关于完善电力客户服务、提升供电服务质量的探讨

2018-02-17谭火超

机电信息 2018年33期

谭火超

（广东电网有限责任公司客户服务中心，广东广州510000）

0 引言

1978年，全国发电量只有2 565.5亿kW·h；1998年，全国发电量达到1.166万亿kW·h；2017年，全国发电量达到6.5万亿kW·h[1]。目前，全国城乡居民都用上了电；电力行业的建设与发展，已经满足了人们的基本生活需要，并推动了工业、农业与商业的高速增长。但我们也要看到，随着人民生活水平的提高，电力客户对于供电服务的要求也在上升，他们不再满足于“用上电”，而是要求“用好电”，享受更好的供电服务。

1 电力客户服务现状

1.1 服务理念有待提升

目前，在一些偏远农村地区，电网建设相对滞后，由于供电半径大、线径小导致电压低的问题仍然时有发生。每当刮风下雨，频繁停电的现象也屡见不鲜。在未全面推广智能电表前，由于工作人员不认真负责，抄表时出现漏抄、错抄、误抄现象，导致客户不满[2]的情况也不少见。部分基层员工的服务理念仍然是只要能让用户用上电就万事大吉，服务质量不高。甚至还有一些供电企业职工缺乏责任心，职业道德水平低下，在工作中大搞不正之风，吃拿卡要，甚至吃“线损”，严重影响了供电企业在群众心目中的形象。

1.2 信息系统的稳定性有待加强

发达国家供电服务早已实现了智能化、数字化，而国内供电企业的客户服务虽然也用上了现场作业终端，但稳定性有待加强。虽然也建立起了微信公众号、网厅、QQ公众号、掌厅等覆盖全面的远程服务渠道，但服务过程中卡顿、异常情况仍然时有发生，在提升客户体验上仍有较大的改善空间。

1.3 无法提供个性化服务

世界著名供电企业东电公司非常注重为客户提供个性化服务，他们针对不同的客户提供不同的服务，指导客户科学用电，帮助客户节约电费。而国内供电企业至今只能在服务中搞“一刀切”，不能为客户提供个性化、差异化服务[3]。此外，由于我国人口众多，低压用户在数量上占绝对优势，因而供电企业片面重视为低压用户提供服务，然而低压用户全部电力消费总和不到总售电量的20%；供电企业具有一定的公益性，为低压用户做好服务是应有之义，但长期不重视为高压用户提供服务，势必影响供电企业的营利。

2 完善电力客户服务，提高供电服务质量

2.1 改革服务理念

数十年以来，我国电力行业一直属于社会公益事业，电价长期偏低，致使电力企业政策性亏损严重，而国家财政也不堪重负[4]。从长远来看，电力行业市场化改革方向是不可逆转的，供电企业垄断电力市场的局面迟早会被打破。因此，供电企业必须主动改革，主动树立“客户至上”的服务理念，变封闭式客服模式为开放式客服模式，向客户提供多样化、精细化的服务，提高服务水平，提高用户的满意度。要主动了解用户在日常用电过程中遇到的各种问题，主动联系客户，主动为用户提供各种服务。此外，供电企业还必须加强内部建设，提高职工的道德素质与专业素质，整治服务工作中的不正之风，树立供电企业的良好形象。

2.2 提高技术水平

供电企业必须加快客户服务系统的信息化建设，尽快全面推广现场作业终端，实现整个服务流程的智能化、数字化，提高服务工作的效率，缩短服务工作的时间。

大力完善远程渠道功能，将电费查缴、停电查询及报修、用电申请、欠费复电等功能集成到远程渠道并实现各渠道的客户信息共享，建立统一服务平台。客户足不出户即可享受从用电申请到故障报修、电费缴纳的全业务服务。

此外，95598系统每天都收到数以万计的客户诉求，必须通过大数据对这些客户反映上来的情况进行及时分析，掌握在供电服务中出现的各种热点问题并加以整改，不断提高服务质量[5]。

2.3 为用户提供个性化服务

国内供电企业必须对标美国、日本供电企业的服务经验，为用户提供差别化、个性化、人性化服务，而不能请所有的客户吃“大锅饭”。要认真了解、研究每一位电力客户，想客户之所想，急客户之所急，根据用户的收入水平与生活需求，指导用户合理用电，帮助用户节约电费，还要向用户主动宣传安全用电、科学用电、节约用电的专业知识，提高用户的用电水平。电网进行计划停电之前，必须通过手机向受影响的每一位用户发送停电短信，争取用户的理解。

我国人口老龄化速度近年来日益加速，独居老人越来越多，针对这一客观情况，供电企业应该组织服务人员每月定期主动为独居老人提供上门服务（如检查用电安全），让他们切实感到温暖。

供电企业不仅要做好低压用户的服务，还要意识到高压用户电力消费超过总售电量的80%，要主动为高压用户提供针对性服务（如向他们推广绿色电力）。

供电企业必须牢记“客户永远不会满意”这条真理，要把创新的理念融入到服务中去，立足实际，不断进行服务创新。