多学科治疗模式“胰友会”有效改善医患关系△

方小萍，涂 敏，张莉萍，陈明媚，孙青美，蔡宝宝，陆子鹏，苗 毅

（南京医科大学第一附属医院胰腺中心（江苏省人民医院），江苏 南京 210029）

医患关系是诊疗过程中，医生和患者之间因社会交换而形成的基于互惠的相互期待关系［1］：和谐医患关系是指医患之间互相理解、尊重、信任、积极配合、共同战胜疾病的融洽关系，是遇到矛盾与纠纷时，能从自觉维护安定团结的角度出发，以理性、合法的方式加以解决的平等关系［2］。而目前，医患关系日趋紧张，医疗纠纷高发［3］。有学者指出，医患互动沟通的缺失或不良是当前医患关系日益紧张的根本原因之一［3，4］。胰腺疾病复杂，诊治困难，外科干预后住院时间长、费用高且相关并发症高，易诱发医患矛盾。为了更好地为广大胰腺疾病患者服务，2015年4月起，南京医科大学第一附属医院胰腺中心组建了多学科治疗模式专家团队，定期举办“胰路有你，终身相伴”病友会，得到一致好评，有效改善了医患关系，获得良好的社会效益。

1 资料与方法

1.1 资料

将2015年4月后在本中心出院的患者作为服务对象，年龄、性别不限，鉴于胰腺疾病患者术后恢复时间长及交通住宿等原因，建议市区及附近地区病友参加为宜。

1.2 方法

1.2.1 建立多学科治疗模式的专家团队。中心主任担任病友会名誉主席，中心资深护士长担任病友会会长，副会长由中心另一名护士长、热心病友会活动的骨干护士及病友代表组成；病友会专家成员包括胰腺疾病外科手术专家、重症监护治疗专家、急慢性胰腺炎诊治专家、胰腺内镜诊治专家及医学影像、康复、化疗、消化内科、营养与护理专家，共16人组成。

1.2.2 病友会内容丰富、形式多样。（1）认真策划每一期主题选定：如针对胰腺炎疾病为主题的病友会，安排合理饮食管理及胰腺炎发病机制健康讲座；针对胰腺肿瘤为主题的病友会，安排术后化疗方案建议、如何少量多餐的膳食讲座，同时也会安排携带引流管出院后的病友如何自我管理的知识讲座等。（2）形式多样、内容丰富：提供多种互动方式减轻病友患病压力。活动现场，安排病友滚雪球形式的自我介绍、“搭建彩虹桥”及“我比划，你猜猜”等医、护、患共同参与的娱乐活动；安排病友就医心得分享、专家现场答疑等环节，拉近医患及病友之间的距离，融洽了医患关系。

1.2.3 人性化管理全程体现。胰腺疾病复杂、恢复期长，患者心理负担重。病友会筹办小组注重活动现场细节管理，从场地的选择、会服的制定、标语的策划，到给病友提供血压、血糖监测、营养餐与小点心的选择，无不体现了对病友的关爱与贴心。

同时，为了让病友更好地适应出院后的生活状态，筹办小组设计了多种宣教形式与沟通平台，如：（1）微信公众平台的建立，方便病友随时查看详细的疾病知识介绍、围手术期康复锻炼及饮食科普；（2）清晰的专家门诊安排表，便于出院后病友及时查询与就医；（3）固定的随访电话及中心24小时咨询与求助电话，便于病友出院后产生不适能及时得到指导与帮助；（4）图文并茂的健康指导单和宣教手册，增加了病友选择的空间；（5）多学科治疗模式的专家团队，使得病友会现场答疑环节气氛活跃，满足了病友现场多种需求；（6）病友微信群的建立，方便病友及时向群里医护专家求助，也增加了病友之间的相互帮助与关爱。

2 结 果

自胰腺病友会举办以来，已有232名病友及295名家属参加。通过中心自制的调查问卷结果显示，85.36%的病友认为病友会举办的时间、地点很合适；95%的病友对专家的健康知识讲座很满意；92.26%的病友认为病友会的举办对他们的生活很有帮助；91%的病友认为病友会的知识讲座提高了他们对胰腺疾病的认识。现场专家答疑达300多人次，98%的病友对医疗、护理均达到很满意的程度。

胰腺病友微信会员目前已达133名，病友间平均日互动10～15次、有时高达100多次，气氛甚是活跃。结果也显示，98%的病友生活中遇到饮食、药物、伤口、引流等疑问与不适会在病友微信群里寻求咨询与帮助，医护人员适时的指导与建议能够及时解决病友的困惑。

3 体会与思考

3.1 病友会的举办丰富了非医疗服务内涵，提高了病友就医感受

当医学模式进入“生物—心理—社会”的层面以后，医疗服务更多地关注与患者相关的心理因素和社会因素，如何尊重、理解、关怀患者，如何为患者提供适应生活轨迹的非医疗技术服务，成为构建和谐医患关系的重要内容。在医疗资源仍然很溃乏的时代，本中心创建“胰路有你，终身相伴”胰腺病友会，为提高胰腺疾病患者出院后生活质量提供了平台，建立了相互扶持相互关爱的纽带，无论是对于住院患者还是出院后的病友，提高了他们的就医感受，第三方调查本病区出院后的患者满意度均在98%以上，收到的表扬信和锦旗在全院总是名列前茅。

3.2 病友会提高了病友生活质量，有效改善了医患关系

随着医疗科技的不断进步，癌症患者治疗后获得长期生存的人数逐年增加，然而他们的生活质量却不容乐观，受到肿瘤类型、治疗方式、治疗相关并发症和生活方式改变等多种因素的影响，急需专业人员对患者及其家属的认知、行为和态度等方面进行干预，以提高其生活质量［5］。延续护理是为患者提供由医院返回家庭、社会正常生活和工作的过渡期照顾，能有效地协助患者安全、及时地从急性期向稳定期过渡［6］。本中心创建的胰友会作用有：（1）多学科治疗模式的专家团队为病友们提供了方便、快捷、经济、合理的医疗咨询与指导，大大减少了病友们病后乱投医、误投医的现象；（2）医患及病友之间的积极互动，对改善病友悲观压抑的情绪，起到相互鼓励和正向促进作用。王培芝等研究［7］发现，医生参与健康教育对患者的心理疏导会起到事半功倍的效果，良好的医患关系是健康教育的前提。病友会的开展建立了良好的医、护、患关系，使患者及家属感受到医护人员对其高度重视，增强了医、护、患之间的信任与和谐。（3）弥补了病友出院后存在诸多疾病与生活困惑带来的社会问题，病友微信群的建立，方便病友及时向群里医护专家求助，增加了病友之间的相互帮助与关爱，也减少了医院门诊过于拥挤的现象，让有限的医疗资源得到更合理的利用。

4 小结

医院管理者应把医患关系作为一个管理或经营策略加以足够的重视。在重视医疗设备和医疗技术科技含量及提高诊疗质量的同时，顺应人们的心理需求，重视人性化医疗服务，努力构建平等主体间尊重、合作的新型医患关系［8］。面对医疗资源相对匮乏及中心硬件条件的限制，一定程度上会影响患者的就医感受，病友会的开展在很大程度了弥补了部分不足，胰腺病友会的开展提升了病友们的满意度，医患关系更为和谐融洽，本中心近三年来零投诉与纠纷。实践证明病友会不仅有助于患者及其家属获得疾病相关医学知识与信息，提高患者自护能力，更好地回归社会，也有利于医院良好公众形象的建立。但每次病友会的开展都要消耗大量的人力、物力和财力，这与马玉泉［9］的研究是一致的。如何确保病友会长期有效运行、如何计算医护人员的人力成本投入、如何解决病友会的筹办经费和病友们的安全问题，都是值得医疗行政管理部门思考的。本工作也存在一些不足，如中心自制病友们活动现场的调查问卷，缺少信效度的检验，这将在以后的工作中加以改进。

［1］王 林，沈坤荣，唐晓东.医患关系内涵及模式：基于社会交换理论的研究［J］.医学与哲学，2014，35（3A）：49-51.

［2］杨利剑.论和谐医患关系的构建［J］.华中农业大学学报（社会科学版），2010，30（6）：110-114.

［3］殷向杰.医患纠纷协同治理研究［D］.天津：南开大学，2014.

［4］曲书强，孙福川，周艳娟.医患沟通：医患冲突防范及化解的特效处［J］.医学与哲学：人文社会医学版，2007，28（3）：45-46.

［5］顾 钰，郭瑜洁.癌症患者延续护理的现状与分析［J］.护理学杂志，2016，31（21）：106-109.

［6］徐锦江，孙 铭，顾立学，等.延续护理在乳腺癌化疗患者居家管理中的应用［J］.中国全科医学，2012，15（9）：972-974.

［7］王培芝，代桂宁，刘 丽.医护合作健康教育模式在帕金森病患者中的应用［J］.中国老年学杂志，2015，35（6）：1472-1474.

［8］伍西明，王 洁，彭 薇.湘雅医院构建和谐医患关系的探索与实践［J］.中国现代医学杂志，2015，25（34）：109-112.

［9］马玉泉.病友联谊会在乳腺癌术后延伸护理中的作用［J］.当代护理，2012，5（9）：94-95.