小水智能布局数字化智能客服奠定企业转型之路

2013年，移动互联网发展迅猛，国内创业氛围高涨，空气中弥漫着躁动的因子，此时进入中欧商学院读EMBA的郑长水，接触了许多CEO和互联网企业核心高管。他们常常冒出些新点子，许多点子也被资本迅速加持。

过去曾在华为、腾讯和凤凰互娱任职，职业生涯一直纵向发展的郑长水突然觉得，自己的横向视野一下子被打开了，这让他萌生了创业的想法。

扎根互联网+通信行业十余年，郑长水深知运营商体系庞大。无论多大的企业，链接运营商的过程很繁琐，双方常处于不对等的合作地位。而解决企业与运营商通信链接的痛点，意味着机会巨大。

初创期：云通信

2016年，他决定辞任凤凰互娱CEO，创办小水智能，并获得中欧系同学1亿元天使投资。

创业初期，小水智能做的是云通讯业务，希望通过将国内和国际运营商的通讯能力打包成产品，让企业通过更为便捷的API方式调用通讯能力，解决链接问题。

所谓云通讯，即通过整合运营商的网络资源、通信资源，将通讯能力打包成API接口与SDK，为企业及个人开发者提供 VoIP、IM、视频、会议、呼叫中心 /IVR 等通讯能力，开发者嵌入云通讯 API 便能在应用中实现语音对讲、群组语聊、点击拨号、语音会议、视频通话等功能。小水智能的云通讯业务相当于是“送水人”。

探索期：及时止损

创业难免要为“试错”买单，小水智能也不例外。

创业初期，郑长水做云通讯业务对标的是海外的Twilio，国内的容联。他一直在思考如何建立Paas护城河。最好的方式便是在建智能化平台时，自然延伸PaaS的能力，而PaaS毛利很低。于是他决定尝试移动互联网化，转型为“PaaS+SaaS”模式，开发一款SaaS工具，利用自身的智能能力，帮助企业客户“傻瓜式”建站。

不过，在做的过程中，他发现这种模式服务成本过重，每服务一个客户，需要配备几个专人指导客户使用，预算严重超支，竞争也激烈。研发小半年，耗费20多个技术人工成本，花费上千万元后，他决定止损，砍掉该业务。

“我耗费了大量的钱、人工、时间、机会成本，几乎押上半条命做这件事。忍痛也得止损，绝不能犹豫。”郑长水说，“人的一生，就是在不断地选择，选择决定了你的出路和路径。所有的成功都是从山穷水尽之处开始的。”

为避免更多试错，郑长水希望通过学习，拿时间换经验。吸取了这次教训，他总结：标准化、轻量级的产品才能实现跨越式发展。

发展期：从智能语音机器人到效果营销

2017年，郑长水发现，智能语音与客服结合，将有着更为广阔的市场。未来，客服将走向智能化、拟人化、简便操作化。

基于云通讯基础和优势，他于2017年投入所有利润研发小水智能语音机器人平台。

据了解，传统人工语音客服面临着成本高（人工成本、培训成本、场地成本、系统成本、机会成本、通信成本）、管理难（人员流动性大、人员能力参差不齐、监控管理难等）、找人难（枯燥重复、大量应对负面情绪、能力提升慢）、转化低（人员销售能力不齐、客户资料不完整、客户跟进易遗漏）等难题。

而小水智能语音机器人利用AI技术，能够实现真人语音、数据统计、精准对话、自主话术配置等功能，且全年无休，机器年租赁成本仅为人工成本的20%。

此外，小水智能语音机器人可以应用不同行业和不同场景。比如，将其应用到医疗领域，能够解决患者出院后的养护过程，每日提醒患者何时吃药，每日身体状况指标如何。当患者几项指标不合格时，后台的人工介入，告知患者去医院复查。

再比如，击剑教育培训机构万国体育拥有700家全国击剑馆，几百人的销售团队。在使用小水智能语音机器人后，人工成本降低了1/5，提升了几倍效率。类似这种呼出客服的场景蕴藏着郑长水预备挖掘的效果营销市场。一方面通过小水智能自建的数据平台，另一方面结合第三方数据，智能客服将变身为一个懂用户需求的“推销员”。

目前，小水智能已推出了营销机器人、客服机器人、知识库机器人、培训机器人四类智能语音机器人，每月销量平均增长15%～20%，在电信运营商、银行保险、汽车出行、教育培训等行业已有应用。

如今，郑长水正在考虑第三层产品开发：布局大数据，开发效果营销市场，推出超级会员精准营销模式。

郑长水认为，机器人是“铁锹”，大数据则是信息时代的“金矿”。“卖铁锹给客户，也可以用铁锹和客户一起挖矿。”郑长水表示，“未来我们将通过大数据帮助金融等垂直细分行业精准地触达目标客户，提升效果转化。”

未来的野心：平台战略

在郑长水看来，现阶段，成立两年多的小水智能仍属幼兽。现阶段，公司最为关键的是加大研发投入，打磨并创新产品，实现单点突破。据悉，小水智能已获工信部颁发的多个奖项。

但他的野心远不止于此。为什么给公司取名“小水智能”而非“小水”？郑长水解释，就是因为小水智能未来更长远的战略，并非做几款产品，而是更具成长性和爆发性的平台战略。

“未来，小水智能会叠加成一个平台性的产品，为企业提供各种工具和能力模块。企业客户可以在这一个平台上获取客户和C端沟通的通讯，也可以使用智能客服，还可以实现精准营销，提升自身效率。”郑长水称，而小水智能下一步的延伸便是将产品的工具性做成“牙刷”，企业客户每天做第一件事时便能用到它。

创业心得与方法論

郑长水称，创业将面临极大的不确定性。创业最关键的不是战胜别人，而是战胜自己。人常有各种欲望和杂念，而创业是一次“修心”的过程，让自己慢慢学会控制各种欲望和杂念。

在企业发展的过程中，郑长水也有着一套自己的方法论。

在销售策略方面，小水智能采取了“先突破头部互联网企业和大型央企客户，再突破中低层客户”的打法。

“大型上市互联网企业对供应商的筛选极为严格，先突破头部客户，能充分证明小水的技术和产品实力，再与中低层客户谈合作时更为容易。” 在郑长水称。

在他看来，与客户合作最关键的不是“长得多帅，多年轻”，而是合作双方能产生共振。这就好比追女朋友，如果一直盯着情敌，即便PK掉一两个，后面还会冒出四五个。所以，不必过度关注竞争对手，因为永远会有新的竞争对手产生，你要做的就是把重心放到客户身上，通过更好的产品赢得客户的芳心。

这种打标杆的销售策略也让小水智能签约了上千家头部企业客户，包括阿里巴巴、新东方、英孚教育、万国体育、中国移动、中国电信、中国一汽、海南航空、中国人保、太平洋保险、申通快递、菜鸟驿站等。

2017年，小水智能签约客户增长率为272%，持续签约客户（复购率）为98%，已签约830家代理商，10万企业客户。2017年底，其业务收入达3亿元。

在人才战略和企业文化方面，郑长水认为“企业发展的第一战略是人才战略”。

小水智能正在盘活公司的管理方式和人才机制，不断吸引人才加入，让人才有足够强的目标感，实现绩效和利益的挂钩，试图激发每个人的自主性和积极性。

同时，郑长水认为商业行为大道至简，所以建立了“简单、高效、成长、共赢”的企业文化，希望通过这种文化润物细无声地影响大家的做事行为和准则。