互联网时代电商客服岗位需掌握核心技能研究

肖芹

【摘 要】随着电子商务的发展，网店经营日益火爆，客服已经成为电商企业必不可少的岗位之一。高校应顺应时代的潮流，培养出满足电商企业需要的客服人员以及培养电商行业相关的人才；电商企业也要找到合适的方法与途径去提高客服工作人员的核心技术水平。以嘉兴麦萌信息科技有限公司客服人员的实际工作、培养方式、内部管理制度等为例，阐述合格的电商客服应掌握的核心技能。

【关键词】电商客服；核心技能；嘉兴麦萌信息科技有限公司

中图分类号： D922.294；F724.6 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）33-0125-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.33.057

【Abstract】With the development of e-commerce， online store operation has become increasingly popular， and customer service has become one of the indispensable positions for e-commerce companies.Colleges and universities should conform to the trend of the times， cultivate customer service personnel who meet the needs of e-commerce enterprises and cultivate talents related to the e-commerce industry； e-commerce companies should also find suitable methods and ways to improve the core technical level of customer service staff.Take the actual work， training methods and internal management system of Jiaxing Maimeng Information Technology Co.， Ltd. as an example to illustrate the core skills that qualified e-commerce customer service should master.

【Key words】E-commerce customer service； Core skills； Jiaxing Maimeng Information Technology Co.， Ltd.

0 引言

近年來，我国电子商务行业发展迅猛，产业规模迅速扩大，电子商务相关企业如雨后春笋般不断涌现。与此同时，电商客服作为与客户在线直接联系的一线业务受理人员，承载着订单业务咨询和受理、客户投诉、客户关系维护等工作，已然成为当今社会不可或缺的岗位。电商客服对对电商企业拓展客户、提高客户忠诚度、提升商品成交率以及塑造良好的企业形象起着重要作用。

但从目前大多数企业反馈的结果来看，各高校培养出来的电商毕业生的就业能力与企业实际电商岗位所需能力还存在着一定的差距。从电商客服岗位来看，目前的电商客服人员大多数存在沟通水平低、聊天转化率不高、售后服务跟不上、客服工作效率低、客户投诉率高等问题。这表明高校在培养电商客服人员的的课程安排和教学体系等方面仍有待改革，企业在培训客服人员的核心技能方面有待改善。为了能够为这个问题找到合适的解决思路和方向，就要先全方位的了解电商客服人员所需要掌握的核心技能体系。

1 电商客服岗位的重要性

张楠（2014）指出电商行业对客服的要求随着网络营销的深入在逐步增强。对于大部分涉及产品或服务转化的企业，从客服这一端口能获取到的是最直接的转化数据，抓好这一端口，就等于有效的控制了意向客户的转化率。朱晓菲（2015）指出优秀的客服人员是企业取得良好销售额的关键所在，一个优秀的电子商务客服工作人员要具备谦虚和蔼、诚信热心、要有一定的计算机基础以及一定的沟通能力，这些技巧的配合使用能够为企业创造巨大的工作效益。

嘉兴麦萌信息科技有限公司（以下简称嘉兴麦萌）是一家从事电子商务外包服务的专业公司，为多家企业提供了淘宝、天猫、京东、一号店等在线客服外包服务， 有将近10年的专业客服经验。他们将电商客服这一个普通的岗位定位成他们公司的核心岗位，因为电商客服是一个直接和顾客对接的岗位，一个好的客服能有效的提高店铺的转化率和销售额。以这个电商企业客服工作为例，可以为其他电商企业提供人才培养方法，并提炼电商客服人员的核心技能需求。

2 嘉兴麦萌信息科技有限公司客服人员的工作内容

在嘉兴麦萌大致上可以将客服人员分为售前、售后两大类，由于售后服务的复杂性，嘉兴麦萌将售后客服分为后端、退款、物流三个小组进行专门化服务，以便应对纷繁复杂的售后情况。

（1）售前客服主要是为顾客在购买产品之前或购买产品时，提供的一系列服务和工作。所有的客服人员主要负责接待客户，耐心解答每一个顾客的咨询问题，并刺激和引导顾客下单。

（2）售后客服则是处理退换货、维权、中差评等一系列销售行为完成后，与商品本身有连带关系的事物性工作。如果说售前客服是企业与客户沟通的桥梁，那么售后客服就是挽留客户提高客户忠诚度、促进二次销售的重要保障。对于嘉兴麦萌，后端组主要利用专门的电商软件对众多的退换货订单进行登记；退款组对后端组登记过的退款订单进行处理，根据公司给予的退款标准进行是否退款的判断以及退款金额的核定；物流组除了处理售前发货订单物流去向的跟踪外，还负责对后端组退换货订单是否回到仓库以及仓库二次发出进行追踪确认，便于辅助退款组的退款判断和仓库的发货。

3 电商客服需要掌握的核心技能

客服虽然是较为基础的岗位，但因为其工作的复杂性和重要性，只有掌握扎實的理论知识并做到与时俱进、及时更新自己的知识体系，才能更好的为客户服务。本文结合嘉兴麦萌在工作中对员工的培养过程，从商品知识及网站交易规则、物流知识、电商客服工作技巧等方面分析说明电商客服需要掌握的核心知识。

3.1 专业知识

主要是对产品的属性（包括核心卖点、颜色、价格分类）、优惠信息、物流服务等相关信息要了如指掌，确保第一时间内尽快回复买家的问题，特别是对新产品的推广与介绍需要提前学习和准备。电商客服应该把自己放在一个商家的角度去了解网店交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，这个时候客服除了要指点客户去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步的加以引导。此外，客服要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。例如嘉兴麦萌在端午时会帮助五芳斋销售粽子，那么端午期间推出的粽子礼盒信息必须提前了解，以及团购满多少是可以有折扣的。

3.2 业务操作能力

嘉兴麦萌对于客服，不同阶段有他们特有的业务能力要求。

（1）基本能力要求

对于公司新进的客服员工，在工作中要求员工能通过聊天软件、电话与客户沟通，接受客户询价并为客户导购；熟悉电脑的基本操作，熟练使用office办公工具；至少熟练掌握一种及以上的输入法，打字速度快，能够盲打输入；反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。而对于电商客服来说最基本也是最重要的是要有有热爱企业和岗位、忍耐与宽容、谦虚和谦和、勇于承担责任、不轻易承诺、说到做到的品格素质才能使企业放心让客户安心。

（2）进阶能力要求

如果一些客服能够懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店甚至参与产品的设计，公司则会把这些拥有特殊才能的人员提升为专门的助理使其进一步发展。

嘉兴麦萌对客服的要求清楚具体，能够满足基本要求的客服从事着公司基础性的在线客服工作，在原有的薪资基础上加以目标补贴，产品提成的方式提高员工的积极性。而对与满足店铺进阶要求的工作人员使其从事专业化的电商工作，提高其薪资水平并在原有的基础上提高福利待遇。公司凭借在不同阶段设立不同的任务目标和奖惩构成以此促进客服工作人员的工作积极性和不断提高自我的进步精神。

3.2 服务技巧

（1）促成交易技巧

当顾客拿不定主意，需要客服推荐的时候，应该尽可能多地推荐符合他要求的款式，然后在每个链接后附上推荐的理由。而不是找到一个推荐一个。“这款产品是店铺刚到的新款，目前市面上还很少见。”“这款顾客反馈特别好，回头率很高。”“这款是我们最畅销的了，经常脱销。”等等，以此来尽量促成交易。嘉兴麦萌就很好得运用了这一点，他们对客服主动销售的某些产品是可以拿提成的，这样就有效的激励了员工的积极性。

（2）时间控制技巧

除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天并加上表情包，这样可以促进客服与顾客之间的关系。但客服应控制好聊天的时间和度。

嘉兴麦萌追求的服务不仅仅是淘宝、天猫等平台，更是拓展了多渠道微信，微博等。所以企业内部会经常组织员工进行相关知识培训，并展开知识考核。对达不到要求的员工会降低绩点等作为惩罚。同时，对违背基本服务规则的行为以规章制度的形式进行约束，提高员工对企业制度与专业知识的重视程度。这些措施极大的推动客服专员积极的学习电商知识并不断提高自我。

4 总结

电商客服岗位在当前电子商务市场中不可或缺，希望能为高校及电商企业培养出符合市场需求、胜任岗位的电商技能型人才给出一些可行的建议。提高电商客服的沟通效能，是一项系统工程，需要相应的技术条件和平台做支撑。客服除了需要具备相应的销售心理知识、产品知识、计算机操作技能，还需要在实践中锻炼，通过实际的锻炼，能掌握消费者心理状态，积累客户服务的经验，提高客服服务水平，才能够逐步胜任客服工作。

【参考文献】

[1]张楠.B2C电商企业高效客服系统的研究与设计[D].天津大学，2014.

[2]朱晓菲.电子商务客服沟通技巧分析[J].信息化建设，2015，（9）：397.

[3]石泽润.新时代企业员工优秀品格的塑造[J].企业改革与管理，2018，（8）：80-81.

[4]黄裕乐.移动互联网背景下的淘宝售前客服沟通效能分析[J].现代营销（经营版），2018（08）：104.