外卖差评不能异化为单方特权

张玉胜

通过外卖平台点餐，如今已成为很多人的选择，外卖平台一般都设立了点评机制，消费者可以对外卖小哥的服务作出评价，然而当消费者因不满意服务而给出差评时，却可能遭遇外卖小哥的电话骚扰，让这项旨在提升服务质量的评价机制在实践中有些“走样”。

外卖差评原本是基于畅通消费者维权与强化平台内部管理等多重考量而对外卖小哥设置的评价机制，意在充分保障消费者的话语权、激励外卖小哥的工作积极性，进而提升外卖服务的质量与效率。但经过近年来的具体实践操作，这种“差评”手段也暴露出诸多机制性短板，导致消费者对服务不满意给差评可能被骚扰、外卖小哥得“差评”心中委屈的尴尬状况，甚至成为引起纠纷、滋生矛盾的导火索。

外卖“差评”机制，看似只会让外卖小哥躺枪受伤，但实则关乎到消费者、服务者和管理者的三方利益。只有充分考量和兼顾到三个方面的权益，而不是沦为消费者的单方面特权，才有望达成真正意义上的公平公正。而消费者如何正确行使手中的“差评”权、服务者如何善待顾客的“差评”反馈、管理者又该怎样科学使用“差评”结果，则是让差评机制成为善政良策不可或缺的关键环节。任何一方缺乏理智的随意与任性，都有可能导致机制的走形变样，并伤及到社会公平与正义。

诚然，外卖差评机制的确赋予了消费者对服务不满意的打“X”權，让顾客找回到了“上帝”的感觉。但这种监督快意却往往被蒙上有可能遭遇到打击报复、甚至被骚扰谩骂的风险隐忧。我们既要提醒消费者慎用手中的差评权，毕竟顾客的“差评”对于外卖小哥具有生杀予夺的致命伤害；更希冀以制度化的保障消除顾客“差评”之后的心悸隐忧。

纵观当下的外卖差评机制，最无奈和弱势的当属外卖小哥。面对服务对象的差评和管理者的严苛，缺乏应有解释权和申辩权的外卖小哥，或不无“人为刀俎、我为鱼肉”的无助之感。确保差评机制的客观公正，就当赋予外卖小哥对有疑义差评的申诉权与沟通机会。事实上，外卖服务的效率与质量并非只取决于小哥的个人行为，一些外在因素不能排除，比如，由于商家的原因导致取餐延误，就势必会压缩骑手送餐路上的时间；遭遇恶劣天气或途中堵车而造成的送餐“晚点”等等。我们要求外卖小哥的尽职尽责和守时高效，更需顾及其途中安全和权益维护，允许其事后申辩或与客户沟通后销号。

平台公司拥有对差评机制的决策权和使用权，是确保差评机制公平公正的关键一方。这就要求其在制定和实施差评机制时，必须秉持以人为本、客观公正的基本底线，规避认知误区，细化机制和补齐短板。比如，尊重外卖小哥的自我维权；矫正对差评处理的简单粗暴；平抑由一次差评两百元罚款与小哥每单仅几元收益巨大落差导致的机制失衡，引入第三方仲裁以规避“自拉自唱”、有失公允之嫌等。endprint