质量与客户满意度的辩证关系——从DFAC 2017年全价值链提升质量说起

晓 雨 文/图

In 2017, DEAC used dialectics to understand the relations between product quality and customer satisfaction so as to continually increase product quality. As a result, the total sale volumes reached 141,700 units, an increase of 28.5 % comparing to that of the last year, and the market share was 6.9%. As for 2018, the company set a goal of 157,000 units and will focus much on the highly increase of product quality.

2017年，对于东风汽车股份有限公司来说，是实现突破的一年。通过聚焦客户需求，持续提升产品质量，东风汽车股份实现本部汽车销量达到14.17万辆，同比增长28.5%，高于行业平均增长率，市场占有率6.9%。其中，纯轻卡销售超过7万辆，回归行业三甲。新能源车销售2.8万辆，同比增长200%以上。高端轻型车东风凯普特销售18 372辆，同比增长50%，初现明星车型的潜质。这份成绩单，说明东风汽车股份这个老牌轻型商用车劲旅，已经走出低谷，开始进入了上升通道。

能取得这份成绩，东风汽车股份至少做到了两点：第一能提供用户需要的车型，第二产品质量有保障。

据相关市场分析显示，随着用户对物流时效性的要求增加，用户车辆的使用效率和使用强度都增大。这就对车辆质量和TCO成本提出了非常高的要求。而在轻型商用车市场容量趋于稳定，购车需求从增量购买逐渐转变为买新车换旧车的过程中，客户满意度就起到了决定作用。在本刊几年来对决定用户满意度因素的调查中，质量一直高居首位。

东风汽车股份有限公司党委书记陈彬主持年会

东风汽车股份有限公司总经理丁绍斌表示，2018年的工作要实现6大突破，分别是营销质量突破、新能源营销突破、客车市场模式创新、轻卡中高端市场突破、专用车市场突破和新媒体营销突破

商务年会现场展示了东风凯普特、东风多利卡、东风中卡、东风途逸、东风福瑞卡、东风力拓、东风御风A08、东风御风P16等产品平台上的11款新品，以及4款新能源汽车

东风汽车股份也把提升产品质量工作当成重中之重。据悉，早在2016年9月，东风汽车股份就发布了“总经理质量宣言”，即品质提升战略是一切工作之首；树立“第一次就把工作做对的理念”，追求零缺陷；聚焦全价值链/全环节质量，一抓到底。

2017年是东风汽车股份全价值链提升质量的关键年。东风汽车股份采购部、品质保障部已对50项涉及35家供应商的质量问题进行分析改善，改善有效率达到100%，有力促进了供应商品质提升，增强了整车市场竞争力。轻型商用车分公司坚持将整车同主要竞品的质量对标。经过一年努力，通过客户体验师精细体验，曾经相对落后的指标得到全面改善，整车可靠性、舒适性等超越了主要竞品。

营销、服务部门坚持能力提升的同时，全年围绕“客户体验领先”实施服务领先战略，形成“回访”“客户服务体验师（第三方）”“恳谈会”3大倾听机制，主动倾听客户声音，快速消除客户抱怨。

随着以客户为中心全价值链的质量持续提升，带来了客户满意度、东风轻型车品牌美誉度的提升，市场增量就是有力佐证。

2018年，东风汽车股份的销售目标15.7万辆，市场占有率6.9%。其中，新能源整车销量翻番，在物流领域大展身手；巩固客车底盘业务行业第一地位；继续保持专用车市占率第一。2018年的工作方向为品质提升战略。