一站式服务：高校管理服务变革的风口

文/本刊记者 陶春

“一站式服务”实践的背后，是管理机制的改变，一站式服务平台真正考验的是学校整体的管理理念和管理水平。

2017年，一站式服务成为高教信息化领域的一个热点话题。越来越多的高校接受并尝试一站式服务模式的探索，利用信息化手段高度集中数据资源，整合业务流程，实现信息化的“一站式”服务。

积极布局微服务和大数据

2016年底到2017年初期间，不少高校陆续开发上线“一站式服务”，并呈现出一个共同的特点——它们不约而同地注意到“微服务”的力量，并很好地利用“微服务”。这是因为随着移动应用的普及，传统的一站式学生事务服务模式存在的弊端日益明显，在“微媒介”被大学生广泛应用的背景下，“微模式”成为备受学生欢迎的香饽饽。

如常熟理工学院从2016年底推出一站式服务，2017年通过一站式服务大厅，部分解决了一些原有服务门户没有解决好的问题，很好地体现了服务意识。在此基础上，开始探索更多的微服务，例如，学校已经在探索和实践基于REST架构的模式建设，研究微服务模式的系统构建，并着手讨论基于微服务的标准规范建设。

另外，华中师范大学也于2017年开发上线一站式服务，定位为学校移动化智慧校园应用。所以，除了常规的PC端外，同时上线的还有微信端。

2017年，随着大数据的应用，除了“微服务”，社会上呈现出多样的个性化精准服务，校园也不例外。个性化的精准服务一直是华中师范大学关注的重点，目前该校通过匹配用户身份，尽量将最适合的服务放到用户眼前。当前，也正在与互联网厂商合作，通过数据分析和团队运营来持续改善服务质量并做到精准地推送给师生。

“一站式服务”的机遇与挑战

其实，支持“一站式服务”的技术早在五年前甚至更早就出现了，但也是等到管理水平和理念提升到一定阶段后，才逐步有了线上线下结合的“一站式服务”。纵观已经上线“一站式服务”的高校，发现其建设过程不是一蹴而就的，而是循序渐进的，需要学校师生熟悉和接受“一站式服务”平台模式，具备较好的数据条件以及技术条件稳定的研发队伍，陆续开始基于校级层面构建大人事、大OA系统，探索大数据及人工智能在信息化中的应用等客观条件的铺垫。

我们回顾常熟理工学院一站式服务平台上线的前后历程，在一定程度上验证了以上的看法。2009年，常熟理工学院通过新版OA建设和推进，提升了学校校务管理人员范围的执行力；2013年通过网上财务报销审批系统的建设与应用，要解决如何通过财务报销网上审批一站式服务提升服务能力。通过几年的实践，结合新修订的财务报销管理制度，打破了业务部门之间的壁垒，优化了财务报销的业务流程，使得审计工作常态化成为可能。通过网上服务大厅的多年建设和应用，学校广大师生深度依赖这一手段，更重要的是管理层已经认识到这一手段的重要性，并逐步建立了一些相关的规章制度，确保这些成果的固化。2016年底，学校推出一站式服务大厅。通过该平台全面实现了学校的各类服务的延伸，也将推进学校管理机制的变革。

同时，它的成熟还需要“一把手”的认识和重视程度的提高。例如，华中师范大学将一站式服务做为管理服务信息化“五个一”工程之一。南京理工大学一直在致力于建设一站式服务大厅，条件也比较成熟，很重要的一点是学校领导高度重视，成立了书记和校长任组长的学校网络安全和信息化领导小组进行总体指导，成立了信息化建设与管理处归口负责全校信息化建设，统筹全校信息化经费和信息化项目，推进学校各项信息化建设。

上海交通大学一站式服务大厅

“一站式服务”倒逼治理变革的理念成为共识

相比以往，当前高校呈现出一个新的特点——越来越强调以人为本，以师生为中心，从管理到服务已经形成一种趋势，相应的信息化也应由原来的管理系统转变为以师生为中心的服务系统。

一些开展“一站式服务”实践多年的专家认为，校务管理一站式服务是高校从管理向服务转变的必然举措，应该得到信息化的有力支持，同时，一站式服务内容和服务方式的变革，将推进高校管理机制的变革。

尽管一站式服务从技术上实现不难，但国内高校落地的不多，原因有多方面，最关键的是一站式服务背后蕴藏的是对高校流程变革产生的巨大影响。

业内人士普遍认为，“一站式服务”实践的背后，是管理机制的改变。信息系统是管理思想和管理模式的体现，其中，一站式服务平台真正考验的是学校整体的管理理念和管理水平。

“一站式服务”仍然存在多方面的问题

综合2017年我们采访高校信息化管理人员时得到的回复数据来看，当前“一站式服务”仍然存在几个方面的问题。

第一，对于“一站式服务”落地难的问题，什么阻碍了一些高校的探索脚步呢？不少信息办管理人员提到机制重构的难题，“最大的困难和阻力在于从管理到服务体制机制的重构。”

第二，师生的现代化意识和素质，特别是高校管理层在这方面的意识和素质也很关键。有的学校围绕一站式服务的话题探讨了许多年，但是一直未能启动建设，其中一个重要的阻力或困难是领导的重视和信息化意识不足，因为领导相对关注的是科研、人才引进，或者是教学，管理往往放在第二位。对此，一些高校往往尝试采取自下而上的推动方式，一些部门希望通过做部门级的一站式服务（如财务处、网络信息中心），以此做出表率后，引起领导重视，再推动全校范围的一站式服务系统。

同时，“一站式服务”的需求来自师生用户，而不是业务管理部门，可能存在推诿现象。有的学校尤其是跨部门业务，需要校领导甚至“一把手”出面协调。

第三，部分高校积极探索并取得了阶段性成果，但存在的问题也不少，其中相关标准缺失是最大的问题，相关职能部门、企业、高校还没有在标准规范、建设模型等方面达成共识，并抽象和总结出一套行之有效的建设和管理模式。

第四，如果按步骤来解读挑战，开展“一站式服务”首先需要解决业务的梳理，特别是跨部门业务的梳理和优化，这是起步阶段的一个难点，随着探索的深入，就会需要跨部门职能和流程的调整；此外，是对学习者的个性化支持以及对教育教学的决策支持，也是有相当难度的阶段。

第五，要建设一站式服务，就要打通业务系统的数据，需要进行数据采集。例如，选择合适的工具，不同的场景用不同的数据采集方案，这也是重要的挑战。

回望2017年，一站式服务引起诸多高校关注。对于我国高校来讲，2018年,是高校实施“十三五”规划的关键之年，许多规划的项目将落地，这也意味着创新带来的破局和流程重组的挑战并存。“一站式服务”在2018年或者不远的将来，进入更多的高校指日可待。这样的预见是基于国内外对于高校信息化进一步发展的要求，基于高校信息化管理人员不约而同提到的一个共识——“一站式服务是高校信息化建设的一个必然趋势”所做出的。