新媒体时代政府应对网络舆情的问题研究

崔安琪

（重庆邮电大学传媒艺术学院，重庆400065）

在新媒体时代，层出不穷的各类网络平台、网络客户端，极大地改变了信息传播格局、社会舆论生态和公众参与方式，因此，网络已成为各种社会思潮、各种利益诉求的集散地和传递社情民意的重要通道。新的网络舆情环境对政府应对舆情工作提出了更高的要求，同时，政府也面临前所未有的挑战。

一、新媒体时代政府舆情现状

网络为民众提供了自由表达观点、发表言论的一个崭新、广阔的平台，使人们更加直接、方便地参与到社会、政府的管理之中来，同时，社会的开放和网络的发展导致了网络舆情的出现。网络舆情不仅促进了民众和政府的对话和沟通，也给政府如何应对网络舆情管理提出了新课题。不断发展的新媒体，极大地拓展了民意表达空间，激活了民众的精神诉求，使网民成为舆情的参与主体。网民可随时随地通过网络、手机客户端发表看法、诉说心声、表达诉求、提出愿望。众多的网民虽然所处地域不同，但是几乎可以通过网络在同一时间看到同一事件新闻，并在同时发表评论，从而迅速形成舆情。网络舆论具有“突发性”“扩散性”“从众性”“负面性”和“非理性”等特点。它不仅给社会带来了巨大影响，而且使发生的情况异常复杂。在网络舆情爆发后，网络也会产生各种谣言，如果地方政府不能够及时将真实情况告知公众，谣言势必会引发更严重的信任危机，从而加剧网络舆情危机［1］。反之，地方政府对网络舆情及时处理和有效应对，有利于其自身了解民情，改进工作方式，构建与民众之间的和谐关系，树立起自身的良好形象。

二、新媒体时代政府应对舆情存在的问题

（一）反应迟钝，舆情引导滞后

一些地方政府在应对网络舆情时，担心突发事件信息公开会影响地方政府形象、造成负面影响，往往抱有能拖就拖、能压就压的思想，把精力专注于对网络负面舆情的被动应对上，或简单地一堵了之，以期随着时间的推移，待到人们的关注度降低后，再低调处理。殊不知这样做恰恰是忽视了网络本身的特点：网民能够在网络空间迅速发表意见，并在现实中短时间内凝聚成一种力量。政府相关部门如果反应迟缓，不能及时回应，正面引导，极易使一些不实的言论迅速传播，诱使部分不明真相的群众跟着以讹传讹，让公众对政府产生误解和隔阂，使问题不断扩大，矛盾激化。再加上在面对公众的质疑时，政府个别工作人员采取层层请示、逐级汇报的工作方式导致信息公开不及时，或是以“正在调查中”为借口敷衍公众，从而引发公众和媒体更大的质疑和炒作，以致引发信任危机，使政府处于被动局面。

（二）态度不明，危机处理意识不强

如何化解危机是各级政府面临的一个重要问题。在以往的一些舆情事件的处置中，部分政府人员缺乏足够的思想准备和应对办法，在态度上模棱两可，表态含糊其词，甚至躲躲闪闪不做正面回应，以一种怕和躲的“鸵鸟”心态处理问题，造成群众的不满和猜测；不少地方政府人员没有很好抓住机遇，在心理上不能从容应对，在处置方式上不够灵活有效，或是保持沉默状态，放任流言滋长，或是静观其变，试图以静制动，使舆论引导陷入被动状态，错过了化解矛盾的有利时机。

（三）监测滞后，制度有待完善

目前我国各级政府网络舆情监控方面的专业人才短缺，缺乏专业的舆情监测平台或监测机构，缺少与网络舆情监测和舆情分析相匹配的科技手段，普遍采用人工方式等相对落后的手段收集网络舆情，使网络舆情的苗头发现及信息的反馈不及时。新媒体时代政府对网络舆情回应能力低下，必然与政府回应相关制度和机制建设滞后有关［2］。目前，虽然政府已经认识到网络舆情处置的重要性，先后出台了一些涉及网络传播的法规和政策性文件，但随着互联网发展迅速，网络舆情的立法始终处于滞后的状态，而且有的规定过于理想化，可操作性不强，致使在执行的过程中标准不明确，带有很大的随意性。

三、新媒体时代政府应对舆情的举措

（一）转变理念，提升应对网络舆情的能力

随着新媒体的快速发展，网民的人数不断增多，各种即时信息传播十分迅速，没有什么能瞒得了公众，因此，各级政府必须改变和摒弃过去不愿说、不敢说、不能说、不好说的应对方式，转变以往对负面舆情压、拖、捂、盖、瞒的做法。各级政府面对突发舆情，要第一时间发声，第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”［3］。各级领导干部也必须转变观念，增强忧患和防范的意识，树立高度重视、有效管理、积极应对、正确引导的理念。当面对重大舆情、舆论热点时，政府应主动回应、积极介入，对待问题不遮丑、不护短，将每一步调查核实的情况通过官方网站、博客、微博、报刊等，以诚恳坦率的态度及时发布权威信息，并敢于直面质疑，从容应对，善于发声，尊重公众的知情权，迅速还原事件的真相，澄清群众的误解，努力化解新媒体时代信息传播碎片化所产生的不良影响，将公众的情绪向理性、客观的方向引导，推动事态向有利于妥善处置的方向转化。流言蜚语止于真相。无数事实证明，善于运用新媒体，对突发舆情早发现、早介入、早应对，及时公布事态发展状况和真相，回应民意诉求，不仅能有效化解舆情，而且对密切干群的关系、提升政府的形象和提高政府的影响力都是十分有利的。

（二）整合资源，形成网络舆论引导合力

新媒体时代应对网络舆情，是各级政府部门的事情。面对网上持续发酵的舆情，政府要加强与各种媒体的协作，充分发挥主流媒体和新媒体的各自优势，努力构建多种媒体的联动机制。以报纸、电台、电视台为代表的主流媒体长期以来以其较强的公信力和权威性赢得了公众的信任，因此，它们的及时发声往往能够形成较强的社会舆论，对舆情的引导起到积极的作用。以互联网、网络数字媒体、手机客户端等为代表的新媒体以其传播速度快、覆盖面广、互动性强的特点，拓展了社会舆论的空间，但也使得舆论生态变得复杂，在此情况下，政府只有充分发挥二者优势，互相呼应，用主流媒体的声音引导和应对网上的不良舆论，从而形成正面舆论的规模效应，才能有效引领社会舆论，使其趋于理性化。同时，要加强各级网络新闻发言人、网络舆情信息员和网络评论员队伍建设，共同负责网络舆情的应对处置和舆论引导工作，形成互联网信息内容主管部门总体协调，舆情部门主动应对，各主流媒体、网络媒体积极配合，宣传、引导、管理相结合的网络舆情管理工作新格局。

（三）加强监控，完善网络舆情引导的长效机制

新媒体时代政府要掌握网络舆情引导的主导权，就要建立健全网络舆情监测体系和机制，不断加大专业人才的培养和技术保障等方面的经费投入。政府应成立专门的机构，加强对网络舆情的监控与分析，实现网络舆情交叉跟踪监测，确保第一时间发现舆情，并在全面掌握和充分分析的基础上，为决策提供参考，尽最大可能将舆情苗头处理在初期，掌握工作的主动权。政府要建立应急处置预警机制，根据监测分析的不同的结果发出相应级别的预警，并提前通知有关职能部门做好应急工作准备，当问题一旦发生，政府就能迅速反应，从容应对。政府也要完善网络立法，将新媒体置于相关政府部门的有效监管之下。对网络舆情的行政控制与监管是政府义不容辞的责任。强化规定网络运营商的监管连带责任，提高他们自我监管、严格审查的意识，使其做到不在自己的平台发布、传播恶意诽谤、蓄意诋毁、刻意捏造的不实消息。培养网民的法律意识，引导人们在自由发表言论的同时，不去散布虚假信息，要讲大局、负责任，共同营造良好的网络环境。

四、结语

在新媒体时代，各级政府要树立“舆情应对与处置能力就是执政能力”的观念，在面对网络舆情引导这一重要的新课题时，要转变自身观念，积极应对引导，掌握网络舆论主导权，使互联网真正成为传播正面思潮、正面能量的阵地。同时各级政府又要通过务实的作风，多方吸取有价值的意见和建议，以期提高政府的执政能力和执政效率，树立良好的政府形象和信誉。