电力营销用电客户业务受理情况分析

方润香

【摘 要】电力营销的深入发展对电力企业产生了巨大的影响。在激烈的市场竞争中，许多电力企业为了确保自身的经济效益和满足供电需求，都把重点放在客户满意度上。电力企业应辩证积极地结合自身的发展情况，市场发展的大方向和国际社会的主力技术，做出适合自己发展的规划并一步一步的实施，建立完整的居民用电服务系统，不断加强企业服务体系和机制，根据不同用户的特点制定不同的电力服务方案，做到为客户量身服务的原则。

【关键词】电力营销；用电客户；业务受理

中图分类号： F426.61；F274 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）33-0187-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.33.085

【Abstract】the in-depth development of electric power marketing has great influence on electric power enterprises. In the fierce market competition， many power enterprises focus on customer satisfaction in order to ensure their economic benefits and meet the power supply demand. Electric power enterprises should be actively combined with its own development， market development direction and the main technology of the international community， to make a suitable for their own development plan and the implementation of the step by step， establish a complete residential electricity service system， strengthen enterprise service system and mechanism， according to the characteristics of the different users for different power service plan， do the principles of tailored service for the customer.

【Key words】Power marketing； Electricity customers； Business acceptance

0 前言

许多人不得不承认，在这个竞争日益激烈的社会上，任何企业都需要进行相应的营销工作，这其中也包括电力企业。如今市面上的许多电力企业公司都将一部分不小的精力投放在市场营销上，从而使相应的营业额增加。但是电力公司在用电客户业务受理这方面做的还不够好，所以这方面仍存在着一定的问题。这些问题的存在会对电力企业造成运行困难，所以相关人员要尽量去解决问题。

1 电力企业客户服务营销存在的问题

1.1 缺乏规范化的客户服务水平

相信众多企业家都已经意识到，在如今这个竞争逐渐变得激烈的社会中，提高自己的服务水平相当重要。众多企业也已经做出了相应的措施去提高自己的服务水平，但收效甚微。就是因为企业在提高服务水平时忽略了规范化的客户服务水平。这对整个企业的服务来说是一大发展问题，忽视了规范化的客户服务水平，会使企业事倍功半。规范化意味着一个企业的正规，意味着一个企业的专业，意味着一个企业的整体水平，它无疑是对整个企业有着极其重要的作用。如果一个电力公司能够做到规范化的客户服务水平，那么这个电力公司的营业额一定会上升，也一定会使客户受理情况变得更加好。可惜的是，在我国，如今的电力市场中，几乎没有一家公司能够做到规范化的客户服务水平。这是阻碍我国整个电力市场发展的一大因素，也是电力企业客户服务营销存在的比较严重的问题之一。如果这个问题不得到及时的解决，那么整个电力企业的客户服务，营销相信也不会提升多少。因此，相关单位以及相关人员要充分重视这个问题，给予这个问题以最大的关注。

1.2 电力企业服务系统体制不完善

用电是人们日常生活中不可缺少的一个方面，因此，在随着人们生活水平逐渐升高的同时，整个电力行业也得到了极大的发展。但是，整个行业的急速发展也没能改变这个行业服务水平，反而这个行业的服务水平随着行业的发展逐渐变得不好。这是因为什么？其根本原因就是电力企业服务系统体制不够完善。一个事物最终发展得好不好在于他的体制完不完善。系统体制是整个事物的基础，没有了系统体质，那么这个事物便是一盘散沙。系统体制不完善，那么最终这个事物的发展也不会太好；系统较完善，不管其他方面怎样，那么这个事物最终会朝着很好的方向发展。相信这个道理大家都知道。于是电力行业服务水平不好也找到了根本原因。在电力企业服务系统体制中，根本不存在完善的体系，也没有较好的服务流程。例如，只有售前服务，没有售后服务、对客户的问题不能及时的处理以及对客户的要求不能及时的满足等等问题。这些问题都是电力企业服务系统体制不完善的表现。系统体制是发展的基础，因此，这个问题是整个电力客户服务发展的最大问题。

1.3 与客户沟通不全面

俗话说：“顾客是上帝”。在以前，顾客的要求就是最大的要求，使顾客满意便是许多商家的目标。但随着社会的发展，这一现象好像逐渐改变了。商家慢慢变得比顾客还要重要，但这是一种极坏的现象。毋庸置疑，消费的主体便是顾客，如果没有顾客，那么整个消费流程也就没办法进行。如今的社会潮流是不可取的。在电力企业中也存在这方面的问题。电力企业服务人员与客户沟通不全面，从而造成电力服务人员对客户要求的误解，进而使客户对整体的服务水平评价有所下降。例如，客户想要改变用电套餐，可相关服务人员却给他增加用电额度；客户想要换一家电力公司，可相关人员却强制他不能改变，这些都是与客户沟通不全面产生的问题。客户是最重要的，如果能够尽量使客户满意，与客户做好沟通，那么便能使整体的服务水平上升。就拿餐饮行业的海底捞作为例子，没人能够否认海底捞是整个餐饮服务行业中最大的服务最好的一家公司。他们能够充分体会客户的感受，尽量满足客户的要求，所以虽然海底捞的火锅不是全中国最好吃的价格不是全中国最便宜的，但它也的确受到了众多人民群众的欢迎。这便是客户重要性的充分体现，因此，與客户沟通不全面是整个电力企业存在的问题。

1.4 服务人员素质有待提高

服务人员是与客户沟通最多，接触最多的人，他们能够直接影响着客户对整个服务过程的评价。但在如今，众多的行业的服务人员的素质都比较低下，这其中也包括电力行业。由于服务人员的学历不高，受过的教育较少。并且许多服务人员都没有接受过正规的训练，所以大部分的服务人员的素质都不高。服务人员的相关素质会直接影响着客户的相关体验感受。服务这个行业最大的要求便是使客户满意，使客户感到宾至如归。试想一下，如果客户稍微做了一点是服务人员有点烦躁的事情，然后服务人员对客户进行谩骂或者人身攻击，那么客户对这个服务人员甚至整个电力企业还有好的印象吗？当然没有。

2 提高电力营销客户服务质量的措施

2.1 建立科学完善的客户服务系统

上文已经阐述，客户服务系统是整个客户服务流程的基础。而如今的电力行业存在着客户服务系统不完善的问题。因此，相关行业相关企业以及相关人员都要尽力去完善客户服务系统，要根据客户的评价以及建议对相关的服务系统进行完善。客户服务系统完善是一个漫长的過程，在这一过程中，相关的负责人员要不断的对客户服务系统进行填充，修改以及定稿。

2.2 加强与客户的沟通

客户是整个消费过程中的主体，许多电力行业存在的问题都是由于与客户的沟通不够。因此，相关服务人员要加强与客户的沟通，充分理解客户的要求，尽量的满足客户的需求。相关人员要做到客户对服务的90%以上的满意度，只有这样才能整体的提高电力企业服务水平。毋庸置疑，人和人之间的沟通是十分重要的，如果没有沟通，那彼此便不会相互理解，从而意识两个人做出对方都不满意的事情。因此，加强与客户的沟通十分重要。

2.3 提高客户服务人员专业素质

相信大家都知道，服务人员对于整个服务过程的重要性。因此，提高客户服务人员专业素质迫在眉睫。相关单位在招聘服务人员时，应该对服务人员进行严格的要求，并且对公司已有的服务人员进行规范化训练，进而提高客户服务人员的整体专业素质，从而使客户对服务人员十分满意，进而提高电力行业整体服务水平。

2.4 加强营销客户服务的硬件设施投入

上文阐述的大都是关于客户服务的软件设施，但电力行业的服务硬件设施也需要进行相应的提高。试想一下，如果客户利用自动服务机进行相关服务，因此，电力企业相关人员要增加在营销客户服务的硬件设施投入，这样才能提高整体的客户受理服务速度，进而在一定程度上促进整体服务水平的提高。

3 结语

由于人们的日常娱乐活动增加，用电在人们日常生活中变得日益重要。整个电力行业也处于迅速发展的时期，并且电力行业的竞争十分激烈。电力行业的服务仍存在着一定的问题，本研究指出了这些问题并提出了相应的解决措施，希望对整个电力行业有所帮助，并且希望电力行业能够变得更好。

【参考文献】

[1]郑鑫慧.含风电场的电力系统稳定性分析[D].燕山大学，2015.

[2]郭远盛.高压电气试验在电力系统中的重要性分析[J].科技创新与应用，2017，01：219.