基于信息需求的企业公关危机管理的系统研究

2018-02-19黄明辉杨顺颖范晓慧

信息记录材料 2018年7期

黄明辉，杨顺颖，范晓慧

（上海工程技术大学上海 201620）

1 引言

在信息化高速发展的今天，在信息传播速度不断加快以及各主体对于信息需求的日趋增长的当下，公关危机事件发生的频率逐步走高，对企业的长久发展和战略规划都产生了巨大的破坏作用。瞬息万变、领导者的决策失误、产品设计与质量问题、公共关系活动的违反法规规定、经营人员的态度与水平问题、新闻媒介的误导、对手的攻击甚至是自然灾害、战争等因素，都使得危机有了随时随地降临的可能。

近年来，已经有多个知名企业因为爆发了公共危机但处置不当从而导致了其公司或者其子公司的破产解散：三株集团在“常德官司”中轰然崩塌；三鹿被“毒奶粉”事件送上绝路；雨润集团因金融融资问题而陷入了风雨飘摇；台湾康师傅公司因为“灭顶风波”的余温不退而在新年初宣布解散……如何控制风险、解决危机，就成了决策层需要思考的重大问题。

本文从基于信息需求的角度出发，研究分析企业预防和解决公关危机的有效方法，寻找合适的途径，构建有效的危机管理的长效机制。

2 企业危机的产生周期规律性与需求信息导向

2.1 企业危机的产生周期规律性

企业危机的产生周期规律性是指一个实际存在或即将显露出的具有一定威胁性的事件，它对企业的整体安全、内部发展模式和对外的荣誉形象都具有不同程度的威胁。降低企业产品的质量，使企业逐步陷入危机边缘。顶新集团旗下的康师傅公司绝对想不到，一段小小的录制视频，就能够使其方便面产业在台湾遭受重创，进入了持续的寒冬状态，并在新年伊始宣布台湾地区的方便面产业彻底崩盘。鉴于此，我们认为企业危机具有多种特点，譬如突然性、紧急性、多元性、运动性等特点，这些性质不同的多种特点极有可能在某一程度给企业带来威胁和灾难，如何有效化解危机，实现企业长远发展就成了企业管理者必须重视和思考的问题。

我们根据已有的文献及专家的权威分类解释，再结合本文所提出的基于信息需求的角度，将企业危机的生命周期分为了初步成长期、有效预防期、集中爆发期、应急处理期、科学评估期、事后重建期等六个阶段。

2.2 企业危机的产生周期规律性的需求信息导向

（1）企业危机初步成长期和有效预防期的需求信息导向

在危机完全爆发之前，企业的管理系统主要以有效预防为主要手段竭力获取和存储危机信息，并提出相应对策。而基于信息需求的公关危机有关信息的来源主要有以下几方面：已有信息库的信息支撑、外部信息的更迭、新信息的传递等。此外，其主要的信息需求或管理工具是基于多种搜索引擎而展开的。在此过程中，通过工具而获取到的信息，分门别类地进行整理，从而建立适时适度的能够在基于信息需求的条件下的机制与管理系统。

（2）企业危机集中爆发期与应急处理期的需求信息导向

由于公关危机本身所具有的破坏性与危害性，加之多种媒介的快速传播，就会导致企业的危机瞬间蔓延，这对于知名企业更是如此。内外部的双重压力使得企业就务必要做出行之有效的决策，在需求信息的同时能够掌握信息，从而提供实际依据。故此，企业首先就要从信息需求的角度出发，并根据需求的信息来获取信息，发现最有价值的关于公关危机的危机信息，以期更好地掌握资源信息、环境信息、方案信息、战略信息等信息资源。

（3）企业危机科学评估期与事后重建期的需求信息导向

在解决了企业公关危机后，需要搜集有关的危机处置信息和管理方式信息。其中，危机处置信息包括了资金流失、生产停滞、客户撤资等，管理方式信息则主要指一些部门和机构的责任、好的管理流程、方式方法及一些经验教训等。可以通过一些具体工具进行信息的合成和创新。

3 基于信息需求的企业公关危机管理体系

在分析了企业公关危机与信息需求导向的关系后，并结合有关案例分析，得到了信息管理系统包含的的三个不同层次：企业公关危机危机管理的信息资源层、企业公关危机危机管理的信息认知层、以及企业公关危机的信息传递层和执行层。三个层次共同构成了企业公关危机的信息管理的流程系统。

3.1 企业公关危机管理的信息资源层

企业公关危机管理的信息资源层包括了储存各类危机资源和管理的信息资源的信息库。其中，储存的各类危机资源的信息库较为主观和隐蔽；而管理的信息资源的资源库存储的则是企业危机的显性信息，它是危机管理的基于信息资源的核心。

（1）专业人士信息组

企业公关危机管理的专业人士信息组，主要是靠公关危机管理的各智囊机构。了解专家特有的学科背景的多样性，及时听取专家提出的具有建设性的意见和建议，讨论实施方案。智囊团内各人物的组成对于有效解决公关危机具有重要作用。

（2）公关危机信息库

公关危机信息库是企业公关危机应对系统的关键所在。通过建立息库和提供有效的输入、输出渠道，为实现企业公关危机信息的无障碍互通奠定了新的发展平台。从而使得企业公关危机信息资源库系统能够通过危机信息实现企业公关危机基于信息条件下的检索并满足应用的需求。

3.2 企业公关危机管理的信息认知层

我们认为，企业公关危机管理的信息认知层可以分为企业公关危机信息预警系统、企业公关危机信息处理系统和企业公关危机信息评估系统。这三个系统互为前提，互为保障。由于侧重点的不同，使得三个系统能够在企业公关危机的信息管理的信息认知流程中各尽其长。企业公关危机管理的信息认知层作为一个整体，其所含的三大系统的信息管理流程相互衔接，进一步构成了企业公关危机管理的信息认知层。

3.3 企业公关危机的信息传递层和执行层

企业公关危机的有效处理与组织体系本身密切相关。要充分接受好和运用好企业公关危机管理信息，努力构建基于信息需求的层次性组织管理体系。从信息角度出发的的企业公关危机管理组织体系是危机管理的重要前提，是联系其他部门的系统工程。它大体可包括中央统筹机构、实践操作机构、外围保障机构三种主要的组织机构以及由专家学者组成的智囊顾问机构。

所以在企业公关危机的传递层与执行层中，基于信息角度出发，层层递延，并将意志落实执行，是企业公关危机处理的最后一个层次。