地为客户提供高质高效的服务。