浅析工业工程技术在我国服务业的应用

陈水松

摘要：运用工业工程进行服务业管理创新是提高服务业效率和竞争力的有效途径。服务业竞争的焦点是服务价格和质量，而“低成本、零缺陷”是工业工程技术的精华所在。分析了当前服务业实施工业工程的必要性和实施概况，结合服务业的特点，提出了其应用方法。

关键词：工业工程；服务业；竞争力

服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。从全球的经济发展趋势来看，服务业对经济的影响力越来越大。改革开放以来，我国服务业也得到了快速发展，服务业在国内生产总值和就业中的比重不断加大，但是，服务业在快速发展的过程中，存在着服务效率低，服务质量差，客户满意度低的问题，如何提高和改善服务效率，提高质量，降低运营成本都成为当前的极为重要的课题。

工业工程（IndustrialEngineering，简称IE），是一门集管理经济和多种工程技术的交叉性学科，是以各种产业的整体系统作为研究对象，以解决管理效率、质量和成本问题为核心的工程技术体系。由于我国的工业工程仍处于起步阶段，整个社会的认识不足，在学科建设、理论研究、应用、推广的道路上始终举步维艰，尤其是在我国服务业中缺乏系统的研究和应用。为此，本文对当前我国服务业实施工业工程的必要性和實施概况进行探讨，结合服务业的特点，提出了其应用方法。

一、服务业的特点

1无形性。制造业为用户生产用户需要的产品是看得见，摸得着的。而服务业被称为是通过员工的言行举止来传递“无形产品”的行业。无论是客户在酒店、医院享受的服务是很难触摸得到的。因此服务产品的属性比工业品更加难以度量。

2生产和消费的同一性。与制造业的生产和消费活动可以分离所不同的是.服务业的生产和消费是同步的，在时间和空间上必须一致。

3差异性。服务业与制造业的显著区别就是其具有差异性：一方面，各个客户的需求都很难预料.各个客户在接受服务时都期望能获得独特的待遇。另一方面.竞争的激烈化也要求服务企业能提供与其他企业不同的服务。结果必然导致服务行业的差异化。

4不可储存性。服务业不可能向工业品一样可以通过库房储存起来。所有的服务都不能提前生产、运输、储存，因此顾客购买的服务商品都应当是适时的。

5顾客参与性。在制造业.客户往往游离于企业的生产过程之外.只有在销售或者售后服务环节，客户才会参与其中：而在服务业.客户完全参与到服务过程中。有的学者甚至认为顾客是服务业的共同生产者。

6.过程性。制造业为客户提供的产品是一个结果，而服务业为客户提供的是一个过程。对结果可以通过各种技术手段检验判定其是否符合标准，对过程的验证极为困难。

二、工业工程在我国服务业应用的对策

2.1政府扶持推动IE的实施

2.1.1普及宣传IE，扩大社会影响

由于IE引入我国的时间不长，所以还有不少企业都不了解它的作用，有的了解一点，但对此并不感兴趣，也不会主动应用工业工程。所以，应采用各种积极手段，加大宣传的力度，通过宣传让服务业者深刻地认识到IE是一种不需要巨大投资就能显著提高生产效率和效益的技术，它十分适合我国的国情，大力推广IE技术对于改善我国服务业的管理水平，提高服务效率和质量都将起到重要的促进作用。

2.1.2建立独立学科，加强教育培训和人才培养

工业工程在管理与工程方面的交叉性决定了工业工程不能简单地归属于任何一个学科，应该作为一个独立的学科而存在。而在我国，工业工程是设在管理学科或工程学科下的二级学科，不是一个独立学科，在人才培养方面没有得到应有的重视，主要表现在IE专业师资及研究设备不足，课程设置不合理、课程体系陈旧、教学方法落后、缺乏实践支持等，所以，要充分发挥IE学会和政府部门的组织领导作用，把工业工程设为独立学科，全面推动IE的教育培训和应用推广，加强师资队伍建设，形成一系列高水平培训教材，建设若干培训基地，为企业IE应用提供理论支持与人才储备。

2.2企业选择适宜的IE技术，提升服务业竞争力

由于服务业涉及的范围非常广泛，服务系统的复杂程度也都不一样，服务业其各自的管理水平也会存在着很大的不同。所以，IE在服务业中的应用不能操之过急，需综合考虑到人们对IE的认识水平、掌握程度以及服务系统的复杂性和现有的管理水平而循序渐进，服务系统必须采用与其相适应的IE技术才能真正提高效率。首先引入基础IE改善现有服务系统的效率，然后逐步运用现代IE来对服务系统进行持续的改进。

随着管理人员经验的丰富、服务员工素质的提高和硬件条件的改善再逐步运用现代IE来对服务系统进行持续的改进，提升服务业竞争力。现有的服务业中，存在人员编排不合理，时间设计不合理的现象，运用生产计划与控制和运筹学等理论进行人员和时间的合理编排，制定多种不同的日程计划，灵活运用于不同情况，并使日程计划具有改变的可能性和快速性，以灵活响应顾客需求的变化。最后需要指出的是，由于服务业企业运作类型较多，服务产出的内容、特点也各异，这些基本方法还需结合具体行业的情况进一步细化。

2.3建立以IE意识为核心的服务文化

IE的意识主要包括五个方面：成本和效率意识；问题和改革意识；三化意识，即工作简化，专门化，标准化；全局和整体意识；以人为中心的意识。对服务业的员工进行IE知识的培训，培养IE意识，将IE意识灌输到每一个人的头脑中，无论是管理者还是一般的员工，形成一种人人懂得IE，人人运用IE的服务文化。在日常的服务活动中，只有人人了解IE，人人运用IE，用IE意识指导工作，才能不断地对服务业进行优化，不断地降低成本、提高效率，取得十分显著的经济效益和社会效益。

2.4加强服务系统IE理论和应用技术的研究

从服务业本身的固有特点可以看出，尽管服务业生产过程与制造业生产过程的本质是一样的，但服务业有自身的一特点，所以将工业工程各种管理方法和技术应用于服务业还存在一定的挑战，比如现有的一些以制造业企业管理为主的生产管理、质量管理和库存管理等理论和方法，对许多服务业是不适用的。为了促进工业工程在服务业中的大力推广，需要加强服务业工业工程的理论和应用的研究，探讨出适合服务业的工业工程理论和技术，如服务业的生产率测定技术；服务业顾客管理；服务业质量管理方法等。

2.5加强产学研相结合

由于企业中缺乏系统的和持续领先的工业工程理论支撑，工业工程从业人员依靠自身力量很难有效地推进工业工程在服务中的应用，对服务业来说，选择一个合适的应用途径是很重要的，产、学、研结合是目前适合工业工程在服务业发展与应用的有效途径。借助与高校的合作，充分利用其人才和技术优势，有利实现生产力的转化。此外，工业工程咨询公司也是推动工业工程应用的主导力量。

三、结语

无论是服务业还是工业工程都在不断地发展之中。所以要以发展的、权变的思路思考将工业工程技术应用于服务业的问题，本文探讨了将工业工程技术应用于服务业的方法，希望能对提升服务业的竞争力有所裨益。

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