护患沟通在门诊注射室护理中的应用

高桂梅，高艳丽

（1.吉林省永吉县中医院，吉林 吉林 132001；2.吉林市龙潭区缸窑中心卫生院，吉林 吉林 132028）

引言

门诊注射室的主要工作就是为门诊病人提供药物注射治疗服务，是整个门诊诊疗工作中的最后环节。患者从最初的挂号、候诊，到最后完成看病、检查、交款、取药、至注射室注射等步骤，身心已比较疲惫，迫切希望能够优先输液；在患者等待注射这一过程中，会提出许多问题，如果护士未能及时解答，易引发护患之间的关系紧张，或者是纠纷[1]。因此，注射室护士应做好护患沟通工作，掌握沟通技巧，为患者提供更加优质的服务。本文针对门诊注射室病人，采用多方法进行护患沟通，观察其效果，现对此作一探讨。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2017 年1 月至2018 年1 月选取400 例门诊注射室患者，将其依据随机数字表法进行分组，共分成两组，对照组200 例中，男110 例，女90 例，年龄10-60 岁，平均（35.7±5.1）岁；患病类型：盆腔炎25 例，上呼吸道感染93 例，风湿病31 例，脑动脉供血不足51 例。观察组200 例中，男109 例，女91 例，年龄10-60 岁，平均（35.5±5.0）岁；患病类型：盆腔炎24 例，上呼吸道感染92 例，风湿病32 例，脑动脉供血不足52 例。两组上述资料经全面比对，均无明显差异（P＞0.05）。

1.2 方法 对照组仍用的是传统沟通方法，即按照常规姿态与病人沟通；观察组则采用如下方法进行沟通：①稳定性沟通。当患者患者诊、查、缴费等步骤后，最后至注射室时，身心已比较疲惫，迫切希望优先输液。所以，当患者至注射室时，需多站在患者角度来思考问题，给予患者高度同情，想患者所急，给予患者有效引导，做到对症护理。针对感冒发热患者，主动测体温；对于腹泻、腹痛者，对其治疗效果进行主动观察；为患者提供各项有益服务，比如塑料袋、手纸、开水、纸杯等。真心实地的为其服务，此种护患交流更易使患者在一种比较温馨的环境下等待，如此除了能消除或稳定患者的焦虑、急切心理，而且还能为护患优质关系的构建，提供支撑与保障。②技术性沟通。高超、敏捷且娴熟的注射技术，更易得到患者信赖，许多患者在穿刺前，均会出现一种担心、紧张的心理，担心穿刺不成功。所以，护士一针见血的技术便显得格外重要。针对门诊注射室护士，在日常工作中，需多练、多看，使自己能够准确且娴熟的掌握注射技术，并做到一针见血、有条不紊，这样方能更好的被患者所接受。③语言性沟通。门诊输液者有着比较强的药到病除心理，总想立马见效，不然便将其视为无效，产生不信任、抱怨心理，最终会引发护患紧张。对此，护士需有同情心的向患者解释，无论是何种病症，均有发生发展与转归的过程，因此，可用“详尽所有伴发让您康复”、“我理解您当前的感受”等语言，对患者不安、焦虑心理进行弱化，不能用“说不准”、“我不了解”“不知道”等刺激性、消极性语言来解释。另外，与患者尽量预见性交流，比如发热者，在输液前，需向其说明输液时体温可能会升高，如果出现此情况，请即刻告知我们。只有沟通与实际相符，才能容易赢得患者认可，才能使其更好的配合治疗，获得更加融洽的护患关系。

1.3 观察指标 对比两组护理满意度及投诉率。采用本室自制调查表调查两组满意度，总分100 分，≥90 分即满意。

1.4 统计学处理 SPSS 20.0 处理各项数据，用χ2对文中计数资料进行处理，P＜0.05 表示差异明显。

2 结果

观察组满意198 例，满意率为99.00%，对照组145 例，满意率为72.50%。观察组未出现投诉情况，对照组投诉14 次，投诉率为7.00%。观察组对门诊注射室护理工作满意率显著高于对照组（χ2=8.91，P＜0.05），而投诉率明显低于对照组（χ2=5.65，P＜0.05）。

3 讨论

护患沟通贯穿于门诊注射室护理工作的始终，沟通效果除了会对护患关系及护理质量造成影响外，还易激发护患纠纷或矛盾[2-4]。门诊注射室人群流动大，输液患者均需要能尽快输液治疗，因而容易出现紧张、慌乱情况，甚至还会引起护患间的争执。此时，便需护士用各种实用、高效的沟通技巧，以真诚态度、优质语言来化解各类矛盾。护理人员需对患者热情接待，帮助其熟悉注射室或医院环境，引导其了解医院制度及医务人员情况，讲解患者病情及具体的治疗方案，使患者能够尽快适应就医流程与环境，消除恐惧、陌生感，保持身心最佳状态。如此便能够有利于患者康复，提升护理工作效率与质量。本文围绕门诊注射室患者，对其采用多方法进行沟通，结果得知，观察组满意度得到明显提升，而投诉率大幅降低。表明护患沟通在降低投诉率及提高满意度方面，有着突出效果，值得科室应用。