关于铁路客运服务体系创新的思考

王华清

【摘 要】现阶段，铁路客运以技术、服务等为基础得以蓬勃发展，而其诸如运能受限以及设施缺陷等使其客运服务存有较大制约。论文就铁路客运相应特点、现存问题等进行探讨，并从服务创新出发进行策略总结，以期为强化客运服务做出贡献。

【Abstract】At the present stage， railway passenger transport is booming on the basis of technology and service， but limited transport capacity and facility defects restrict the development of passenger service. This paper discusses the characteristics and existing problems of railway passenger transport， and summarizes the strategies from the perspective of service innovation， so as to contribute to strengthening passenger services.

【关键词】铁路客运；服务体系；现存问题；创新策略

【Keywords】 railway passenger transport； service system； existing problems； innovation strategy

【中图分类号】U93 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）02-0097-02

1 引言

旅客运输对铁路来说极为关键，其不论是普及性还是便捷性等都较强。而其服务相关理念、形式等略显欠缺与单一。因此，铁路企业应以客运服务为基础，对其体系创新实现高效强化，俨然变成铁路客运的关键思考点。

2 客运服务相应特点与现存问题概述

2.1 服务特点

2.1.1 就旅客集结而言，其时长愈加缩短

如今铁路客运不论是速度还是密度等愈加提升，再加之车次频繁以及旅客增加等，铁路企业需从运输组织出发，确保客运更为高效，旅客可实现随到随走，避免于站台进行长久候车。此外，站台功能若仅从候车出发，便无法与旅客出行相契合。而车站进出、手续等需要实现快捷、简便化。若其进出站口以及手续等仍旧烦琐，便无法对客运进行强化。现阶段，城市多以铁路车站等为其综合枢纽，候车已然并非主要功能，诸如日德等国早已对候车厅等摒弃，而车站则多以各式交通为基础实现换乘服务。

2.1.2 乘车服务相应标准愈加提升

目前铁路客运得以多次提速，而更多旅客也对高铁出行等更为青睐。此外，其时间价值以及经济承受等愈加提升，对诸如时间、舒适度以及诸如餐饮等标准愈加强化。所以，列车服务应以旅客所需为基础，使其服务设施、方式等更为优质。比如，高铁餐饮可以向航空配餐看齐。该类新颖餐饮可对列车相应作业量与人数等实现精确简化，其不论是经济效益还是服务质量等都得以高效强化。

2.1.3 乘、降车时长缩短

现阶段，列车在停车、停站等方面时长更短，部分甚至仅为30到60秒，这便需要乘降车等愈加迅速。此外，乘降车及其引导标识等应更为明晰，若其不清便会使旅客对车厢通道等四处寻找，使其运行等受到延误。因此，铁路企业不但对客运技术等进行强化，还应从其服务体系出发实现开发、完善，确保铁路客运更为便捷。此外，还应确保客运服务和列车时速相契合。

2.2 现存问题

2.2.1 运能受限，无法与旅客乘车相契合

运输产品有异于有形产品，后者能够储备而前者仅能对其运输能力等进行储存。因为运能等受限，再加之运输需要等愈为凸显，使其供需过于矛盾。此外，铁路提速虽可以使运力、运输等得到强化，但其施工也对运营运输存有消极影响。同时，客运未能有效均衡，就其客流而言时空等方面并不均衡，再加之运输短缺等问题使得铁路运能未能与旅客乘车相契合，对客运服务存有较大阻碍。

2.2.2 客运相关设施伴有缺陷

客运设施对铁路客运来说十分关键，就其车站来说，部分车站距城区较远，再加之未能和其他交通进行有效衔接，无法帮助旅客实现交通换乘。此外，部分客站不论是设计还是功能等并不合理与健全，若站台过低则上车较难，天桥地道等过窄则无法确保快速疏散，还有的功能分类并无完善等等。同时，因其设施建设需时较长，如果其功能无法与旅客所需相契合，会使改造受困，也无法以客运服务为基础来弥补，进而给客运组织造成不利影响。

2.2.3 客运服务较难实现确切评价及有效把控

现阶段，铁路虽以客运指标为基础对运输质量等进行反应，例如体现于客运安全、迅速等多方面。而其服务以客户感知为基础，而该感知则从技术以及职能两类质量出发，前者可以指标为基础来测定并评价，而旅客对后者评价则无法实现定量化，而多从其感受等出发来评价。再加之旅客认知以及旅行预期差异较大，就其所受客运服务而言，其体验也不尽相同，因此其服务质量在衡量方面较为困难。其次，其服务质量无法得以有效把控。铁路客运不论是运行组织还是安全准确等标准愈加提升，其运输本质较为联动，涉及多项运输环节，不论是人为因素还是管理水平以及环境等都会对铁路客运造成影响。

3 以客运服务为基础进行高效创新的具体策略

3.1 从多式联运出发创新服务

目前高铁于国内仍处对接期，其由运行向着实际优势进行推动仍需过程。只有高速并配以实用才可与旅客出行相契合。因此，铁路客运可对相应“多式联运”等策略进行参考。该方案可从出行需要出发，使其出行计划等更富针对性，确保其履行体验得到强化。例如，德国曾于三地间开设高铁，使其客运时长得以极大缩短，进而对航空运输等进行取代。此外，还同机场等以无缝隙化為导向实现空铁联运，使其客运效用得以有效强化。其火车票等可经航通网站实现预定，其发车时刻也与转机时刻更为契合，旅客可于火车站进行登机、托运等办理。再如香港机场配有相应快速铁路体系，其可实现高速直达，终点则为其主要车站。此外，该铁路还可对广东等进行辐射，其不论是高效性还是可靠性都较强。因此，国内铁路可以某干线为基础，并以高速路以及民航等为辅助形成关键大通道。此外，该通道可对干线时段相应不足进行弥补，而其停站方案却与干线等不尽相同。此外， 就长途巴士而言其运行策略等应有差异，应以夜间车作为主形式，而其票价也应与客户群相契合；而航空客运等也可对部分客流等进行承担，多类运输相契合推动大通道高效运行[1]。endprint

3.2 针对市场及其定位进行细分、明确

铁路企业可以从市场对象出发，使其客票服务等呈现灵活性。例如，企业可以服务需求为导向进行调查，从而实现旅客分类，并对客流差异等使票价与各类群体相契合。还可采取折扣等引导旅客对旅程实现预先规划，通过多类优惠票以及铁路卡等享受客运优惠。

铁路客运若想使其份额愈加扩大，必须以客运特点为基准，从客户群出发进行品牌树立。比如，夜间巴士可时段出发使其运营更富差异性，也可对高铁等针对长短途进行分工。现阶段，高铁里程愈加提升，客运部门必须以旅客出行为导向进行调查，按照客流性质以及供求竞争等对旅客实现细分，从而确保票价优惠与其性质相匹配。此外，其运价还应更富多元性，对“基准价”进行深层贯彻，并以基准价为导向实现调整。

3.3 推动定价、营销向灵活性转变

客运价格需与营销等进行多样结合，比如可预售以及月季年票等，从旅客需求及其消费等出发使其选择更具丰富性。例如，客运产品可从价格出发进行相应营销，其系统可按照产品、消费群等的不同适时调整。其票价可由基本、加价两方组成，前者可与既有票价相同，而后者与其里程并不相关，而由其服务质量等确定，并对其他交通等实现综合考虑。旅客可从出行实际出发使折扣与出行相匹配。例如法国高铁，其票价也由基本、加价两方构成，前者以其相应票价率作基准，票价率则可通过递远递减这一方式进行明确。其票价应对客户群、消费层次来实行多样票价，并提供相应梯次服务[2]。

国内铁路应以运营成本、区域经济等为基础，对其运价率等进行统一，并就专线运行多阶段、区段等采取多样票价折扣，同时从市场变化出发及其调整，使其更富透明度，确保旅客能够按照距离以及服务要求等对票价实现自主计算。同时，还应将等级票价等为其核心，对订、退以及换票等进行完善并确保产品更新更为及时，使服务产品以及范围等得以有效扩展。而铁路营销则可以新媒体为基础实现宣传，并定期进行营销培训，从而将竞争机制等向着客票销售引入。

3.4 以车上服务为导向实现创新

国内高铁需要以车上服务为导向实现创新，同时与旅客消费相结合，使车上服务兼具全面、高端以及人性等特性。首先，可对配餐服务进行强化。现阶段，很多車次都跨越三餐时期，因此餐饮需求愈加提升。而因车速以及安全等限制，车上未能对餐饮加工进行处理，进而导致配餐等问题。因此，可从车上车下分别进行服务、准备环节。前者包含餐饮优化以及保温加热等，而车下则需要包含配餐调研、餐饮准备等等。

4 总结

总之，铁路部门应正视诸如运能不足以及设施缺陷等多类服务问题，以服务创新为客运核心，通过多式联动以及市场细分、定价转变和车上服务等措施，对其客运体系等强化创新，确保铁路客运与旅客出行相契合。

【参考文献】

【1】崔素萍. 基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究[D].成都：西南交通大学，2010.

【2】王海湘.铁路客运服务质量评价体系的研究[D].长沙：中南大学，2006.endprint